Нужна ли вашему бизнесу CRM система?

Многие компании на определённом этапе начинают задаваться вопросом о необходимости внедрения CRM системы.

Прежде чем отвечать на вопрос нужна ли вашему бизнесу CRM, давайте коротко напомним Вам, что это такое. CRM (customer relationship management) – это система по управлению взаимоотношений с клиентами. Необходимость внедрения CRM увеличивается по мере роста вашей клиентской базы или увеличения количества (вариантов) операций с клиентами.

Если рассматривать взаимоотношения с клиентами подробнее, выявляются несколько ключевых параметров, от которых зависит потребность во внедрении CRM системы.

1. Скорость роста клиентской базы. Если у вас небольшое количество клиентов, которые совершают разовые стандартные сделки, в таком случае необходимости внедрять CRM у вас нет. Если наблюдается рост клиентской базы, пора задуматься о внедрении.
2. Количество клиентов на 1 одного специалиста и стандарты обслуживания. CRM система позволит отследить работу с клиентом и добиться того, чтобы каждый клиент получил обслуживание в рамках установленного регламента. Максимальное количество клиентов на 1 специалиста обозначить сложно, так как эта цифра меняется в зависимости от сферы бизнеса. Например, в средне-долгосрочных проектных продажах можно предположить, что 5-7 рабочих клиентов на специалиста – это уровень, когда необходимо задуматься о внедрении CRM системы.
3. Количество сделок. У вас может быть несколько клиентов, но каждый из них совершает большое количество сделок. В таком случае внедрение CRM системы позволит оптимизировать бизнес-процессы и минимизировать ошибки. Когда CRM внедряется в организации с «валом» сделок, необходимо автоматизировать рутинные бизнес-процессы. Заполнение CRM-системы в ручном режиме приведёт к увеличению нагрузки на сотрудника и снизит его эффективность. Средний показатель по сделкам, на который можно ориентироваться – это 10-15 сделок в день. Если вы достигли этого порога – пора задуматься о внедрении системы CRM
4. Сложные или длительные сделки. Есть сферы бизнеса, в которых сделка состоит из нескольких процессов, которые выполняются последовательно, причем за разные этапы на протяжении жизненного цикла сделки могут отвечать разные сотрудники. В таких случаях CRM позволит максимально оптимизировать бизнес-процессы и отследить «узкие» места. Приведем пример. Представим себе рекламное агентство полного цикла, в котором процессы разделены: за взаимодействие с клиентом отвечает менеджер, дизайн-проект готовит дизайнер, утвержденный макет реализовывает производство, служба доставки обеспечивает доставку до клиента, бухгалтерия выписывает закрывающие документы и на финальном этапе клиенту на телефон звонит виртуальный помощник и просит оценить качество выполнения заказа. В рамках CRM системы можно организовать передачу всей информации от каждого этапа сделки к следующему и таким образом избежать «пробелов» в процессе сделки.
5. VIP-клиентский сервис. Здесь CRM система позволит обеспечить максимально комфортный уровень обслуживания ваших клиентов. Если таких клиентов у вас более 5, и если с ними взаимодействуют разные сотрудники, CRM вам необходима. В такой ситуации система обеспечит ожидаемый высокий уровень обслуживания. Как и в случае с большим количеством сделок, в данном случае система должна быть автоматизирована с обязательным постоянным уведомлением ответственного лица. Сегодняшние технологии позволяют уведомлять ваш персонал о всех важных моментах, которые необходимо учитывать при обслуживании таких клиентов.
6. Количество сотрудников, взаимодействующих с клиентом одновременно. Существуют сделки, в которых с клиентом одновременно могут взаимодействовать несколько сотрудников, верифицирующих несколько параметров сделки, например, в медиабизнесе. В таким случаях тоже следует рассмотреть внедрение CRM-системы, что позволит вам отследить производительность каждого из сотрудников и продуктивность взаимоотношений всей команды в целом.

В каждом из перечисленных выше случаев, необходимость во внедрении CRM системы очевидна, но не менее важным является подбор подходящей системы, который зависит от ваших потребностей. О выборе CRM поговорим в новом обзоре, который будет подготовлен в ближайшее время.