Менеджеры многое делают вручную, а клиенты вынуждены долго ждать? Не ответили в течение трех минут — потеряли клиента. Это правило работает как часы. Мы тоже теряли лиды, пока не настроили автоматизацию. Меня зовут Радик Юсупов (CEO IT-компании) и я расскажу, как отделу продаж не сойти с ума в пик сезона. Да прибудет с вами сила!
Радик Юсупов, основатель Radist.Online.
Привет, дорогой читатель Дзена! Мы разрабатываем интеграции мессенджеров, банков и CRM, чтобы ваш отдел продаж меньше занимался рутиной и приносил больше прибыли
Мессенджеры – уже не просто один из каналов общения с клиентами. Мессенджеры стали полноценным маркетинговым инструментом, которым пренебрегают некоторые предприниматели.
Я слышал разные мнения:
— WhatsApp для стариков!
— В Telegram куча рекламы :(
— Проще позвонить, чем дописаться!
— Нафига мессенджеры, если есть онлайн-чат?!
Почему так происходит? Не все знают, какие бизнес-задачи могут решать мессенджеры. Мы разберемся, когда они помогают бизнесу и какие результаты у компаний, которые ими пользуются.
Спойлер: в конце статьи – полезные материалы. В пик сезона, особенно в Черную Пятницу или Новый год, отдел продаж скажет вам спасибо.
Шаг №1. Приглашаем пользователей в мессенджеры
Представим рядового пользователя. Пускай его зовут Арррсений. Он нашел ваш сайт в поисковике, кликнул по объявлению и начал изучать товары/услуги. Арррсений не любит много читать, поэтому решил задать все волнующие вопросы напрямую. Итак, у него есть несколько способов: позвонить, отправить письмо на E-mail, постучаться в онлайн-чат или написать в мессенджер (WhatsApp или Telegram). Как быть?
Каждый способ хорош, поэтому разберем минусы, с которыми может столкнуться наш герой:
Звонок. Ожидание на линии + неуверенный/самоуверенный менеджер + трата времени на разговор + нельзя прослушать разговор, чтобы вспомнить детали. Вывод: можно, но не сейчас.
E-mail. Неудобно + долгое ожидание ответа. Вывод: ну и мамонты.
Онлайн-чат. Назойливая всплывашка на сайте + бездушные роботы. Выводы: сойдет.
Мессенджеры. Не у всех установлены. Хотя....обратимся к цифрам.
Статистика WhatsApp:
- 5 млрд скачиваний в AppStore и Google Play
- 2,5 млрд в месяц активных пользователей
- Самое популярное приложение для обмена сообщениями в более чем 100 странах
Статистика Telegram:
- 1 млрд скачиваний в Google Play
- 700 миллионов активных пользователей в месяц
- 13-е место в рейтинге самых популярных социальных сетей в мире по количеству аудитории (Hootsuite)
Почему мессенджеры так хороши? Удобство + высокая открываемость (в WhatsApp до 98%) + двухсторонняя связь + диалог зафиксирован в переписке + минимальные затраты (в отличие от SMS, E-mail-рассылки или телефонии).
Если вы подумали, что я против звонков и прочих способов связи – это не так. Разумеется, в сложных B2B-продуктах без личных переговоров не обойтись. И если клиент хочет обсудить вопросы по телефону, лучше созвониться. Со звонками все понятно, а вот с мессенджерами – сложнее.
В каких ситуациях мессенджеры помогают бизнесу?
1. Когда нужно вернуть потерянных клиентов. Напомните о брошенных корзинах на сайте. Удержать клиента проще, чем найти нового.
2. Когда нужно собрать обратную связь. Узнайте, как работают ваши менеджеры и насколько ваш товар/услуга соответствует ожиданиям. А опросы помогут узнать, что привлекает клиентов, а от чего стоит отказаться.
3. Когда хочется поделиться полезным контентом. Каждое касание – интересная статья, успешный кейс или новый выпуск на YouTube – прогревает пользователя и увеличивает конверсию в продажу.
4. Когда нужно напомнить о мероприятии, брони или об оплате. Проявите заботу, чтобы клиент ничего не забыл.
5. Когда нужно реанимировать спящую базу. Сделайте персональное предложение клиентам, с которыми давно не общались. Обращаясь по имени и упоминая о прошлом взаимодействии, вы проявляете внимание и увеличиваете лояльность.
