Знаете ли вы о своих гостях все? Какой их любимый напиток, и в какой день они предпочитают посещать ваше заведение? Может быть, у вас есть информация о том, когда последний раз он заходил в ваш ресторан?
Если вы не знаете, что близко вашему клиенту, то вы совершаете ошибку. Понимание своей целевой аудитории - это один из самых главных шагов для развития ресторанного бизнеса.
Многие начинают анализировать аудиторию по данным из своих социальных сетей, но не все, кто являются вашими подписчиками могут быть вашими гостями. Как тогда точно проанализировать данные и понять, как выстраивать коммуникацию?
Нужен другой маркетинговый инструмент. И им может стать электронная система лояльности. Об ее эффективности для развития маркетинга и пойдет речь в нашем новом кейсе.
О кейсе
В июле 2021 года к нам обратились представители заведения Papa Barvillage с целью внедрить в свой бар-корт электронную систему лояльности.
Краткие сведения о заведении:
Papa Barvillage - это масштабный двухэтажный бар-корт на Триумфальной площади. Его площадь равна 1700 квадратным метрам, заведение включает в себя 12 баров-корнеров (от моно-баров до необычных миксов любого вкуса). Все бары объединяет общая идея - циферблат часов, где на каждый час есть свой любимый коктейль (которых там более 500 разных видов) и любовь к музыке. На территории бар-корта часто проходят концерты знаменитых исполнителей и вечеринки.
Главный запрос был связан с желанием команды Papa Barvillage следовать трендам цифровизации и двигаться на волне ресторанных трендов. Помимо этого, был поставлен ряд основных задач внедрения системы:
1. Оцифровать действия гостей
2. Увеличить частоту визита гостей путем внедрения программы лояльности
3. Создать структурированную аналитику
Разработка программы лояльности
Первый этап работы с любым проектом - брифинг. На нем определили количество точек заведения, выяснили главные цели, которых хочет достигнуть команда бар-корта и определились с типом лояльности.
Таким образом, в ходе интервью мы выделили для себя ответы на три основных вопроса:
- Какой тип лояльности будет самым подходящим для заведения?
- Какие данные будут собираться в личный кабинет для статистики?
- Как информация об электронной системе лояльности будет продвигаться?
Ответ на первый вопрос был найден быстро. В ходе диалога представители Papa Barvillage упомянули, что для их проекта удобнее всего будет бонусная система лояльности с повышенным кэшбэком.
Для того, чтобы сервис работал эффективнее, мы предложили внедрить уникальную систему лояльности. Гости, у которых есть своя карта, получают 50% кэшбэк при пополнении карты в любой день, кроме пятницы и субботы - в эти дни с 20:00 до 06:00 кэшбэк повышенный кэшбэк равен 25%.
Дополнительно был введен срок истечения кэшбэка - 60 дней. Спустя это время повышенный кэшбэк сгорает с баланса карты.
Пример работы системы: клиент кладет 1000 рублей на карту, с 50% кэшбэком его баланс станет 1500. Но, если гость не потратит их в течении 60 дней, кэшбэк сгорит и останется 1000.
А есть ли те, кто захочет потерять дополнительные баллы? Вряд ли. Именно поэтому гости замотивированы на то, чтобы посетить заведение снова как можно скорее.
Одно из важных преимуществ такой системы - удобство использования для гостей. После пополнения на карту быстро приходят деньги с повышенным кэшбэком, а на обратной стороне хранится вся информация о дате сгорания бонусов и их сумма. Помимо этого, владельцы карты всегда могут ознакомиться с актуальной информацией о бар-корте Papa Barvillage: ссылки на социальные сети, номера телефонов и адреса указаны на обратной стороне карты. Также, доступно бронирование столиков по телефону.
При регистрации собирались следующие данные гостей: имя, фамилия, телефон, пол, дата рождения и email. Эта информация собирается в оцифрованной базе данных. В дальнейшем ее можно использовать для анализа аудитории, настройки автоматизированной рассылки в День Рождения гостя и многого другого. Такая база данных нужна маркетологам для построения эффективной маркетинговой стратегии.
Помимо этого, маркетологи могут настраивать рассылку PUSH-уведомлений с информацией о Новом меню, спецпредложениях внутри бара, скорых концертах, мероприятиях и т.д. Инструмент PUSH-уведомлений служит для постоянной коммуникации с гостями и играет роль альтернативы социальным сетям. Он более стабилен и доступ не потеряется.
Третий вопрос - распространение карт лояльности.
Основным каналом распространения карт лояльности в заведения оказалась реклама в социальных сетях.
Дополнительно гости могли скачать карту по ссылке на сайте и по QR-коду для скачивания карты на кассе.
Когда первостепенные вопросы были решены, мы приступили к следующему этапу – внедрение. Он включает в себя несколько последовательных процессов: .
- интеграция с iiko;
- настройка автоматизированных маркетинговых сценариев (1000 подарочных бонусов в День Рождения гостя, срок истечения бонусов - 14 дней);
- созданы UTM-метки для различных каналов распространения, каждому бармену и промоутеру выдан свой QR-код, в которые вшита UTM-метка, ведущая на установку карты - это мотивирует персонал распространять карты внутри заведения, так как часто им положены бонусы за выполненную работу;
- дизайн карты (для оформления был выбран минималистичный стиль с акцентным фирменным цветом заведения и логотипом) Стоит отметить, что иногда дизайн карты меняется перед концертами именитых гостей.
Результаты
- Средний чек вырос на 70,9%
- Конверсия в покупку стала равна 11,7%
- За все время сотрудничества установлено 7 000 карт
- Настроен личный кабинет с подробной аналитикой. Благодаря нему руководство бар-корта и маркетологи заведения могли ознакомиться с воронкой продаж, подробным описанием целевой аудитории, количеством транзакций/установок/суммой покупок/средним чеком в разбивке года/месяца/недели/дня.
- Настроены UTM-метки для исследования наиболее эффективного канала продвижения и распространения карт
Подводим итоги
Мы внедрили в Papa Barvillage систему лояльности, при которой электронные карты работают через Apple Wallet и Google Pay. Это помогло увеличить трафик новых гостей в заведение и повысить лояльность постоянных клиентов.
Помимо внедрения основной системы, представителям бар-корта был создан личный кабинет, в котором они могли отслеживать всю необходимую статистику для анализа и формирования стратегии продвижения.
Эти действия помогли не только лучше понять свою целевую аудиторию, но и стать более гибкими и устойчивыми в эпоху цифровизации.
Еще больше кейсов вы можете увидеть на нашем сайте: https://loona.ai/