Объясняем умные слова на простых примерах. Никакой Википедии, только опыт ГК «Свой Бизнес».
Скрипты продаж – это заранее подготовленные сценарии разговора, которые упрощают процесс работы с потенциальным покупателем. Некоторые думают, что скрипты – это волшебные фразы, которые точно приведут к продаже. Но это не так.
Готовые шаблоны только помогают вам сформировать беседу и управлять ею. Это всего лишь руководство к действию, а не аксиома. Скрипты для продавца как законная шпаргалка: ими можно и нужно пользоваться, но тупо «списывать» не стоит. Вдохновляемся, держим в голове, но все же импровизируем.
Для чего нужны скрипты?
Их главная цель – увеличить число сделок. Готовые сценарии выручают и помогают менеджеру чувствовать себя более уверенно. Когда ты хотя бы примерно знаешь, что ответить на возражение, то уже не так страшно получить неожиданный вопрос от покупателя.
Иногда клиент может увести менеджера от основной темы разговора, а менеджер может этому поддаться. Если в голове у продавца нет четкой структуры, то, скорее всего, эта беседа ничем не закончится. Если менеджер помнит скрипты, то вернет покупателя к предмету разговора и может договориться о сделке.
Также готовые шаблоны не дадут забыть о важных качествах продукта или услуги. У вас может быть феноменальная память, но какое она имеет значение, если вы, например, сильно волнуетесь при разговоре с клиентом?
Получить контакты, напомнить о компании, рассказать о новых продуктах, назначить встречу или получить обратную связь – это тоже цели скриптов.
Когда скрипты необходимы?
Мы выявили 4 ситуации, когда готовые шаблоны нужны как воздух.
1. При обучении новых сотрудников. Рабочие сценарии ускоряют процесс адаптации.
2. У компании низкая прибыль. Скрипты помогут настроить нужную модель общения, которая может привести к закрытым сделкам.
3. Отзывы о плохом сервисе. Шаблоны помогут установить необходимый тон общения
4. При упаковке франшизы. Скрипт помогает передать опыт продаж и обрисовать будущий бизнес франчайзи.
По каким принципам строятся скрипты?
Первое, что бросается в уши потенциальному клиенту – это ваша речь. От того, насколько она будет грамотной, красивой и логичной, в конечном итоге, зависит статус сделки. Поэтому важно написать правильный скрипт с точки зрения русского языка.
В вашем готовом шаблоне должна прослеживаться важная мысль: «я хочу помочь, а не продать». Искреннее желание «зацепит» потенциального покупателя.
Никогда не обещайте то, что не сможете выполнить. Будьте честны, в любых отношениях это важно.
Не используйте фразы, которые могут вызвать дискомфорт у потенциального клиента: «вы не так поняли», «вы должны заплатить», «вы ошибаетесь» и тому подобные. Стройте беседу на уважении и такте.
Скрипт – это не ваш монолог. Остановитесь, дайте клиенту задать вопросы или рассказать о своих «болях» и потребностях.
Этапы написания скрипта продаж
1. Что вы будете предлагать потенциальным клиентам?
Пропишите товар или услугу максимально подробно: какую «боль» клиента вы закроете? Остановитесь на чем-то одном. Если вы будете перескакивать с одного предложения на другое, покупатель подумает, что вы вам неважно, что продавать. Впарить – вот ваша цель. Но это же не так?
2. Кто ваша целевая аудитория?
Разбейте ваших потенциальных клиентов на сегменты и для каждого составьте свой скрипт. Это будет самым верным решением, ведь у ваших покупателей разные должности, потребности, предпочтения и увлечения. Опишите проблемы, с которыми они сталкиваются, оцените ваших конкурентов и подумайте, какие проблемы покупателей решают они.
3. Какая польза от продукта?
Клиенту нужно знать, как этот товар или услуга ему помогут. Может, сократят время? Повысят эффективность? Улучшат качество жизни? Принесут долгожданные результаты? Найдите эти преимущества, сформулируйте их и пропишите.
4. Какие «боли» есть у клиента?
Свяжите преимущества продукта с проблемами потенциального клиента. Перечислите эти «боли» и на каждую придумайте преимущества товара.
5. Почему нет?
Продумайте ответы на возможные возражения. А они будут. Время, деньги, конкурентное предложение, нерешительность – все это причины для отказа. Охватите как можно больше ситуаций, чтобы быть готовым. Правильная реакция должна быть такой: понимание, более релевантная информация для клиента и повторное предложение. Не говорите постоянно, дайте клиенту высказаться: слушайте его и задавайте вопросы.
6. Призыв к действию
Грамотно построенный диалог должен привести к какому-то действию: будь то покупка или согласие на следующий разговор. Главное, чтобы контакт с клиентом стал «запятой», а не «точкой». Не задавайте вопросов по типу: «Вас заинтересовало мое предложение»? Это плохой тон.
Теперь вы, кажется, знаете о скриптах все. Предлагаем вам поиграть. Ниже 6 готовых шаблонов для менеджеров по продажам. Оцените, какие фразы могут «зацепить» клиента, а какие, скорее, приведут к гудкам на том конце провода. Свои мысли пишите в комментариях.
1. Как вы оцениваете эффективность ваших маркетинговых инструментов?
2. Найдется ли у вас минутка, чтобы поговорить?
3. Исходя из того, что вы рассказали, я могу предложить вам опции, которые решат вашу проблему.
4. Поскольку я вас отвлек, предлагаю обсудить чуть позже, но лично. Удобно было бы в четверг вечером?
5. Здравствуйте. Хочу предложить вам товар, который закроет ваши потребности.
6. Когда я разговариваю с другими маркетологами, они чаще всего указывают на такие проблемы: (описание «болей»). Какие из них для вас актуальны?