Так много брендов даже не подозревают, что из-за плохой обратной связи они теряют сотни клиентов. Маркетологи вкладываются в контент, но без грамотной коммуникации это даст только 50% от возможного результата.
Мы регулярно находим эту болевую точку, когда начинаем анализировать соцсети в новых проектах.
Строить отношения лучше всего на искренности — это правило действует не только в личной коммуникации, но и в бизнесе.
Мы часто замечаем, как маркетологи, которые работают с брендами в социальных сетях, делают ставку исключительно на контент и лишь в нем видят магнит для преданной аудитории. А вот к личной коммуникации могут относиться весьма посредственно: доверить ответы на сообщения менеджерам по продажам или ассистентам, которые допускают очень грубые ошибки.
Но, увы, последние тренды массово демонстрируют, что сейчас бренду недостаточно показывать себя на расстоянии, как это было принято в рекламе на ТВ или в контекстной рекламе на баннерах, — нужно чем-то искренне делиться: знаниями, поддержкой, эмоциями. Именно через персонализированный контакт в новом маркетинге поколения 2020-х образуется крепкая доверительная связь между брендом и его клиентами.
Если этот момент игнорировать, вы будете отталкивать заинтересованных людей и можете спровоцировать очень неприятные ситуации.
Правильная личная коммуникация — это путь к лояльной аудитории, которая не только обеспечит регулярный спрос на продукт, но и станет мощным инструментом для формирования имиджа бренда.
От вашего стиля общения зависит, обретете вы клиента или негативную репутацию.
Попробуйте сами пройти этот путь: рандомно выберите аккаунты пяти разных брендов и задайте им вопрос в личных сообщениях или в комментариях под постами. Оцените манеру общения по 10-балльной шкале: все ли вам понравилось как потенциальному клиенту?
Такой эксперимент покажет вам, насколько велика эта проблема и как на ваше отношение к бренду повлияет сервис.
Давайте посмотрим на ошибки, которые могут не увидеть бренды, но точно заметят клиенты:
- Относиться к чатам и комментариям как к спаму: периодически разгребать их, но никаких специальных менеджеров для обработки не ставить
- При любом вопросе автоматически направлять человека на сайт или корпоративный номер телефона
- Отправлять автоматические скрипты ответа, которые не связаны с вопросом (вспомним некоторые чаты поддержки, от которых нереально чего-то добиться)
- Делать слепую рассылку, которая вообще не отражает запросы, интересы, проблемы ваших подписчиков, — согласитесь, такой спам раздражает
- Заставлять человека ждать ответа 4–5 часов, потому что у вас нет отдельного менеджера, который общается с клиентами в социальных сетях
- Оставлять в комментариях ссылки, которые очевидно невозможно сразу же открыть: вы осознанно предлагаете клиенту неудобный путь
- Удалять или «не видеть» негативные комментарии и сообщения: людей это очень раздражает и двигает на скандалы, поэтому не провоцируйте публичный взрыв, после которого придется еще долго восстанавливаться. А вот если вы решите конфликт оперативно и покажете свое искреннее желание помочь, негатив может и вовсе перейти в доверие и симпатию — ведь вы показали человеку, как важна его реакция
- Ну и не забываем про элементарную вежливость и свою инициативу в решении вопроса — в ваших интересах заботиться о своих клиентах
Давайте разберем на примере: представим себя человеком, которому интересен ваш продукт, но есть сомнения, или он уже приобрел ваш продукт, но тот ему просто не подошел. Практически со 100% вероятностью человек не будет сразу же звонить по телефону — он напишет вам в соцсетях. В глазах клиента это самый быстрый и комфортный способ общения. Но на деле ему или не отвечают вовсе, или отвечают через 5 часов, или общаются с ним отталкивающим тоном и без особого интереса к решению вопроса.
Человеческое сознание в такой момент выдает обиду, раздражение — клиент потерян. И таких случаев могут быть десятки в течение дня. Понимаете, какой масштаб упущения?
Но как бренду выражать эмпатию в социальных сетях?
В своем кейсе мы поделимся стратегией и приемами коммуникации, которые принесли 543 заявки на сотрудничество в В2В-сегменте — переходите и взгляните на результат!
Оставить заявку на сотрудничество с агентством Instformation можно тут.