Про мой CX со вторым банком страны

Customer experience (с англ. клиентский опыт) — это впечатления пользователей от взаимодействия с брендом на всех этапах пути покупателя.

Я меньше месяца назад переехал в СПб. И тут есть замечательная фича — карта петербуржца (что это такое можно глянуть тут). И есть только 4 банка в которых ее можно сделать.

Один из этих четырех банков в своей коммуникации использует оффер «1000 рублей на счет при открытии». Звучит супер, правда? Вот и я так подумал, что лишней тысяча не будет.

Оговорюсь сразу, что я являюсь клиентом банков Тинькофф, Точка, Альфа, Яндекс, ну и куда без Сбера. И я слишком привык к их технологичности и комфортности.

Первым потрясением для меня стало, что оформить карту можно только придя в офис. Никаких заявок онлайн, даже не через госуслуги и тд. Ногами. Последний раз я ходил открывать счет в банке в 2015 году. Я уже и забыл как давно это было, но, оказывается, эта практика до сих пор живет и здравствует.

На этом моменте я решил, что этот уже будет экспериментом и статья точно будет.

Пришел. Ждать оператора пришлось аж 15 минут. С чем это было связанно я так и не понял. У меня спросили по какому вопросу я пришел, у меня забрали паспорт и попросили написать номер телефона на стикере (это так о персональных данных заботятся), но следом же попросили озвучить адрес проживания. И дальше воцарилась тишина еще на 15 минут.

** спустя 15 минут **

О боги, со мной опять заговорили. Оповестить меня о том, что сейчас пойдут и отсканят мой паспорт. Дальше меня попросили дважды сфоткаться, и на этом, казалось мне, должно все закончиться. Но внезапно появляется куча бумажек, которые просят подписать не объясняя тебе, что вообще это такое. Как оказалось, это было согласие на обработку персональных данных и оказание комплексных услуг с анкетной частью, на которую ты не отвечал. На просьбу изменить ответы говорят «в приложении измените», которое скачать можно только с сайта apk-шкой.

И тут начинается внезапное веселье.

Мне говорят, что мы еще не получили ответ от банка на кредитную карту, но вот, держите моментальную дебетовку (флагманский продукт, на секундочку).

Добавим ясности. Я пришел за одним продуктом, мне выдали второй, и сказали, что оформили третий, но он мне пока не доступен.

Допродажи уровень БОГ! В тишине оформили 3 продукта вместо 1 и тебя даже об этом не спросив. Но это еще не все. Тебе на эти доп продукты вдовесок оформляют всякие платные уведомления и овердрафт на дебетовку. А ты хотел всего лишь карту петербуржца, которую, кстати, я еще не получил. Ее нужно ждать в среднем 14 дней (предельный срок до 30 дней). А итоговое время пребывания в отделении: 58 минут. Жуть.

К чему я это все пишу? Я на столько привык к этим продвинутым диджитал продуктам и даже не подозревал о том, что аж 16 млн человек приходится страдать (или нет) от коммуникации со вторым банком в стране. Почему так происходит? Хз, но надеюсь, что они начнут меняться в лучшую сторону.

Если абстрагироваться от эмоций и перейти в сторону конструктивной критики, то вообще-то просто не хватило человеческого отношения.

Хотелось бы постоянной коммуникации со стороны сотрудника, информации про продукты, про действия, которые она выполняет. И очень не хватает вопросов про согласие на оформление доп продуктов. Уж очень сильно меня это ошарашило.

Про элементарную проверку информации не являлся ли я клиентом до обращения говорить не имеет смысла, ведь это можно делать автоматически.

Претензий в сторону того, что нужно идти пешком в отделение у меня нет. Я не знаю кто рядовой клиент у этого банка, и может им даже и не нужно смотреть в сторону диджитала. Это мне просто не повезло с выбором.

Еще раз убедился в том, что очень люблю свои очень технологичные и клиентоориентированные банки.

Но опыт получился странный. Если бы на мне замерили NPS, то я бы ответил 2. И с удовольствием поговорил с ребятами из банка про то, как можно было бы улучшить клиентский опыт, потому что его улучшать точно надо.

NPS (Net Promoter Score) — «индекс лояльности клиентов».
Если коротко, то задается вопрос: «Насколько вы готовы рекомендовать нашу компанию своим друзьям и знакомым?». А для ответа используется шкала от 0 до 10, где 0 — ни за что не буду рекомендовать, а 10 — расскажу всем, какие вы замечательные.