В прошлой статье я рассказала о том, что далеко не всем вашим клиентам нравится нарочитая демонстрация заботы. Теперь, когда вы убрали (убрали же?) все приторно-сладкие обещания вечной опеки с вашего сайта, пришла пора рассказать, как показать заботу на самом деле☝
✔Правило 1. Меняем ориентир.
Теперь во главу угла ставим не заботу о клиенте, а взаимную выгоду. Там, где раньше писали «мы хотим сделать вас счастливыми/ здоровыми/ худыми/ красивыми и т.д.», пишем: «Мы хотим видеть вас среди наших постоянных клиентов, поэтому продадим вам товар только отличного качества». Клиент все равно всегда ищет, в чем ваша выгода. Покажите ее сами, не заставляйте додумывать.
При написании всех текстов на сайте теперь руководствуйтесь честностью и открытостью.
✔Правило 2. Говорим только правду
Иногда предприниматели немного лукавят на своем сайте и в скриптах отдела продаж, дабы не потерять клиента. Это приводит к печальным последствиям. Например: ресторан вводит скидку 15% для именинников. Об этом сообщается на сайте и в социальных сетях.
Предложение выгодное, поэтому заранее прикинув примерный бюджет, в ресторан приходит Елена с толпой друзей. В конце вечера она просит счет и обнаруживает, что скидка не действует на бар. После пререканий с официантом, а потом и администратором, Елена платит сумму, на которую она не рассчитывала. Вечер не испорчен, но омрачен. Ведь она всего-лишь администратор в салоне красоты, а муж подруги, оказывается, заказал себе Хеннеси. Что она сделает дальше? Пожалуется родственникам, друзьям и коллегам. Когда знакомые в тренажерном зале будут обсуждать, куда сходить на выходных, она посоветует: «Только не в ***» и расскажет свою историю. Если все было совсем печально, Елена дойдет до отзывов в Яндекс.Картах, 2Гис, всех отзовиках и группах ресторана в социальных сетях. А ведь ресторану стоило всего-лишь заранее предупредить своих клиентов об этом нюансе. Проявить настоящую заботу.
Поэтому, если вы назначаете скидки, у которых есть исключение, публикуйте этот список. Если у вас на производстве задержки, предупреждайте об этом клиентов и называйте максимальные сроки. Если доставка теперь занимает не 2 дня, а 3, меняйте информацию на сайте.
Правило 3. Доказываем компетентность
Покажите, как именно вы будете проявлять заботу. Для этого нам нужны социальные доказательства, которые позволят утвердиться в вашей компетентности:
Отзывы. Если вы работаете с бизнесом - просите сразу на фирменном бланке с печатью. Работаете с частными лицами - просите их оставлять отзывы на специальных площадках, делайте видео-отзывы, рассказывайте истории. Основное правило - отзывы должны быть настоящими и это должно быть очевидно!
Фото. У вас есть собственное производство? Делайте фото прямо там. Фотографируйте склад с готовой продукцией. Дайте понять - вы не просто продаете товар. Вы его производите. Делайте фото сотрудников, чтобы клиент был уверен - вы не фирма однодневка. Фотографируйте продукцию, причем с нескольких сторон и в атмосфере, в которой он может использоваться.
Видео. Запишите ролик от лица собственника. Делайте обзор продукции. Покажите, как вы его изготавливаете.
Сертификаты/грамоты/награды. Если есть то, что объективно подтверждает ваши заслуги или качество - выкладывайте.
Кейсы и клиенты. Рассказывайте и показывайте своих клиентов. Минимум - их упоминание с помощью логотипов. Максимум - описание кейсов.
А вам доверяют клиенты? Есть сомнения? Давайте проведем подробный анализ пути клиента и выясним, в какой момент он передумывает. В итоге вы получаете подробные технические задания по исправлению ошибок. Подробности здесь.