Представьте себе ситуацию, что вы купили фен или утюг на маркетплейсе, а через месяц или через год они перестали работать. Можно ли оформить возврат через маркетплейсы и получить назад деньги? И какие для этого предусмотрены сроки?
Сейчас мы готовим большую подробную инструкцию, как это сделать и какие подводные камни ожидают покупателя.
Но мы не выдержали и делаем небольшую выдержку из нашего алгоритма.
Резюме для тех, кому лень читать. По публичным условиям WB почти следует букве закона, у OZON большие проблемы - сервис выглядит хуже. Но на практике может оказаться все наоборот.
Важная оговорка. Ни OZON, ни WB не являются всегда продавцами 100% товаров. Большая часть ассортимента продается третьими лицами на витрине данных площадок. По закону маркетплейс не обязан участвовать в претензионной работе и разбираться с возвратами товаров. Но без этого функционала данные площадки быстро потеряют клиентов, потому что нам, покупателям, нужен образ компании, которой можно доверить свои миллионы. Данный обзор не обвинение в адрес маркетплейсов, а разбор юридических нюансов, которые ими явно проигнорированы.
1. Что сказано в законе?
По закону "О защите прав потребителей" некачественный товар возвращается в течение гарантийного срока. А что делать, если такой срок подобен жизни мошки (30 дней)?
Если такой срок не установлен или он меньше 2 лет - то все равно в пределах 2 лет можно подать претензию по качеству. Правда есть одно ограничение, это разумность требования. Если вы купили товар, который обычно "не живет" более 2 лет (обложка для тетради, тапочки для кота, одноразовая бритва), то не стоит качать права слишком упорно. Суд откажет.
Еще один важный нюанс в том, что если гарантийный срок мизерный или его нет, то потребитель сам должен доказать, что его кривые руки не виноваты в том, что товар вышел из строя.
Теперь вам понятен сакральный смысл гарантийного срока. И почему юрист потребителя всегда интересуется его продолжительностью.
Если вы думаете, что это все, то вынуждены вас огорчить. Есть еще перечень товаров по которым вернуть деньги можно только в течение 15 дней с момента передачи товара или если недостаток критический (существенный). Подробное описание нюансов, связанных с возвратом технически сложных товаров мы сделаем в следующей публикации.
А теперь посмотрим, что говорят маркетплейсы.
2. Сроки возврата на WB.
На WB официально указана такая информация
На первый взгляд, ничего критического, но юристу, конечно, бросаются в глаза некоторые детали. Причем есть и хорошие и плохие.
Из плюсов:
2 года на возврат!
7 дней на рассмотрение претензии - это быстрее, чем по закону на 3 дня!
Из минусов:
Продавец или WB принимают решение о возврате, гадая на хрустальном шаре (разглядывая фото и читая рассказы покупателя). По закону же продавец обязан принять товар и сделать проверку его качества. WB сильно урезал права потребителей, хотя иное, будем справедливы, парализовало бы работу такой большой "фабрики".
3. Сроки возврата на OZON.
OZON уверяет, что товар можно вернуть в течение гарантийного срока.
Если у товара есть гарантийный срок, вы можете сдать товар по гарантии в течение срока, который указан на карточке товара.
А вот если на ваш товар не было гарантии, то... OZON предлагает... а дальше не совсем понятно, что именно предлагает OZON?
Написано так: если гарантийный срок не указан, вы можете сдать технически сложный товар по гарантии в течение 365 дней со дня покупки.
Сразу ряд вопросов:
1. Как сдать по гарантии, если нет гарантии?
2. Почему только технически сложный товар? Закон позволяет сдать любой товар, особенно если недостаток существенный. Явное хулиганство
2. Почему 1 год? Ведь закон позволяет сделать это в течение 2 лет.
Дальше OZON сообщает: При возврате товара Ozon может запросить у вас оригинал акта (заключения) авторизованного сервисного центра или эксперта, подтверждающего, что недостаток производственный, а также оригинал гарантийного талона при его наличии. Если товар технически сложный, в заключении должно быть подтверждение, что дефект существенный.
В главном OZON прав, если нет гарантийного срока, доказывать неверблюдность придется вам самостоятельно (это сделано по закону). Но мы все равно вас поздравляем. Во-первых, вы наверняка выкинули гарантийный талон (закон не требует его наличие, тем более, что речь идет о том. что гарантия уже закончилась). Во-вторых, OZON умолчал, что основанием для возврата может быть еще и ряд других оснований, например, если вы просили в авторизованном сервисе ремонт, но его не сделали в срок.
У еще OZON есть еще один сюрприз. Он касается параллельного импорта (это когда фирменные телефоны (не подделка) везут не только официальным каналом, но и мелкими партиями все желающие энтузиасты).
Строго говоря, данная надпись, конечно, противоречит закону, ведь в силу статьи 5 "Закона о защите прав потребителей" именно изготовитель устанавливает гарантийный срок (кому как не заводу знать, сколько протянет тостер или фен). А продавец может этот срок только увеличить. Но бросить российских продавцов в лапы Закона - что может быть хуже? Лучше потихоньку нарушить права потребителей. Правда никто из покупателей заведомо не знает, покупает ли он товар параллельного импорта или вертикального.
Какие из условий маркетплейсов лояльнее - решать вам. Но жалоб на просторе интернета на обе площадки предостаточно. Даже эти не совсем лояльные клиенту алгоритмы работают со сбоями.
#OZON #Wildberries #защитаправпотребителей #юрист #полезные советы #маркетплейсы #торговля #жалоба