Хотите увеличить свой доход на 70% в течение 36 месяцев? Все, что вам нужно сделать, это инвестировать в клиентский опыт!
Это так. Недавнее исследование, проведенное Temkin Group, показало, что компании с годовой выручкой в 1 миллиард долларов, которые инвестируют в клиентский опыт, зарабатывают дополнительно 700 миллионов долларов в течение трех лет после своих первоначальных инвестиций. Конечно, вы, вероятно, не зарабатываете миллиард в год, но существует четкая корреляция между отличным пользовательским интерфейсом и увеличением доходов.
Но что такое клиентский опыт? Разве это не новое модное слово для обслуживания клиентов? Не совсем.
Клиентский опыт охватывает все аспекты пути вашего клиента. От первой рекламы, которую они увидят, до посещения вашего веб-сайта или магазина (или и того, и другого) до совершения покупки — это клиентский опыт. Принимая во внимание, что обслуживание клиентов — это более реактивная форма общения с клиентами, которая обычно включает разрешение конфликтов.
Опыт работы с клиентами — это гораздо больше, чем обслуживание клиентов, хотя обслуживание клиентов является его важным аспектом. Когда вы получаете правильный опыт работы с клиентами, происходят великие вещи. Многочисленные исследования показали, что чем лучше качество обслуживания клиентов, тем выше их удовлетворенность. Исследования также показали, что качественный клиентский опыт снижает отток клиентов.
И это действительно важно, потому что у клиентов есть много вариантов, и покупателю не нужно много времени, чтобы отказаться от своей корзины и уйти от вас к другому бизнесу. На самом деле, каждый третий покупатель покидает любимый бренд после всего лишь одного неудачного опыта.
Люди очень заботятся о том, как бренды заставляют их чувствовать себя на пути к покупке. Настолько, что почти три четверти потребителей согласны с тем, что качество обслуживания является решающим фактором при совершении покупки.
Убеждены, что вам нужно повысить качество обслуживания клиентов? Выполните эти пять шагов, чтобы узнать, как!
Как обеспечить максимальное качество обслуживания клиентов
Шаг № 1: Получите страховку
Страхование может показаться необычным аспектом клиентского опыта, но это действительно важно. Когда вы защищаете свой бизнес с помощью правильного типа страхования, у вас появляется больше возможностей для предложения товаров и услуг, обеспечивающих отличное качество обслуживания клиентов.
Например, предположим, что вы владелец бутика и хотите повысить качество обслуживания клиентов, предложив шампанское просматривающим клиентам. Чтобы сделать это, не ставя под угрозу свою ответственность, вам нужен надежный страховой полис, покрывающий любые проблемы, которые могут возникнуть в связи с подачей алкоголя вашим посетителям.
Но помимо этого, несчастные случаи и страховые случаи могут сильно ударить по вам и вашему бизнесу. Если у вас нет надлежащего страхового покрытия, ситуации, приводящие к страховому возмещению, могут помешать вам обеспечить клиентский опыт, который ваши клиенты ожидают от вашего бизнеса.
Например, допустим, вы производите и продаете натуральную косметику. Бизнес идет отлично; люди в восторге от качества обслуживания клиентов и покупают ваш продукт направо и налево, но последняя партия очищающих средств для лица, которую вы отгрузили, вызывает у людей крапивницу!
Неисправный продукт не является проблемой, если у вас есть страховка ответственности за ваши продукты . Эти правила защищают вас, если вы продаете дефектный продукт, который не работает должным образом. Таким образом, в случае с очищающим средством ответственность за качество продукции будет покрывать медицинские расходы клиента на лечение поврежденной кожи. И если один из них подаст в суд на вашу компанию, ваши судебные издержки также будут покрыты.
Шаг № 2: Поймите своего клиента
Чтобы создать отличный клиентский опыт, вам нужно знать, какой опыт хотят ваши клиенты. Ожидания 25-летней женщины и 55-летнего мужчины сильно различаются, и определение нюансов вашего целевого рынка является обязательным.
Используйте технологии, чтобы понять, кто ваш клиент, но выходите за рамки обычной демографической информации. Узнайте об их симпатиях и антипатиях, болевых точках, триггерах и покупательском поведении. С помощью этой информации вы можете сегментировать свой рынок на определенные группы покупателей.
Главное — выяснить, что привлекает их внимание. Что вызывает эмоциональный отклик? Это зависит от вашего целевого рынка и сегментов рынка. Понимание этого важно, потому что 50% клиентского опыта основано на эмоциях.
А эмоции очень тесно связаны с лояльностью. Компании, которые эмоционально взаимодействуют со своими клиентами , превосходят своих конкурентов на 85% .
Шаг № 3: Составьте план
Теперь, когда вы знаете, кто ваши клиенты и чего они хотят, вы можете составить план создания клиентского опыта, который им понравится.
Начните с определения точек соприкосновения с вашими клиентами. К ним обычно относятся ваши учетные записи в социальных сетях, реклама в социальных сетях , веб-сайт, витрина и даже сарафанное радио. Затем наметьте все пути, по которым ваши клиенты могут пройти путь от того, что впервые услышат о вашем бренде, до того, как они станут вашими клиентами.
Ваша карта путешествия клиента, вероятно, будет похожа на гигантскую паутину, потому что существуют сотни возможных комбинаций точек соприкосновения. Однако, как только вы поймете это, вы можете начать думать о том, чтобы сделать их путешествие звездным пользовательским опытом.
Каковы основные ценности вашего бренда? О чем вы хотите, чтобы клиенты думали, когда слышат название вашей компании? Вы хотите последовательно демонстрировать эти потоки на каждом этапе взаимодействия с клиентом.
Чтобы сделать это хорошо, требуется участие каждого сотрудника на всех уровнях и многоканальный подход к вашей стратегии цифрового маркетинга.
Шаг № 4: Станьте личным
Вы можете заметить сильную корреляцию между персонализацией и конверсией в своем исследовании клиентов. Клиенты хотят чувствовать себя особенными и уникальными, и отличный клиентский опыт соответствует этим желаниям.
Но лучший опыт делает шаг вперед благодаря персонализации. Около половины всех клиентов признаются, что совершают импульсивные покупки из-за персонализированного клиентского опыта. Еще 70% людей говорят, что они с большей вероятностью будут покупать у брендов, которые понимают их потребности.
В шумном, многолюдном мире розничной торговли люди хотят верить, что их голос один на миллиард услышан непосредственно компаниями, которые они поддерживают. Они знают, что в их бизнесе существует большая конкуренция, и хотят , чтобы вы заработали ее, заставив их чувствовать себя ценными личностями.
Шаг № 5: Будьте последовательны
Последовательность является основой клиентского опыта. Если у кого-то был отличный клиентский опыт во время первой покупки и ужасный во время второй, исследования показывают, что он не вернется.
Качество обслуживания клиентов теряет свой блеск, если оно не применяется последовательно, поэтому вы должны понимать свой путь клиента от и до, и вовлекать своих сотрудников в процесс обеспечения высокого качества обслуживания для всех клиентов.
Клиентский опыт — это новый сервис для клиентов. Это никуда не денется и повлияет на ваш бизнес в лучшую или худшую сторону. Итак, настало время включиться в работу, чтобы обеспечить максимальное удобство для ваших клиентов.