Как быть? Чтобы общаться с клиентами в WhatsApp и Telegram, вам нужно собирать их контакты. Например, если клиент написал в Нельзяграм, можно предложить продолжить общение в удобном мессенджере. А можно сделать так, чтобы будущие клиенты сами туда пришли. Есть несколько способов:
- Использовать на сайте кнопки WhatsApp и Telegram
- Разместить ссылки на мессенджеры в соцсетях
- Использовать QR-коды на мессенджеры в оффлайне
Вернемся к нашему герою. Арррсений решил не мучиться и тыкнул по кнопке WhatsApp на сайте — привычный зеленый мессенджер с семейными чатиками. Что делать дальше?
Шаг №2. Подключаем мессенджеры к CRM
Вы, как бизнес, можете ответить Арррсению с телефона, на котором установлен WhatsApp. Можно установить зеленый мессенджер на компьютер или использовать web-версию. И если к вам поступает 5 заявок в неделю, то жить можно.
Если лидов побольше, нужно использовать бизнес-аккаунт — WhatsApp Business. Его можно установить только на одно мобильное устройство, плюс запустить еще 4 подключения через ПК-приложение или веб-версию. В сумме им могут пользоваться 5 менеджеров.
Однако если у вас 50 или 100 обращений в неделю – в WhatsApp начнется полный хаос. Потенциальные клиенты начнут уходить к конкурентам, не дождавшись ответа. От текущих клиентов посыпятся негативные отзывы. Менеджеры зашьются, разгребая тонну непрочитанных. А руководитель не сможет контролировать, как общаются продавцы.
Но самое страшное, если менеджеры общаются с клиентами со своих телефонов. Любой из них сможет унести вашу базу клиентов с собой.
Как быть? Подключить мессенджеры к CRM.
WhatsApp и Telegram можно интегрировать с amoCRM или Битрикс24 за 10 минут с помощью Radist.Online. Навыки программирования не нужны.
Инструкция: как подключить WhatsApp к amoCRM
Инструкция: как подключить WhatsApp к Битрикс24
Инструкция: как подключить Telegram к amoCRM
Инструкция: как подключить Telegram к Битрикс24
Если появятся вопросы, пишите в комментариях или свяжитесь с нами любым удобным способом по ссылке.
И все-таки зачем подключать мессенджеры к CRM-системе? Чтобы навести порядок в переписках, освободить отдел продаж от рутины и сэкономить сотни тысяч рублей, не упустив ни одного клиента. Разберем конкретные ситуации:
- Когда менеджер обедает, уехал в отпуск или занят
Клиенту больше не придется ждать. Чат-бот мгновенно ответит на все вопросы. Проработанный туннель продаж растопит холодного лида и подведет к целевому действию без участия менеджера. Особенно актуально в пик сезона – Черная Пятница или Новый Год – когда отдел продаж зашивается от потока обращений.
Больше не придется открывать каждый чат и отправлять туда скопированное сообщение. В CRM-системе можно разделить базу клиентов на сегменты и спокойно отправлять подходящие сообщения. Рекомендуем использовать для рассылок WhatsApp Business API, чтобы ваш номер не забанили.
- Когда менеджеры переписываются на своих телефонах
Всех менеджеров можно завести в CRM и спокойно писать клиенту первыми прямо из сделки. Все переписки навсегда останутся в CRM, а базу клиентов никто не унесет. Количество номеров для подключения не ограничено. Вести переписку с клиентами можно с любого подключенного номера.
- Когда хотим контролировать общение менеджеров с клиентами
Больше не придется гадать, используют ли скрипты отдел продаж или занимаются ерундой импровизацией. Руководитель увидит, как менеджеры общаются с клиентами. А менеджеры будут знать, что руководитель все видит.
- Когда хотим собирать данные о клиенте
Больше не придется вести таблички в эксель по каждому обращению. Важные детали (история заказов, потребности и особенности) можно отметить прямо в заметках к сделке в CRM-системе. Эту информацию увидит любой сотрудник, который подключится к чату.
- Когда нет времени заводить клиентов в CRM
Больше не придется создавать сделки в CRM вручную. Если клиент написал вам в WhatsApp или Telegram, то сделка создастся автоматически.
Выводы. Продажи в телефоне — хаос и путаница. Продажи в CRM — всё по полочкам.
