Репутационный маркетинг с одной стороны очень узкое направление, но так ли это на самом деле?
"Нам это не нужно" – часто мы слышим от клиентов, а потом через несколько месяцев они не то что возвращаются, а буквально бегут за помощью! Так ли на самом деле это неважно, а если и важно, то сколько времени этому следует уделять?
Давайте разбираться!
Репутация не только крупной компании, но и личного бренда складывается из таких мелочей как:
1. Внешний вид вашего сайта и социальных сетей. Если у вас нет какого-то канала связи с аудиторией, вы режете продажи. Если страница пустая и "мертвая", вы режете продажи. Если в блоге у вас завалялся всего лишь 1 пост 2010 года, вы режете продажи. Если нет контакта с аудиторией, вы сами уже догадались какая концовка тут будет.)
2. UI/UX адаптивность ваших ресурсов. Это должно быть не просто симпатичным, но еще и удобным в использовании. Какой толк от красивого сайта, если там нереально найти услуги, ибо они зарыты где-то на задворках? Да и насчет "красивого сайта" можно спорить сутками: потому что красиво для вам совершенно не значит красиво для клиента. Поэтому помним, что мы создаем в первую очередь для него любимого, а потом уже оцениваем с личной стороны.
3. Тональность упоминаний о вашем компании в глобальной сети. Эра интернета сделала нас более заметными с одной стороны, но более уязвимыми с другой. Поспеть за всем тем, что публикуют в сети почти нереально, но уследить за тем, кто и что говорит о вашей компании вполне реально! Это очень важно для привлечения новой аудитории, так как новички тщательно изучают информацию перед выбором. Обидно будет, если один гадостный отзыв (не проработанный вами) испортит всю малину и оттолкнет клиента.
А сейчас быстренько просмотрите еще раз верхние три пункта и ответьте себе на вопрос: все ли проработано в вашей компании? Если нет, то читаем дальше.)
На 35% больше продаж совершают бренды, которые занимаются своей репутацией.
Любой бизнес должен приносить прибыль. Если нет, то это уже благотворительность. Ждать, пока "оно само" бессмысленно, конкуренты ва обскачут в три щелчка. Потому что в этой игре побеждает тот кто быстрее, смелее, умнее и дальновиднее.
Затраты на репутационный маркетинг работают не только на долгосрочную перспективу, но и на все время существовании компании. В дальнейшем, например, перед продажей компании, это будет очень важным фактором для повышения стоимости. И как вы можете заметить любой бренд на международной арене печется о своей репутации, и всячески старается ее поддерживать на нужном уровне.
Сначала вы зарабатываете репутацию, а потом репутация работает на вас.
Даже если обратиться к более ранним временам, то "доброе имя" старались удерживать на хорошем уровне. Не запятнать и не испортить. Это своего рода репутация того времени, которая с успехом до сих пор транслируется в наш современный мир.
Какие преимущества открываются для бизнеса при уже созданной устойчивой репутации?
1. Создание дополнительной ценности на психологическом уровне для продукта или услуги.
Мы готовы тратить больше денег не товар или услугу, которая будет полностью себя оправдывать по функционалу/внешнему виду и т.д.
Покупая чехол для телефона за 100 рублей, мы не ждем от него каких-то сверх-качеств. Если он развалится через пару дней, то мы особо не расстроимся, потому что его ценность нам обошлась всего лишь в 100 рублей. Но если вы купите чехол за 1000 рублей, то его ценность возрастет. Если такой продукт продемонстрирует низкое качество через пару дней, то вы вряд ли просто отпустите ситуацию. Наверняка вы пойдете к продавцу, будете пытаться либо заменить товар, либо вернуть деньги.
Исходя из примера мы можем сделать вывод: у каждого товара есть своя ценность. Репутация – это одна из возможностей поднять ценность товара. Особенность в том, что в зависимости от уровня репутации растет и цена.
2. Привлечение новых покупателей, выходя на новый уровень конкурентного преимущества.
Если перед вами будет выбор покупки телефона: в МВидео и в палатке около дома, то вы конечно же выберете первый магазин. Именно благодаря репутации магазина вы будете спокойны, что купленный телефон высокого качества. Плюс на него у вас будет распространятся гарантия. И да, вы заплатите дороже, но вы будете понимать, за что вы заплатили.
Это правило работает всегда и везде. Заработав себе репутацию, вы обходите конкурентов и продаете уже исключительно по инерции. Некая движущая сила двигает ваши товары в сторону покупателя. Под силой мы конечно же подразумеваем репутацию.
3. Привлечение высококвалифицированных работников.
Все IT-специалисты не отказались бы поработать в Google. Для данной отрасли компания зарекомендовала себя как одна из лучших, и конечно же с хорошем уровнем оплаты труда!
Некоторым работникам принципиально важна атмосфера в коллективе, или социальный пакет. Другим важно работать локально в офисе, или наоборот из дома. Но ни один из них не пойдет работать, если у компании будет масса негативных отзывов.
Самая распространенная проблема это неоплата труда, но мы даже не будет тут обсуждать эту проблему. На втором месте стоят жалобы по поводу адекватности и человечности руководящего персонала. Потом идут нарекания относительно дружного или не очень коллектива.
Если хотя бы одна из этих причин будет замечена в отношении вашей компании, то к вам никогда не придет хороший специалист. Это направление мы будет разбирать подробно в следующих постах и оно называется HR-репутация.
4. Увеличение эффективности рекламы.
Все помнят предновогодний грузовичок с Сантой с мигающими огоньками. Туда же и слоган: "Праздник к нам приходит!". Совершенно верно, это реклама Coca-Cola. На данном примере видно, что компания заякорила свой напиток с самым долгожданным праздником зимы.
Благодаря создаваемой годами репутацией, высокой узнаваемости и доверии реклама становится более эффективной. Клиент обходится дешевле, а результат всегда лучше. Тут тоже не обходится без применении репутации, потому что есть еще так называемая анти-реклама. Это когда увидев какой-то бренд покупатель обходит его стороной.
5. Увеличение продаж и возможность увеличения стоимости товара.
С продажами все понятно. Если вы бренд, который завоевали доверие, то у вас будут покупать чаще и возвращаемость клиента достигнет высокого уровня. А что с чеком?
Банальный, но всегда очень наглядный пример: Gucci и Crave. О первом вы слышали и знаете, даже если в жизни его не видели, а вот второй я только что придумала.=) Благодаря репутации Gucci это не просто одежда – это модный дом с богатой и интересной историей.
Если ваш продукт/услуга действительно хорош и вы смело можете об этом заявить, то он просто априори не может стоит дешево. Крупные компании, которые продают дорогие товары приоткрывают завесу тайны создания, чтобы покупатель более глубоко мог осознать ценность.
Итальянские сыры ценятся, потому что у них очень сложная технология производства и созревания. Они тоже годами нарабатывали репутацию и никто до сих пор не смог повторить их успех.
Чтобы стать успешной компанией необходимо очень хорошо осознавать ценность своего продукта/услуги, совершенствовать и развивать ее.
Нельзя вкладываться в какие-то отдельные процессы и надеятся на то, что они помогут сбалансировать общее впечатление о компании. К сожалению это так не работает.
Заключение:
С вашим участием или без, но репутация все же будет создаваться. Учитывайте это при планировании продвижения вашей компании и не забывайте вовремя реагировать на негатив!
#бизнес #репутация #бизнесрепутация #репутациякомпании #маркетинг #репутационныймаркетинг #успехкомпании #ценностьпродукта #продажи #actolab