Примеры писем и правила отправки внутри.
Вы зашли в интернет-магазин и захотели купить новую пару обуви. Исследуете витрину, выбираете понравившийся вариант, рассматриваете фото и характеристики, но хотите подумать ещё. На следующий день вы получаете письмо:
Принцип работы триггерных рассылок
Триггерная рассылка — это автоматическое сообщение (письмо или серия писем) для отправки по базе клиентов. Триггером для каждого письма является определённое действие. К примеру, день рождения, установка мобильного приложения, регистрация в программе лояльности.
Существует много сценариев для рассылок, которые способны помочь бизнесу. Триггерные цепочки полезны для приветствия новых покупателей, возвращения давно не совершавших покупки клиентов с возможностью сделать их постоянным. Есть транзакционные письма — в них не происходит непосредственная продажа, они повышают лояльность. В этих письмах отправляют информацию о заказе, к примеру, планируемой дате доставки.
Триггерные рассылки полностью автоматизированы. Настраиваете алгоритм всего раз и сообщения рассылаются сами, приходя клиенту без опозданий.
Подборка эффективных и популярных сценариев триггерных рассылок
Подтверждение подписки
Что это: первое письмо, которое приходит пользователю после регистрации или оформления подписки. Здесь вы запрашиваете у пользователя подтверждение адреса и согласие на рассылку.
Принцип работы: Лена покупала сапоги в интернет-магазине и создала в нём свою учётную запись. После этого ей сразу приходит письмо с предложением подписаться на рассылку.
Время отправки: не стоит долго ждать, письмо-подтверждение отправляется сразу после триггера — подписки на рассылку.
Каналы отправки: достаточно обычного email-письма. При регистрации предупредите, что скоро отправите письмо с подтверждением подписки. Клиент проверит почту, откроет письмо и выполнит нужное вам действие.
Польза: вы можете проверить, что клиент точно указал свой адрес и не написал чужой. Вы так избежите вечных жалоб на спам и блокировки.
Приветственное письмо
Что это: письмо, которое отправляется клиенту после подтверждения почты и подписки. Здесь можно подробнее написать о магазине и услугах, также предложить скидку или промокод. Стоит поблагодарить клиента за подписку.
Можно создать приветственную цепочку писем с разными приятными бонусами в каждом письме.
Принцип работы: Андрей ведёт здоровый образ жизни и увлекается споротом. При просмотре товаров в спортивном онлайн-магазине ему предложили подписаться на рассылку. Через час после подписки он получил письмо с благодарностью и приятным бонусом.
Время отправки: не нужно затягивать, пользователь подтвердил почту — сразу отправляйте письмо с приветствием. Иначе клиент остынет и быстро о вас забудет.
Каналы отправки: здесь хватит отправки через email. Особо важную информацию и бонусы можно добавить в веб-пуши, чтобы привлечь больше внимания.
Польза: после первого письма клиент может перейти в ваш каталог, выбирать товары и начать совершать покупки.
Кейс
Магазин спортпита 5lb построил email-стратегию вокруг триггерных цепочек. Через конструктор настроили welcome-серию со стимулирующим промокодом. Рассылка показала отличные результаты: из 11,8% перешедших по ссылке клиентов 16,7% сделали покупки. Email-стратегия приносит магазину 4,2% выручки.
Брошенный поиск
Что это: письма отправляются клиентам, которые вводили поисковые запросы, но так и не купили товар. Причины могут быть разные: не нашли нужное, переключили внимание на другие дела. Обычно в письме есть блок «Также вам может понравиться» с подборкой товаров, которые купили клиенты с похожим поисковым запросом.
Принцип работы: Аня искала в любимом интернет-магазине одежды голубую юбку для костюма Золушки на праздник. В поиске указала «голубая юбка в пол», но ничего подходящего не нашла. Аня отложила поиск и покупку товара на завтра. Но на следующей день ей на почту пришло письмо от магазина с подборкой других юбок. Ане настолько понравилась яркая бирюзовая юбка, что несмотря на длину, она решила её купить.
