Мессенджеры упростили бизнесу первый контакт с клиентом. Заинтересованный человек легко может написать, задать вопросы, пообщаться с сотрудником компании. А вот доведут ли сотрудники это общение до продажи — зависит от того, как вы организовали процесс.
Вот пять ошибок, которые снижают конверсию при продажах через мессенджеры.
1. Переборщить с неформальным тоном
Мессенджеры предназначались для неформального общения. Но это не значит, что общение с бизнесом должно быть таким же, как общение с другом. Клиентов отталкивает переход на «ты», жаргонизмы или грамматические ошибки в бизнес-переписке, которые они простили бы друзьям.
2. Переводить общение в другие каналы
Если вы предоставили клиентам возможность написать в мессенджер, выполняйте обещание до конца. Человек посчитал этот канал удобным для себя и выбрал его. Если продавец ответит на пару вопросов, а потом попросит перейти в другой канал — многим это не понравится.
3. Использовать личные номера продавцов
Для бизнеса опасно выстраивать продажи через личные мессенджеры продавцов. Если продавец уйдет, вы потеряете вместе с ним все переписки и контакты. Проверьте, чтобы все продавцы общались через корпоративные мессенджеры, которые останутся с вами.
4. Тянуть с ответом
Люди не любят ждать и легко могут потерять интерес к вашей компании. Или купить у более расторопных конкурентов. Чтобы не терять клиентов, установите допустимое время ответа для разных каналов. Например, в мессенджере в рабочее время отвечаем в течение 10 минут, по почте — в течение 3 часов. Время ответа нужно периодически проверять, просматривая переписки продавцов с клиентами.
5. Не иметь скриптов для ответа
Чаще всего клиенты пишут с типовыми вопросами по продукту: сроки, ассортимент, цвета, доставка, скидки. Скрипт с готовыми ответами поможет унифицировать общение и подводить клиентов к продаже с большей вероятностью, чем при спонтанных ответах продавцов. Соблюдение скриптов тоже нужно периодически проверять.