По данным 4Service пять лет назад пользователи изучали 1-2 источника с отзывами перед покупкой. На данный момент эта цифра составляеn более 4. Из этого можно сделать вывод: пользователи стали меньше доверять компаниям.
У потребителя есть 3 состояния: неопределённость, доверие и недоверие. Неопределённость нарастает, если вероятность потери и выигрыша увеличиваются одинаково. При этом она уменьшается, когда одна из вероятностей возрастает. Наша задача – минимизировать неопределённость с помощью увеличения вероятности выигрыша. Для этого нужно вызвать доверие к компании.
Как убедить потребителя, что компании можно доверять?
1. Упоминания в СМИ и аккаунтах лидеров мнений
Упоминания – эффективное социальное доказательство. С помощью них можно составить положительное представление о компании. Также добавляйте эти упоминания на сайт или социальные сети. Если потенциальный потребитель пропустил эти новости, он увидит их на сайте. Это повысит доверие к бренду.
2. Фотографии людей
Потребитель должен видеть, что за компанией стоят реальные люди и с ними можно установить контакт. Поэтому фотографии сотрудников положительно повлияют на уровень доверия. Также используйте фотографии людей в отзывах на сайте. Это лучше, чем безликий обзор.
3. Слишком большие скидки
Существенная разница между ценами конкурентов и вашими насторожат потребителей. Лучше предложите небольшую скидку и обоснуйте снижение цены (например, улучшение логистики или обновление сезонного ассортимента).
4. Отзывы
Люди доверяют другим пользователям больше, чем самому бренду.
Покупатели редко оставляют отзывы, что делать?
1. Специальные предложения за отзыв
По данным 4Service 66% опрошенных потребителей готовы оставлять отзывы за предоставление скидки на следующие покупки.
2. Просьба компании
28% опрошенных потребителей готовы писать отзывы после просьбы представителей компании. Корректно составленная, вежливая и честная просьба оставить отзыв – мотивация для потребителя.
3. QR-коды
В пространстве торговых точек можно размещать QR-коды с ссылкой на опросник. Так владелец будет получать фидбек сразу. Если посетитель оказался недоволен обслуживанием, можно удовлетворить его запрос на месте.
4. "Нет" накрученным отзывам
Это – антитренд digital-маркетинга. Интернет-ресурсы распознают искуственно созданные отзывы, и помечают их особым способом. Это негативно повлияет на выдачу в поиске и репутацию компании.
Ура, отзывы есть! А как их правильно обрабатывать?
1. Реагируйте на все отзывы
Не отвечайте исключительно на положительные или отрицательные отзывы. Важно давать фидбек на каждый из них.
2. Помните, вы – бренд
Если в отзыве к обращаются невежливо или на «ты», не забывайте о репутации бренда и не отвечайте в таком же тоне.
3. «Спасибо» на полотно текста
Не стоит отвечать односложно на длинные развёрнутые отзывы. Потребитель отметил широкий ассортимент? Поблагодарите за внимательность к разнообразному выбору. Похвалил за качество? Акцентируйте внимание на этом.
4. Решаем проблему без посредников
Если у потребителя в отзыве возник вопрос или проблема, не перенаправляйте его на сторонние ресурсы и к другим специалистам. Постарайтесь закрыть запрос сразу.
5. Польза из негатива
Негативные отзывы позволяют оптимизировать бизнес-процессы и сделать продукт лучше. Важно анализировать отрицательные оценки и делать выводы о слабых местах компании.
6. Автоматизация поиска отзывов о компании
Анализ отзывов вручную даёт недостаточно информации. Так можно упустить важный ресурс, на котором находится целевая аудитория. Для автоматизации процесса используйте специальные сервисы (Youscan, Brand Analytics, Медиалогия и другие).
Помните, доверие потребителей – отправная точка успеха компании. Это не константа, а состояние, на которое можно повлиять своими действиями. На доверии строится привлечение новых клиентов и повышение лояльности уже существующих.