Вы согласны, что все совершенные покупки должны быть приятными? Ни одному из нас не хочется получить «кота в мешке» вместо желаемого товара, портить себе настроение, а в последующем тратить своё время и нервы на его возврат. И прежде, чем совершить какую-либо покупку, мы всегда стараемся себя подстраховать: прислушиваемся к рекомендациям друзей, изучаем подробные характеристики и обязательно читаем отзывы. Обратная связь от людей, уже купивших интересующую нас продукцию, особенно актуальна в онлайн-покупках, где мы не имеем возможности оценить товар визуально, потрогать его или примерить.
Итак, вы решили вывести свой бизнес в онлайн-торговлю через площадки различных маркетплейсов. Конечно, вы заинтересованы в увеличении продаж, повышении узнаваемости вашего бренда и лояльности клиентов. И важный ключик к вашему успеху – грамотная работа с отзывами. Возьмем в пример результат исследования на коммуникационной платформе Globlee. Аналитики пришли к выводам, что пользовательский контент влияет на решения о покупке 90% опрошенных, а 81% покупателей соглашаются заплатить больше за товар, имеющий отзывы.
Предлагаем вместе разобраться в категориях отзывов, корректной работе с ними и рассмотрим ошибки, которые следует избежать, чтобы не испортить репутацию 👇
✅Безусловно, всегда приятно получать положительные оценки ваших товаров. Покупатель доволен, продукция становится популярной и попадает в топ рейтинги, а его продажи набирают большие обороты. Казалось бы, что здесь можно улучшить? Наш совет – ни в коем случае не оставляйте позитивный отзыв без комментария от лица вашего бренда. Особенно, если этот отзыв содержит подробное описание товара, фото или видеоконтент. Отработать подобный отзыв проще простого, а лояльность покупателя только возрастет:
👉чтобы наладить коммуникацию между продавцом и покупателем, рекомендуем начать ответ с личного приветствия, а затем продолжить благодарностью за отзыв;
👉дополните ответ описанием дополнительных характеристик вашей продукции;
👉предложите добавить ваш бренд в «избранное» для того, чтобы покупатель не пропустил обновление вашего ассортимента;
👉закончите ваш ответ тем, что будете снова рады видеть данного пользователя онлайн-магазина в рядах покупателей других ваших товаров.
✅Между положительными и отрицательными отзывами существует еще один критерий оценок покупателей – нейтральные отзывы. В основном, подобные комментарии не содержат конкретной информации о вашем продукте. Например, этот отзыв может содержать следующее: «Купил товар, доставка осуществилась вовремя», «Доставка пришла, товар хорошо упакован, но пока не разобрались с ним». Такие отзывы не предоставляют какие-либо данные о вашей продукции вашему будущему покупателю. Но зачастую эти клиенты оставляют положительные оценки на карточках ваших товаров в маркетплейсах, не выдвигают претензии к доставке и к качеству, что помогает поднять ваш бренд в рейтинге среди конкурентов. Мы так же не рекомендуем пропускать подобные комментарии от ваших клиентов, а наоборот, их необходимо отслеживать, поощрять покупателя и настраивать его на положительный отзыв в будущем:
👉как и в положительных отзывах, обязательно начните свой ответ с личного приветствия, а затем продолжите благодарностью за отзыв;
👉выразите свой интерес в оценке покупателя и его впечатлениях от товара после того, как он в полной мере воспользуется им;
👉если покупатель оставил нейтральную оценку или комментарий, уточните, чем конкретно покупатель может быть недоволен.
Кстати, если в «нейтральном» отзыве присутствует небольшой негатив к вашему товару или бренду, обязательно уточните причину и предложите покупателю решение его проблемы.
✅И вот мы дошли до недовольных покупателей и их негативных отзывах, которые в последующем могут навредить статистке, репутации и существенно уменьшить продажи данного товара. К сожалению, подобные отзывы преследуют каждый бренд. Это могут быть оценки покупателей, которых не удовлетворила ваша продукция по определенным личным критериям, цена, брак, повреждения в пунктах выдачи, ошибка в описании товара, отрицательная работа доставки или козни ваших «добрых» конкурентов. В последнем случае обязательно обращайтесь в техническую поддержку онлайн-площадки, на которой размещен комментарий, для выявления фиктивного отзыва или оценки. А чтобы реальный покупатель не ощущал себя «брошенным» со своей проблемой, не удаляйте негативный отзыв с площадки, сохраните его и постарайтесь быть максимально открытым с ним:
👉обязательное личное приветствие;
👉выразите свое сожаление о том, что покупатель столкнулся с подобной ситуацией;
👉если суть проблемы недостаточно выявлена в комментарии, постарайтесь выяснить причины недовольства пользователя для того, чтобы понять за кем кроется ответственность в причинённых неудобствах (доставка, служба маркетплейса, поставщик, ваше производство);
👉предоставьте покупателю вариант решения проблемы. При наличии собственной технической службы поддержки бренда, оповестите покупателя о ее контактных данных для обращений.
❗В случае выхода на прямой контакт с недовольным покупателем, решением его проблемы и проработкой негатива вы повышаете доверие к вашему бренду несмотря на то, что в отзывах присутствуют негативные комментарии. Вы остаетесь неравнодушны к проблемам, а это всегда подкупает.
Еще несколько советов от нас 😉
- отслеживайте отзывы в течении дня;
- не оставляйте отзыв без вашего комментария;
- не допускайте с вашей стороны эмоциональные ответы, переход на оскорбления;
- создайте готовые шаблоны ответов;
- приготовьте подробную инструкцию, в случаях брака, несвоевременной доставки или неверного товара при покупке.
Ну, а если вы хотите, чтобы ваш бизнес продвигался, а товары успешно продавались на всех онлайн-площадках и бесконечно радовали покупателей, пишите нам на почту 👉 evgenia_bauer@mc.agency.