Время отправки: ждать слишком долго не стоит, пользователь может уйти на поиски к конкурентам, но и сразу отправлять не нужно. У клиента должно быть время ознакомиться с магазином и попытаться найти товар. Вам стоит отправлять письма через 2-4 часа после поискового запроса.
Канал отправки: лучший вариант для отправки — email, вы сможете добавить в письмо блок рекомендованных товаров. Пуши не особо подходят, туда можно прикрепить ссылку на подборку, показать сами товары не выйдет.
Польза: возвращает клиентов, которые были недовольны результатами поиска. В подборке из письма клиенту может понравиться товар, который он захочет купить.
Брошенная корзина
Что это: письмо или цепочка писем отправляются тем клиентам, которые положили товар в корзину, но не оформили заказ и ушли с сайта.
Принцип работы: Саша увлекается фитнесом, часто ходит на тренировки. Ему нужны витамины для улучшения своих результатов. Он идёт искать их в спортивном интернет-магазине. Вдруг его отвлекает звонок в дверь, его внимание переключилось и он забыл о покупке. Через час он получает email-письмо с напоминанием о брошенных в корзине товарах. Также стоит добавить в письмо рекомендации других витаминов, чтобы заинтересовать Сашу.
Время отправки: в течение двух часов после наполнения корзины, пока покупатель не передумал. Можно отправить повторное письмо через день, если от клиента не было реакции.
Каналы отправки: оптимальный вариант через email, это не навязчиво и вы сможете добавить блок рекомендаций. Если есть мобильное приложение, попробуйте один раз отправить пуш-сообщение.
Польза: после напоминания о заказе клиент с большей вероятностью завершит оформление покупки. Если вы добавите в письмо приятный бонус или промокод, то сможете увеличить чек покупки. Но стоит помнить о хитрости покупателей: они могут бросать товары в корзине ради получения скидки. Так что вам стоит заранее закладывать в каждую покупку наценку на скидку.
Кейс
Сеть спортивных магазинов Body Factory увеличила свои продажи с помощью триггерных рассылок. Самый результативный сценарий по итогам нескольких тестов — «Брошенная корзина». Из 25,58% клиентов перешедших по ссылке из письма покупки сделали 24,1%. За счёт триггерных рассылок прибыль выросла на 5,14%.
Товар снова в наличии
Что это: письмо-оповещение, что товар снова доступен для покупки. Приходит, если клиент смотрел карточку товара, но на тот момент его не было в наличии.
Принцип работы: Таня является поклонницей одного обувного интернет-магазина и постоянно делает там покупки. Она хотела купить кеды и сандалии на лето, но её размера не было в наличии. Через три дня Таня получила письмо о наличии товара, сразу же после того поступления в магазин новой партии.
Время отправки: здесь важна скорость. Письмо уходит сразу же, как только товар снова в наличии.
Каналы отправки: можно использовать разные форматы. Кроме email-писем подключите ещё и пуш-сообщения, если это возможно, а после оцените количество продаж.
Польза: пользователю приходит оповещение о наличии товара, высока вероятность его возращения за покупкой. Если вы добавили блок рекомендации в шаблон письма, то клиент может купить что-то ещё.
Цена на товар снижена
Что это: письмо-уведомление о снижении цены на товар, который ранее смотрел клиент. В письмо можно добавить блок рекомендованных товаров.
Принцип работы: У Марины сухая кожа рук, особенно это беспокоит ее зимой. Марина нашла в каталоге подходящий ей лосьон, но покупать не стала — слишком дорого. А через неделю она получила письмо о снижении цены на лосьон. Марину устроила новая цена и она купила товар.
Время отправки: как только упадет цена.
Каналы отправки: через email-рассылку вы можете не только оповестить клиента о снижении цены, но и прикрепить подборку рекомендованных товаров. Но если для вас особо важна скорость, то разошлите краткие пуш-сообщения.
Польза: такие письма обеспечивают дополнительную выручку и демонстрируют уровень сервиса. Повышается лояльность клиентов, так как ваше уведомление — это проявление заботы для них.