Вернемся к нашему герою. Теперь, когда Арррсений напишет вам в WhatsApp, вы мгновенное получите сообщения прямо в CRM. И ваши менеджеры смогут отправлять входящие и исходящие, не выходя из црм-системы. Что делать дальше?
Шаг №3. Подключаем интернет-эквайринг к CRM
Итак, ваш менеджер ответил на вопросы Арррсения в WhatsApp и плавно подвел его к покупке. Осталось выставить ссылку на оплату.
Обычно, менеджеры заходят в интернет-банк, прописывают товары, вводят сумму и формируют ссылки на оплату. Однако менеджер не знает, когда приходят деньги. Эту информацию ждут от бухгалтерии или руководителя.
Как быть? Подключить интернет-эквайринг к CRM.
Интеграция позволит:
- Выставлять ссылки или QR-код на оплату прямо из сделки в CRM.
- Автоматически создавать и отправлять ссылки на оплату клиенту с помощью чат-ботов.
- Мгновенно оповещать ответственного менеджера об оплате прямо в CRM.
- Автоматически перемещать сделки по воронке при оплате.
Если вы используете amoCRM, к ней можно подключить интернет-эквайринг с помощью Radist.Online. Доступно 22 банка, среди которых Тинькофф, Сбер, Модуль, Точка и другие. Подключение займет 5 минут в RadistWeb.
Инструкция: как подключить интернет-эквайринг к amoCRM
Возвращаемся к нашему герою. Менеджер отправил ссылку на оплату Арррсению в WhatsApp и получил уведомление о поступлении платежа прямо в CRM. Все счастливы!
Необъяснимо, но факт: кейсы клиентов
После подключения мессенджеров и интернет-эквайринга к CRM, вы можете автоматизировать путь клиента: от привета до оплаты без участия менеджера. Всю автоматику можно настроить самостоятельно или обратиться к нашим партнерам в Telegram-чате.
Да, все это стоит денег. Сейчас, в это неопределенное время, вы наверняка хотите сократить расходы — уменьшить рекламные бюджеты, закрыть новые направления или снизить затраты на сервисы. Почти все бизнесы думают так же, поэтому рекомендую поменять стратегию.
Я собрал коллекцию кейсов, в которых наши решения помогли бизнесу увеличить прибыль и сократить лишние расходы.
Кейс №1. Запустили рассылку в WhatsApp с конверсией в продажу 16%.
Кейс №2. Разработали чат-бота в WhatsApp, который освобождает 10 часов у продавцов ежемесячно.
Кейс №3. Увеличили прибыль с 2,5 до 4 млн руб. и сократили работу менеджеров на 40 часов в месяц.
Кейс №4. Монетизируем клиентскую базу с помощью рассылки в Telegram.
Кейс №5. Автоматизировали уведомление подрядчиков о новой заявке в WhatsApp, чтобы заявки не терялись.
Кейс №6. Прогреваем лиды с помощью квиза и переписки в WhatsApp.
Кейс №7. Сокращаем пропущенные звонки и сохраняем клиентов, которые не дозвонились.
Кейс №8. Увеличили конверсию в продажу на 9% и сократили цикл оплаты в 14 раз.
Внедряйте эти механики, чтобы менеджеры занимались не рутиной, а увеличением продаж.
Заключение
Всемирный день шоппинга, Черная Пятница, Киберпонедельник и Новый Год – это проверка на прочность любого отдела продаж, если маркетинг не подкачал. Обработать все обращения и не сойти с ума помогут мессенджеры, подключенные к CRM. Это пригодится, когда:
- Менеджеры многое делают вручную
- Переписки с клиентами — в личных телефонах
- Данные о клиенте в разных местах
- Клиенты вынуждены долго ждать ответа
- Много заявок, но мало продаж
А чтобы автоматизировать оплаты (выставление счетов и прием денежных средств), можно подключить банк к CRM-системе. Это сократит цикл сделки и увеличит конверсию в продажу.
Если появились вопросы, спрашивайте прямо в комментариях или свяжитесь с нами любым удобным способом по ссылке.
Высоких чеков и лояльных клиентов!
***
Полезный материал:
генератор ссылок с приветственным текстом в WhatsApp
как делать рассылки в WhatsApp
как отследить, откуда пришел клиент в WhatsApp
как собирать лиды из сотен чатов в Telegram
как не словить бан при рассылках в Telegram
как сократить расходы на интернет-эквайринг в 5 раз
#мессенджеры #бизнес #маркетинг #чернаяпятница #crm