Как поднять качество работы с клиентом на этапе продаж?

Мы продолжаем наш сторителлинг о внутренних процессах Rush. И сегодня хотим рассказать про отслеживание работы по клиентам, которые к нам попадают.
#процессы_Rush

Первый этап, который проходит каждый клиент-продажи.
В Rush существует полноценный отдел OKKA-отдел контроля и качества, который отслеживает каждый звонок наших специалистов с клиентами.
Нам важно понимать, что мы выстраиваем правильные ожидания клиента, точки роста наших специалистов, при этом отслеживая любые критические инциденты.

Вся эта информация собирается благодаря чек-листам на каждом этапе:
✔Чек Лист Брифинга
✔Чек Лист Коммерческого предложения
✔Чек Лист Отказов

С помощью них мы можем сформировать оценку по каждому звонку, в процентном соотношении от 0 до 100%.

На примере чек-листа брифинга разберем критерии, которые мы включаем в оценку:
▪Текущая ситуация
▪BANT
▪HARD\SOFT Skill специалиста
🔗Критерии оценки каждого блока мы расписали ПО ССЫЛКЕ !

Напротив, каждого блока, мы ставим 1 или 0 (в зависимости от выполнения того или иного блока по мнению специалиста OKKA).
Мы постоянно меняем "вес" каждого блока в финальной оценке, в зависимости от того, какой критерий у конкретного специалиста на данный момент западает. А также добавляем новые, если происходят изменения в бизнес-процессах.

Главный минус, оценок по чек-листам: многое зависит от человека, который слушает звонки и насколько он понимает, что именно вы хотите получить в конечном результате.
Поэтому, чтобы оценка была объективной, может потребоваться не один месяц калибровок.

Как пример, наши средние оценки ЧЛ по отделу продаж:
▪Брифинг – 96%
▪КП – 94%
▪Отказы – 83%

Благодаря такой системе мы четко понимаем цели, задачи и проблематику по каждому клиенту, нивелируя критические инциденты.