Регулярные покупки
Что это: алгоритм определяет привычки клиента, выявляет приобретённые несколько раз товары и вычисляет интервал между заказами. Спустя нужный промежуток времени сервис посылает клиенту уведомлением, что пора делать покупку, ссылка на необходимый товар уже в письме. Вы можете задать временные интервалы для отправки писем уже после первой покупки.
Принцип работы: Даша обожает чай и часто покупает набор ассорти. Спустя месяц, когда запас подходит к концу, магазин отправляет ей письмо с предложением пополнить запасы. Если такого же набора нет, Даша выбирает вкусы из рекомендованных.
Время отправки: когда закончится рассчитанный вами интервал.
Каналы отправки: подойдут пуш-сообщения. Используйте email, если кроме напоминания вы хотите прикрепить блок рекомендаций.
Польза: клиенты возвращаются и покупают снова. Лояльность растет: их радует, что вы помните, какие товары и как часто они заказывают.
Брошенная категория
Что это: письмо приходит клиенту, если он просматривал определенную категорию на сайте, но не зашел в карточку ни одного товара.
Принцип работы: Кирилл узнал о большой распродаже в крупном магазине электроники. Он просмотрел весь раздел товаров со скидками. Выбор оказался настолько велик, что он решил позже изучить товары внимательнее. Через несколько часов Кирилл уже забыл о распродаже, но магазин отправил ему письмо с напоминанием о скидках и подборкой популярных товаров.
Время отправки: вы возвращаете клиента напоминанием и подборкой товаров, поэтому сделайте паузу в несколько часов.
Каналы отправки: в таких письма особо важен блок рекомендаций. Именно оттуда клиент может добавить что-либо в корзину. Значит ваш лучший вариант — email.
Польза: возможность увеличить прибыль магазина. Клиент интересовался товарами из конкретной категории, значит именно оттуда он может купить товары. Клиент заинтересован конкретной категорией, велик шанс, что он добавит из неё что-то в свой заказ.
Кейс
Mi-House является дистрибьютором техники и аксессуаров Xiaomi. Интернет-магазин увеличил продажи и вернул клиентов с помощью триггерных рассылок.Триггерная цепочка «Брошенная категория» показала лучшие результаты. Из 26,2% перешедших по ссылке пользователей совершили покупки 9,3% клиентов. Email-маркетинг обеспечивает магазину 9,5% выручки.
Благодарность за заказ
Что это: письмо с оповещением о том, что заказ принят в работу. В этих сообщениях магазин благодарит за покупку и даёт информацию по заказу, способах оплаты и доставки.
Может возникнуть вопрос, не транзакционная ли это рассылка. Да, но у магазина есть возможность сделать её триггерной, добавив в шаблон письма блок рекомендованных товаров.
Принцип работы: Оля заказала обеденный стол и оформила доставку на дом. После покупки ей достаточно быстро пришло письмо с благодарностью и информацией о заказе.
Время отправки: для транзакционных рассылок важна скорость. Магазин получил заказ в работу — клиенту сразу отправлено письмо.
Каналы отправки: любые вам доступные. Пустите в ход email, мобильные и веб-пуши. СМС подходит, если через другие каналы не получается доставить клиенту сообщение.
Польза: клиент спокоен и уверен, что его заказ не остался без внимания. Таким образом магазин повышает уровень лояльности.
Статус заказа
Что это: серия писем-уведомлений о том, на каком этапе выполнения находится заказ.
Принцип работы: Надя заказала себе пару стильных сапог на зиму. Ей пришло уведомление о том, что заказ уже в пути. Также в письме была планируемая дата доставки. Надя получит новое уведомление, как только сапоги будут доставлены в магазин.
Время отправки: сразу же после изменения статуса заказа.
Каналы отправки: какие хотите! Электронные письма, различные пуш-уведомления, сообщения в мессенджерах.
Польза: вы повышаете уровень лояльности клиента, когда даёте ему больше информации об этапах работы с его заказом.
