Процесс медиации условно можно представить, как треугольник с тремя вершинами: Содержание – Процедура – Эмоции. Каждый элемент процедуры имеет существенное значение, каждый требует внимания медиатора, и упущения в любой из трех составляющих повлекут снижение эффективности процедуры (в лучшем случае) или полный отказ от ее проведения.
На практике это будет означать, что в отношении каждого элемента при подготовке к медиации и в ходе процедуры медиатор будет в удобном для него формате определять структуру, требования к результату и контрольные точки, по которым и будет проверять, все ли аспекты им учтены.
Работа с эмоциональной составляющей в ходе процедуры требует от медиатора опыта, навыков и развитого уровня собственного эмоционального интеллекта. Вместе с тем, сам медиатор – живой человек со своими эмоциями, переживаниями, волнением, подверженностью манипуляциям и переменам настроения. Поэтому не лишним будет подготовить своего рода шпаргалку или напоминание о том, каким нюансам работы с эмоциями в процессе медиации (или переговорах) стоит уделять внимание, чтобы не упустить существенных деталей.
Конфликтология, определяя понятие конфликта (который и является источником конфликта), как правило, указывает на то, что конфликт – явление динамическое, содержит определенные элементы (структуру), может иметь разные векторы развития, распространяет свое действие или ограничивается определенными рамками в зависимости от того, как взаимодействуют участники конфликта, и какое влияние оказывается на его ход извне.
Анализ конфликта с учетом структуры и динамики позволяет выделить в «скелете» конфликта основные точки возникновения и развития эмоционального напряжения.
С точки зрения структуры эмоциональное наполнение конфликтной ситуации зависит в первую очередь от субъектов конфликта. Все остальные элементы структуры (интересы, действия, позиция и т.д.), по сути, приобретают эмоциональную окраску постольку, поскольку определенные эмоции испытывает субъект, то есть сторона конфликта. Эмоциям субъекта (стороны) в определенных случаях может добавлять «красок» группа поддержки (сторонники, свидетели, провокаторы и т.д.). Стратегия работы медиатора с эмоциями может существенно меняться в зависимости от того, один ли человек выступает на стороне конфликта или субъектом считается некоторая группа (например, конфликты подразделений внутри организации), есть ли у стороны группа поддержки, насколько она активна.
Кроме того, отдельное внимание стоит обратить на зону разногласий, которая обладает важной характеристикой – она может меняться (уменьшаться или расти); зачастую рост зоны разногласий связан с тем, что стороны «переходят на личности», добавляя к объективным противоречиям личностные негативные оценки, которые сами по себе также становятся предметом разногласий.
С точки зрения динамики конфликта медиатору важно знать и понимать законы, по которым конфликт (как правило) развивается, чем он живет и «подпитывается», как он растет или, наоборот, затухает. Наиболее эмоционально окрашенные стадии конфликта – инцидент и открытый конфликт (эскалация, кульминация); при этом чем выше накал эмоций в конфликте – тем больше (как правило, хотя и не всегда) регрессирует сознательная форма психики участников. При высокой степени эскалации состояние сознания сторон характеризуется как состояние ребенка 6-4 лет с соответствующим эмоциональным фоном.
Прим. : Зрелый, сложный взгляд на реальность жертвуется в пользу все более и более упрощенного подхода, который легче поддерживать эмоционально. Действительные проблемы конфликта теряют значимость, тогда как в центре внимания оказывается личность противника.
Понимание динамики конфликта и ступеней эскалации имеет важное значение в процессе медиации, поскольку между моментом предложения и проведения медиации (в рамках какой фазы конфликта) и сроками и результативностью медиации имеется определенная зависимость. В ряде случаев (когда конфликт, как говорится, «зашел слишком далеко») медиация будет бессильна независимо от мастерства медиатора.
Совмещение основных точек эмоционального напряжения, отмеченных нами в структуре и динамике конфликта, позволяет увидеть основные уровни работы медиатора с эмоциональным фоном.
Первый и основной уровень – субъект конфликта. Современная конфликтология базируется на концепте рационализации конфликта, т. е. первоочередного освобождения участников от негативных эмоций, после чего конфликт как объективное противоречие может быть разрешен ими осознанно и конструктивно. В связи с этим при урегулировании и разрешении конфликта в первую очередь внимание должно быть уделено эмоциям субъектов, после чего можно переходить к анализу содержания (объективного наполнения) конфликта.
На уровне эмоций субъекта задача медиатора:
- обеспечить стороне возможность и помочь дать выход эмоциям. При этом важно учитывать типологию конфликтных личностей и их способность выражать эмоции экологично с тем, чтобы не усугубить взаимные негативные эмоции сторон;
- обсудить представления о ситуации, отделить факты от интерпретаций,
- обсудить представление о способе разрешения конфликта (удовлетворенность возможным исходом).
Следующий уровень – эмоции группы. При этом нужно учитывать два момента:
- во-первых, группы может не быть или ее влияние может быть настолько несущественным, что его можно не учитывать,
- во-вторых, группа может образоваться как результат расширения состава участников, а может сама выступать участником конфликта. В первом случае необходимо определить круг участников, проанализировать роли (сторонники, провокаторы и т.д.), их влияние на сторону и необходимость работы с участниками группы. Во втором необходимо уделить внимание (работать) как с эмоциями участников группы, так и группы как единого целого, а также учитывать эмоциональное взаимодействие группы с внешним (по отношению к группе) участниками конфликта.
(продолжение следует)
Наталья Фролова
Центр медиации "Solis"
https://dzen.ru/id/623c30801d256e37a2b89e2d
https://www.youtube.com/channel/UCRTcrl4Ov-ZzwFwVu2CP3Ww
Источники:
Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. — М.: ЮГИТИ, 2000.
Гришина Н. В. Психология конфликта. 2-е изд. — СПб.: Питер, 2008. — 544 с: ил. — (Серия «Мастера психологии»).
Пронина Е.В., Попова (Смолик) С.Ю. Психологические основы медиации: новый способ решения проблем /Серия: Технологии работы с молодежью. – Владимир:ХХХХХ, 2015.
Здрок О. Н. Медиация / О. Н. Здрок — «Четыре четверти», 2019.
Внутригрупповые противоречия, конфликты и эффективность групп в организации: монография / А.В. Сидоренков, О.Ю. Шипитько. – Ростов н/Д: Мини Тайп, 2017.
Конфликтология / Под ред. А. С. Кармина // СПб.: Издательство «Лань», 1999. – 448 с.
Навыки медиатора и самооценка. Р.Коваль
Эмоциональный интеллект / Harvard Business Review (HBR) — «Альпина Диджитал», 2015 — (Harvard Business Review: 10 лучших статей)
Фото: https://ru.freepik.com/free-vector/hand-drawn-giant-checklist-illustration_4036435.htm