Знание психологии взаимодействия в процессе лечения и оказания услуг клиники - важное умение для любого врача. Успешность и конкурентоспособность медицинского учреждения любой направленности напрямую зависит от того, как персонал ведет себя с пациентами. Человек, пришедший на прием к медицинскому специалисту, интересуется не только в профессиональных навыках и стаже врача, но и в его личностных качествах - доброта, отзывчивость, человечность. “Хороший человек = хороший профессионал” - такой логики придерживаются посетители любой медицинской организации. Привлечь пациента, вызвать у него доверие и в дальнейшем сделать его постоянным клиентом - шаги, которые крайне важны для коммерческого успеха. Сегодня мы подготовили для вас советы психологов, как правильно вести себя с пациентами.
“Первое впечатление - это важно”
Приложите все усилия для создания положительного первого впечатления о вас и вашей работе. Помните, что вы - профессионал своего дела, и именно вы в силах заложить позитивную и приятную основу общения в самом начале вашего взаимодействия с пациентом.
“Не напоминайте о плохом”
В процессе взаимодействия с пациентом старайтесь не напоминать ему о плохих и неприятных нюансах бюджетной медицины. Работа на контрасте - дело не из легких, но нужно изо всех сил стараться доказать пациенту, что у вас продумано все до мельчайших деталей. “Здесь не экономят на лечении и сервисе” - такой вывод зародится в голове пациента.
“Ведите себя дружелюбно с каждым”
Демонстрируйте внимательность и радушие в коммуникации с каждым пациентом: от самого любезного и воспитанного, до самого проблемного и закрытого. На приеме человек должен почувствовать искреннее и заботливое отношение с вашей стороны, направленное в данный момент именно на него.
“Плохих пациентов не бывает”
Не позволяйте себе вспоминать о негативном опыте работы из прошлого, когда вы видите проблемного пациента. Не ассоциируйте сложного на первый взгляд человека с похожим случаем, всегда начинайте работу с человеком с чистого листа. Негатив с вашей стороны вызовет взаимную реакцию и приведет к проблемам в коммуникации “врач-пациент”.
“Оставайтесь профессионалом”
Объясните пациенту всю необходимую информацию о этапах лечения. Так он будет понимать, что с ним честны и открыты во всех вопросах. Врач, который подробно расскажет обо всем закрепится в сознании человека как ответственный и опытный специалист.
“Пациент - активный участник лечения”
Пациенту будет приятно почувствовать себя “важным игроком” в вашей работе: ознакомьте его с проблемой, разработайте вместе план лечения, найдите вариант решения проблемы, обсудите стоимость и гарантии. Задавайте человеку вопросы! Вам необходимо знать, правильно ли он все понимает.
“Не упустите ничего из виду”
Важно подметить все индивидуальные особенности пациента. Коммуникабельный он или закрытый, спокойный он или тревожный, рациональный или импульсный - все это необходимо учесть для комфортного общения.
“Стоимость лечения абсолютно оправдана”
Докажите пациенту, что все, что вы предлагаете для лечения, необходимо. Ваша главная цель - провести качественную работу, не навязывая дополнительных услуг, но и не жертвуя важными процедурами и анализами.
Существует еще очень много психологических методов коммуникации с пациентами, но эти являются базовыми и обязательными! Подготовка врачей в области психологии не затратна финансово, но требует большого терпения и труда. Всегда намного проще разочаровать и отпугнуть пациента, но правильная коммуникация и закладывание доверительных отношений - это то, к чему стоит стремиться ежедневно.