Персональная подборка
Что это: письмо с персональной подборкой товаров, которое приходит клиенту спустя некоторое время после его заказа или визита на сайт. Эффективный метод реактивировать покупателя. Добавьте в подборку товары со схожими параметрами или из комплекта купленным раннее. На сайте искали юбки миди — в письме подборка юбок той же длины.
Принцип работы: Лера задумалась о переезде и ищет себе новую квартиру. Она уже выбрала район, вот только ни один вариант на сайте недвижимости её не устроил. Теперь раз в две недели ей приходит подборка с новыми предложениями.
Время отправки: такие письма со списком персональных рекомендаций или предложений можно отправлять спустя 2 недели и даже месяц.
Каналы отправки: для подборок больше подходят рассылки через email.
Польза: клиент может добавить товары из списка рекомендаций в свою корзину. Персональная подборка товаров повышает лояльность к вам, ведь вы собрали её под запросы и интересы конкретного клиента. Также вы можете почистить базу рассылок. Пользователь не читает ваши письма 5 месяцев подряд — без колебаний удаляйте. Вероятность покупки уже минимальна, лишь искажается ваша статистика.
С днём рождения!
Что это: эффективный метод повысить лояльность. Во время регистрации пользователи часто указывают дату рождения. Накануне праздника магазин отправляет клиенту письмо с приятными бонусами или промокодом на скидку. Можно сделать целую серию писем: за неделю, день в день и пару дней спустя.
Принцип работы: Антон считает, что онлайн шоппинг по всем параметрам выигрывает у походов по магазинам. В его день рождения ему пришло письмо с промокодом на скидку от интернет-магазина одежды. Как вовремя: Антон как раз хотел купить новую рубашку к празднику.
Время отправки: лучше использовать серию писем: первое за неделю до праздника, второе — в день рождения, третье — через пару дней после.
Каналы отправки: поздравления нравятся всем. Email-рассылка хорошо срабатывает, при желании задействуйте мобильные пуши.
Польза: клиентам приятны поздравления, вам приятен рост уровня их лояльности. Вы увеличиваете прибыль — многие любят баловать себя покупками на день рождения.
Сбор отзывов о недавней покупке
Что это: способ получить обратную связь. Клиент забрал свою покупку и через несколько дней получил письмо с просьбой оценить заказ или доставку. Триггером-событием может быть возврат товара, тогда клиенту отправляется письмо с просьбой написать, почему товар не подошёл.
Как работает: Лёша купил в книжном магазине несколько книг. Через пару дней ему пришло письмо с просьбой оценить сервис магазина. Лёша поставил высокую оценку, ему понравилась быстрая доставка и качественное обслуживание.
Время отправки: дайте клиенту время понять свои впечатления. Пусть такие письма приходят через 3-7 дней после получения заказа.
Каналы отправки: письмо или пуш. Вам нужен переход клиента по ссылке на сайт, где он выполнит необходимое действие.
Польза: возможность лучше узнать плюсы и минусы работы вашего магазина. А значит вы сможете поработать над недостатками и повысить качество. Будет и рост лояльности — клиентам нравится, что вы цените их мнение.
Благодарность за отзыв
Что это: письмо с приятным бонусом, которое отправляется клиенту после размещения его отзыва о магазине или товаре. В письме может быть промокод или ранний доступ к участию в акции.
Принцип работы: Кира обожает настольные игры и купила одну из них в новой версии. Через несколько дней она получила письмо с просьбой оставить отзыв. Кира перешла по ссылке на сайт и поделилась своими приятными впечатлениями. А на следующий день она получила ещё одно письмо, но уже с промокодом на скидку для новых покупок.
Время отправки: не ждите долго. Отправляйте письмо либо сразу после получения отзыва, либо через несколько часов или на следующий день. Если ждать дольше, клиент может и забыть о своём написанном отзыве.
Каналы отправления: зависит от того, что вы отправляете. Для промокода подойдут пуши, а вот для подборки с рекомендациями лучше письмо на почту.
