Церемония награждения победителей международного конкурса «1С:Проект года» прошла 28 октября в Москве в рамках Бизнес-форума 1С:ERP. Совместный проект розничной сети «Дикси» и нашей компании «Деснол Софт» получил награду за внедрение омниканального Service Desk на базе Итилиум. Цифровое решение предназначено для повышения эффективности управления ИТ в розничной сети.
Прошедший Бизнес-форум 1С:ERP состоялся в девятый раз и был посвящен вопросам цифровизации бизнеса, внедрению, разработке и развитию решений и сервисов «1С» для корпоративного рынка, предприятий крупного и среднего масштаба. Премия «1С:Проект года» вручается в шестой раз и является престижной наградой среди игроков российского ИТ-рынка. Конкурс направлен на определение и распространение передовых решений в сфере автоматизации бизнес-процессов на базе системы «1С: Предприятие 8».
Торжественная церемония награждения победителей прошла как раз в рамках форума. Наш проект по внедрению омниканального Service Desk на базе Итилиум в федеральной розничной сети «Дикси» получил награду в номинации «Лучший проект в предметной области: Управление информационными технологиями (ITIL)».
Проект внедрения разработанной «Деснол Софт» системы Итилиум для автоматизации и повышения качества работы службы техподдержки реализован в 2021 году, и сегодня Service Desk успешно функционирует на всей территории федеральной розничной сети «Дикси». В 2022 году проект вошел в ТОП-10 из 500 самых масштабных проектов фирмы «1С», подтвержденных отзывами заказчиков, по числу автоматизированных рабочих мест на базе «1С:Предприятие 8». В розничной сети автоматизировано 8500 рабочих мест, которые ежедневно обслуживаются тремя линиями поддержки, это свыше 1300 обращений в день.
Результатами внедрения Service Desk Итилиум в «Дикси» стали отлично налаженный внутренний сервис и повышение качества услуг за счет ускорения обработки обращений. Таким образом, сроки исполнения заказов удалось сократить на 9%, а длительность простоев оборудования — на 14%. При этом заказчик отметил существенную экономию в процессе внедрения и использования системы по сравнению с прежним решением.
Сергей Цветков, руководитель направления поддержки систем электронного документооборота и ITSM ООО «МИТ»:
Сегодня экономия «Дикси» в деньгах за счет миграции с Naumen и перехода на систему Итилиум составляет 3–4 млн руб. в год, сокращение трудозатрат в отдельных подразделениях доходит до 60%, а объем ручных операций сократился на 42%. Кроме того, система Итилиум демонстрирует высокую отказоустойчивость, что было для нас важно.
Сервис интегрирован с мессенджерами «Skype для бизнеса» и Telegram, базой знаний с элементами искусственного интеллекта AutoFAQ, системами Microsoft Dynamics AX, Grafana и др. Для повышения мобильности, эффективности и упрощения работы сервис-инженеров используется мобильное приложение.
Компания «Деснол Софт» более 15 лет развивает свое решение Service Desk Итилиум, которое полностью отвечает современным требованиям автоматизации ITSM-процессов. Это подтверждают не только клиенты из более чем 1 200 организаций в России и за рубежом, но и жюри профессиональных конкурсов. В 2019 году экспертное сообщество «1С» также признало лучшим ITSM-решением на базе 1С проект внедрения SD Итилиум в филиале японской корпорации Ricoh .