В контакт-центре агенты являются первой линией контакта для клиентов. Они являются отправной точкой, а часто и финишной чертой, определяющей, доволен ли клиент. Есть много способов улучшить связь в колл-центре или контакт-центре, и большинство из них начинается с самого агента.
5 способов улучшить общение с клиентами
1. Практикуйте сострадание.
Сочувствие – это не тот навык, которому можно научить. Он либо есть, либо нет. Чуткий представитель выслушает опасения клиента и искренне заявит, что он тоже обеспокоен этой проблемой. Если клиент чувствует, что агент, с которым он разговаривает, понимает его озабоченность, он с большей вероятностью будет удовлетворен решением. Дайте вашим агентам время проявить сочувствие, выслушать и оценить потребности клиентов. Сценарии и метрики, которые измеряют производительность в зависимости от того, насколько быстро решается вызов, могут быть контрпродуктивными.
2. Предлагайте несколько вариантов обслуживания.
Дни телефонного обслуживания клиентов не заканчиваются. Связь с агентом по телефону по-прежнему остается самым простым и широко используемым способом связи. Однако в эпоху социальных сетей многие компании устанавливают форматы живого чата, электронной почты и видеочата для связи с центрами обслуживания клиентов. Сейчас важно предлагать кроссплатформенные методы коммуникации, поскольку социальные сети, экспертные обзоры и блоги формируют мнение клиентов. Наем агентов, владеющих как устным, так и письменным общением, имеет первостепенное значение для успеха.
3. Используйте позитивный язык.
Слова сильны. Несколько простых слов могут обозначить разницу между клиентом, который доволен вашим обслуживанием, и клиентом, который чувствует себя неудовлетворенным. Возьмем, к примеру, разницу между этими двумя утверждениями, сформулированными после того, как покупатель спросил о наличии товара, который в настоящее время недоступен: «Этот товар недоступен в настоящее время и не может быть отправлен вам, но он будет доступен в следующем месяце». И следующее заявление: «Этот продукт в настоящее время недоступен, но я могу пойти дальше и разместить заказ, чтобы обеспечить его отгрузку в следующем месяце, как только он поступит на наш склад». Хотя первое утверждение не является ни ложным, ни отрицательным, тон второго утверждения выражает заботу о клиенте. Вместо того чтобы сосредотачиваться на том, что нельзя сделать, сосредоточьтесь на том, что можно сделать.
4. Предлагайте возможности для обратной связи.
Недовольный покупатель расскажет любому, кто будет слушать, почему он недоволен. В эпоху Facebook и Twitter только эти два портала предоставляют вашим клиентам аудиторию, которая может легко охватить тысячи людей. Дайте клиенту возможность прямо сказать вам, почему он недоволен. Помогите своему клиенту почувствовать себя уполномоченным. И не упускайте возможность отслеживать и обсуждать негативные звонки со своими агентами, ожидая положительных изменений, которые могут способствовать удовлетворению запросов клиентов в будущем.
5. Поощряйте эффективные навыки слушания.
Когда агент активно слушает клиента, он уверен, что его проблемы решаются. Укрепление доверия и уверенности побуждает звонящего более открыто сообщать информацию, которая может помочь выявить и решить проблему более эффективно. Активное слушание означает меньше недопониманий и разрывов в общении, что обычно приводит к разрешению первого контакта. Опять же, если меньше внимания уделять времени обработки и больше – разрешению, вам нужно предоставить агентам больше свободы. Дайте вашим агентам время выслушать и задать вопросы, которые помогут им лучше понять потребности клиентов. Это абсолютно необходимо для повышения общей удовлетворенности клиентов. Включите показатели навыков слушания в сеансы коучинга агентов и помогите им развить этот критически важный навык.
Это всего лишь несколько способов улучшить коммуникацию между вашими агентами и клиентами. Применение любого из этих советов или всех этих советов может способствовать повышению удовлетворенности клиентов, увеличению удержания и увеличению числа лояльных клиентов.
Интересное на канале:
Входящий маркетинг: как улучшить отношения между агентством и клиентом с помощью 5 способов
Системы управления отношениями с клиентами
Как получить больше клиентов за 30 дней
5 причин, почему анализ данных важен для каждого бизнеса