Польза: возможность лучше узнать плюсы и минусы работы вашего магазина. А значит вы сможете поработать над недостатками и повысить качество. Будет и рост лояльности — клиентам нравится, что вы цените их мнение.
Благодарность за отзыв
Что это: письмо с приятным бонусом, которое отправляется клиенту после размещения его отзыва о магазине или товаре. В письме может быть промокод или ранний доступ к участию в акции.
Принцип работы: Кира обожает настольные игры и купила одну из них в новой версии. Через несколько дней она получила письмо с просьбой оставить отзыв. Кира перешла по ссылке на сайт и поделилась своими приятными впечатлениями. А на следующий день она получила ещё одно письмо, но уже с промокодом на скидку для новых покупок.
Время отправки: не ждите долго. Отправляйте письмо либо сразу после получения отзыва, либо через несколько часов или на следующий день. Если ждать дольше, клиент может и забыть о своём написанном отзыве.
Каналы отправления: зависит от того, что вы отправляете. Для промокода подойдут пуши, а вот для подборки с рекомендациями лучше письмо на почту.
Заработанные баллы
Что это: письмо с информацией о балансе бонусных баллов на счету клиента. Может быть в виде ежемесячного отчета или уведомления об изменении количества баллов. В этом же письме можно прикрепить блок рекомендаций, для которых доступна оплата баллами.
Принцип работы: год назад Алина зарегистрировала учетную запись в интернет-магазине и постоянно покупала там товары. Ровно через год ей пришло письмо о начислении в подарок бонусных баллов со сроком их действия.
Время отправки: письмо о начислении баллов за покупку отправляется клиенту сразу же после их поступления на счет. Если вы хотите отправлять отчёт о балансе бонусных баллов, то рассылайте письма через определённые вами промежутки времени.
Каналы отправки: для сообщения о бонусном балансе пойдет и письмо, и пуш-уведомление. Если вы добавляете в письмо руководство по активации и использованию баллов — email.
Польза: бонусные баллы помогают поднять уровень лояльности и побуждают клиентов покупать чаще.
Самое интересное за месяц
Что это: письмо с подборкой товаров для спящих клиентов как способ их реактивации. Подборка создаётся автоматически и персонально под каждого покупателя.
Принцип работы: в магазине домашней одежды Вова онлайн купил пижаму. Больше он там ничего не покупал, а через месяц ему пришло письмо с подборкой различной одежды для дома. Его заинтересовала оттуда ещё одна пижама и он оформил новый заказ.
Время отправки: оптимально отправлять такие письма клиенту раз в месяц. Чаще — вы излишне навязчивы, реже — о вас уже забудут.
Каналы отправки: пойдут любые. Для демонстрации галереи товаров в подборке используйте email.
Польза: порой клиенты совершают один заказ в магазине и после длительное время неактивны. Такая рассылка способна вытащить клиента из спячки и мотивировать на новые покупки.
Кейс
Онлайн-магазин Bestelle после подключения триггерных рассылок повысил ежемесячную выручку на 5,5%. Наибольшую эффективность показал сценарий «Самое интересное за месяц». Из 25,5% клиентов перешедших по ссылке 6,69% сделали покупки.
Приглашение в программу лояльности
Что это: рассылка для магазинов с программой лояльности. После назначенного вами действия клиенту-не участнику программы будет приходить письмо с предложением в неё вступить.
Принцип работы: Кристина обожает художественную литературу и заказывает её в своём любимом онлайн-книжном. Она постоянно следит за новостями в рассылке и сразу узнаёт о запуске новой программы лояльности. Условия участия выглядят привлекательно, и Кристина регистрируется.
Время отправки: обычно письма отправляются после покупки. Но при запуске новой программы лояльности рассылка идёт по всей базе ваших подписчиков.
Каналы отправки: отправлять ссылку на форму регистрации можно через любой канал, ведь клиенты всегда рады бонусам.
Польза: программа лояльности является отличным методом сделать покупателя постоянным. После присоединения к программе, клиенты могут чаще покупать и таким образом увеличивать выручку магазина.
