Воронка продаж — это маркетинговая модель, которая описывает путь покупателя от знакомства с товаром или услугой до покупки. Успех компании заключается в умении грамотно выстроить данный процесс и получить максимальную прибыль при взаимодействии с клиентами. Сегодня в статье Ольга Корнеева, руководитель отдела маркетинга Телфин, делится советами по построению воронки продаж и рассказывает о роли телефонии.
Этап №1. Привлечение внимания потенциальных клиентов
На этом этапе компании активно знакомятся с клиентами и общаются с ними по телефону, в мессенджерах, соцсетях, на выставках и т.д. Идет активная рекламная кампания на разных площадках. Все это — методы захвата внимания аудитории. В частности, с помощью сервисов телефонии компании массово обзванивают потенциальных покупателей с целью холодных продаж, актуализации баз данных существующих клиентов, приглашения на мероприятия, информирования о спецпредложениях и акциях.
Этап №2. Формирование интереса
Когда вы познакомились с потенциальным клиентом, вы презентуете ваш товар или услугу, рассказываете о его возможностях и особенностях. Лучше всего для этих целей использовать различные обучающие мероприятия, в частности, онлайн-вебинары или конференции. Здесь потенциальные клиенты узнают о возможных решениях их бизнес-задач с помощью вашей продукции. Благодаря сервису видеоконференций вы можете в режиме реального времени познакомить потенциального покупателя с вашим товаром, например, провести удаленный показ квартиры или продемонстрировать возможности бытовой техники.
Этап №3. Работа с возражениями
Вы рассказали о товаре или услуге, теперь клиент выбирает «своего» продавца: сравнивает цены, ищет удобные форматы коммуникаций, условия работы технической поддержки и т.д. На этом этапе компании важно научиться работать с возражениями. С помощью сервисов телефонии можно записывать разговоры с клиентами, определять наиболее эффективные скрипты и результативные звонки. Записи разговоров помогают отработать существующие возражения и определить все возможные модели коммуникаций с клиентами.
Этап №4. Покупка товара или услуги
Чтобы сделка прошла успешно, ставку компания делает на уникальное торговое предложение и качество работы сотрудников. Например, клиент звонит в компанию, чтобы заключить договор. В этом случае не надо переспрашивать о ваших ранее согласованных условиях работы, все эти данные уже есть в АТС и корпоративной CRM (если эти сервисы интегрированы друг с другом). Чтобы оценить качество работы сотрудника компании, по итогам звонка или оформления заказа предложите клиенту самому оценить работу специалиста и выставить ему оценку.
Этап №5. Анализ сделки
Данный этап позволяет определить слабые и сильные стороны специалистов, которые проводили сделку, общались с клиентом. Речевая аналитика помогает разобрать диалоги сотрудника с клиентом по важным для компании параметрам. Почему заказчик так долго не заключал сделку? Были ли предложены дополнительные товары и услуги? Готов клиент рекомендовать компанию? Автоматический анализ звонков позволяет в считанные минут определить причины недовольства клиентов, уровень компетенций сотрудников, систематизировать потребности покупателей и т.д.
Создавайте воронки продаж с учетом индивидуальных особенностей вашей компании. Анализируете клиентов, предлагайте им уникальные торговые предложения. А сервисы современной IP-телефонии помогут повысить конверсию звонков и «переквалифицировать» потенциальных покупателей в постоянных клиентов.