Какими 3 показателями зачастую определяется эффективность контакт-центра?
Ответ очевиден: прибыль, удовлетворенность и лояльность клиентов. Однако не стоит отрицать значимость других метрик, которые помогают выявлять слабые стороны, раскрыть возможности для их устранения, анализировать результаты контактного центра и понимать причины отклонения установленных значений показателей.
Так, уровень метрики «Среднее время обработки контакта» (англ. Average Handling Time, AHT) и «Решение вопроса клиента с первого обращения» (англ. First Contact Resolution, FCR) указывает на возможности повышения производительности операторов контакт-центра.
Однако наиболее распространенные метрики не учитывают внутренние факторы, которые влияют на эффективность сотрудников. Кроме этого, некоторые из них являются неподходящими для современных омниканальных КЦ.
Именно поэтому многие компании выходят за рамки привычных способов оценки продуктивности и внедряют новые показатели, которые лучше отражают реальную ситуацию в контакт-центре. Ниже представлены некоторые из них:
- Время, затраченное на определение профиля клиента. Показывает, сколько окон/файлов должен просмотреть оператор для получения полноценной информации о клиенте (цель звонка, предыдущий опыт взаимодействия с компанией, личные данные, средний чек, его предпочтения).
- Время, затраченное на поиск решения проблемы. Определяет, какое количество файлов, программ необходимо вручную открыть оператору для поиска ответа на вопрос клиента. Этот показатель также помогает оценить уровень компетентности сотрудников контакт-центра и/или актуальность базы знаний.
- Значимость «живого» общения для клиентов. Анализирует, насколько часто клиенты предпочитают «живое» взаимодействие с оператором контакт-центра другим каналам коммуникации.
- Количество «лишних» взаимодействий. Оценивает, какое количество обращений клиентов могло было быть решено без участия оператора в режиме самообслуживания.
- Уровень персонификации. Показывает уровень вовлеченности оператора в вопрос клиента, степень персонификации сервиса. Его оценка может базироваться, как на субъективном мнении непосредственного руководителя, так и на специально разработанной методологии расчета.
- Эффективность режима самообслуживания. Определяет соотношение количества вопросов клиентов, которые были успешно решены посредством режима самообслуживания, к количеству обращений, оставшихся без ответа.
- Корректность настройки маршрутизации. Анализирует, какое количество обращений клиентов попадает к оператору с необходимой квалификацией, навыками и опытом.
Узнали новые методы оценки эффективности контакт-центра и операторов? Так почему бы не начать их внедрение уже сегодня?