Почётный клиент
Что это: уведомление о получении особого статуса клиента с эксклюзивными условиями покупки. Сообщение отправляется после заданного вами числа заказов.
Принцип работы: Женя решил освоить новое хобби и начать учиться рисовать с картин по номерам. После десяти заказов он получил письмо о присвоении ему статуса почётного клиента: каждый месяц для него доступны новые промокоды.
Время отправки: как только клиент выполнит заданное вами заранее действие. Общая сумма покупок превысила 20 000 рублей? Оформил и выкупил 20 заказов? Настраивайте условия, и рассылка будет автоматической.
Каналы отправки: статус почётного клиента — это значительно и приятно. Лучше отправлять сообщение через мобильный пуш, так вы скорее привлечёте внимание и быстрее доставите радостную новость. При отсутствии реакции от клиента, стоит отправить письмо.
Польза: рост лояльности клиентов и мотивация их на новые покупки. Возможность для магазина получить больше денег.
Смотрел и не купил
Что это: напоминание о просмотре карточки товара, когда клиент так и не сделал заказ. Вам стоит добавить список рекомендаций в письмо.
Принцип работы: Маргарита снимает видеообзоры косметики, она всегда следит за новыми трендами и товарами на рынке. Её подруга советовала ей интернет-магазин, в котором уже доступны косметические средства из новой линейки их любимого бренда. Маргарита просмотрела каталог, но пока что совершать покупки не планировала. На следующий день она получила письмо с напоминанием о просмотренных товарах. Маргарита вернулась к изучению ассортимента и всё же решила купить парочку средств для следующего обзора.
Время отправки: через день после просмотра. Причин, почему клиент не сделал покупку сразу, множество. Стоит напомнить ему о просмотренных товарах пораньше, однако не сразу же, иначе вы будете слишком назойливы. Если же новых заказов от клиента вовсе не поступает и вы хотите узнать причину, то отправьте через месяц письмо с просьбой указать, что не понравилось
Каналы отправки: здесь хватит email-формата. Добавьте список рекомендаций в письмо, так вы увеличите вероятность новых покупок. Пуш-уведомления с вопросом «почему вы не купили» способны оттолкнуть клиента.
Польза: повышает возможность перехода части заброшенных товаров в оформленный заказ. Если же отправлять письмо с просьбой об обратной связи, то магазин узнает причины отказа от покупки.
Кейс
Бренд косметики OK Beauty подключил инструменты REES46: мультиканальные рассылки, триггерные цепочки, сегментация базы и попапы с предложением подписаться. Триггерная рассылка идёт как серия писем через различные каналы отправления. Если клиент так и не делает новых покупок, то ему приходит письмо от директора с просьбой пройти опрос.Триггерные рассылки обеспечивают бренду 1.3% дополнительной выручки. Вся email-стратегия приносит 8,9% выручки.
Баллы скоро сгорят
Что это: напоминание клиенту о баллах, срок действия которых скоро истечёт.
Принцип работы: Коля участвует в программе лояльности популярного интернет-магазина и часто покупает там обувь. После покупки ему начисляются баллы. Каждый месяц Коле приходит отчёт о балансе и уведомление об окончании срока действия баллов.
Время отправки: за несколько дней до того, как баллы сгорят. Покупателю нужно время, чтобы решить на что потратить баллы.
Каналы отправки: можно пробовать разные варианты. Задействуйте любые каналы, используйте мультиканальные цепочки.
Польза: вы повышаете лояльность клиента, проявляя заботу о его осведомлённости. Возможность упустить выгоду часто подстёгивает клиентов совершать новые покупки.
***
Мы разобрали 20 самых популярных сценариев для триггерных рассылок, которые вы легко можете применить. Наши инструкции не являются строгим пособием по исполнению. Вы можете придумать собственные сценарии. Экспериментируйте с каналами и сроками рассылки, настраивайте иные триггеры. А после проведите анализ результатов и выбирайте самые эффективные цепочки под ваши задачи.
