Хватит жаловаться. Никому не нравится слушать о том, как мир несправедлив. К тому же это может быть вредно, как для вас, так и для вашего собеседника.
Согласно исследованию Стэнфордского университета, полчаса жалоб каждый день физически повреждают мозг человека. Вне зависимости от того, ворчите вы или выступаете в роли слушателя.
Негативное воздействие отщепляет нейроны в гиппокампе — той части мозга, которая отвечает за решение проблем и когнитивные функции. Со временем жалобы становятся привычкой. Более того, если вас окружают жалобщики, вы рискуете стать одним из них.
«Как общество, мы слишком много жалуемся, но, что более важно, наши жалобы не эффективны. Мы утратили представление о том, для чего вообще необходимы жалобы; вместо этого мы используем их, как возможность выговориться».
Гай Винч, доктор философии и автор книги «Скрипучее колесо».
Полчаса жалоб каждый день физически повреждают мозг человека
Доктор Винч объясняет, что подобные действия не решают ваши проблемы.
«Исследования показали, что 95% потребителей, у которых возникли проблемы с продуктом, не жалуются компании, которая может решить их проблему, а жалуются в среднем 8-16 людям не способным повлиять на ситуацию»
Жалобы наполняет кровоток кортизолом, гормоном стресса. Мы говорим себе, что нам нужно выбросить проблему из головы, но каждый раз, когда мы это делаем, мы снова расстраиваемся
Если вам нужен результат, научитесь жаловаться
Гай Винч утверждает, что правильное обращение с жалобами может не только подсказать выход из ситуации, но и обуздать беспокойство и наладить или улучшить отношения с окружающими.
6 советов от Гая Винча
Жалоба должна иметь цель
Прежде чем поделиться своими бедами, подумайте о конкретной цели.
«Если вы жалуетесь компании или человеку, не делайте этого, пока не выясните, чего вы хотите»
Определение цели имеет два преимущества.
- Во-первых, это помогает успокоить эмоции. «У всех нас ограниченные интеллектуальные ресурсы. Чем больше мы думаем о том, чего хотим достичь, тем меньше мы будем волноваться».
- Во-вторых, это делает другого человека способным нам помочь. «Если вы сами не знаете, чего хотите, другой человек не будет знать, как вам помочь».
Начните с позитивного утверждения
Прежде чем приступить к проблеме, подготовьте почву для положительного исхода. Любой специалисты по обслуживанию клиентов, с которым вы будете общаться, будет настроен к вам негативно, если вы начнёте разговор с угроз, гнева и т. п.
«Вы должны изложить свою жалобу таким образом, чтобы побудить другого человека помочь».
Скажите что-нибудь положительное, например, о том, что вы давно пользуетесь их услугами или что у вас общая цель.
Не рассказывайте всю историю
Если проблема существует уже некоторое время, не вдавайтесь в каждую деталь. Вместо этого расскажите о самом последнем инциденте. Максимально придерживайтесь фактов и сдерживайте эмоции.
Закончите позитивным заявлением
Закончите свою жалобу на высокой ноте. Скажите что-то вроде: «Я был бы очень признателен за вашу помощь».
Помещая вашу жалобу между двумя положительными утверждениями, вы создаёте «бутерброд», который легче проглотить:
«Когда вы добавляете подобные утверждения, у вас больше шансов получить желаемый результат. Человеку будет гораздо приятнее иметь с вами дело, и он будет более мотивирован использовать свои ресурсы, чтобы помочь вам, чем если бы он чувствовал себя оскорбленным».
Не губите гонца...
Если вы жалуетесь на компанию, помните, что человек, с которым вы разговариваете, вероятно, не создавал продукт или не ответственен за правила компании.
«Жалоба — это просьба о помощи, и когда мы просим о помощи, мы просим вежливо. Это может быть сложно, потому что у нас нет мотивации быть милыми, когда мы сильно раздражены».
Отпусти
Каким бы ни был результат, будьте готовы отпустить его, а не зацикливаться на нем.