Если нет, то не расстраивайтесь, ведь, к счастью или к сожалению, вы не одни!
Customer Journey Map – это карта пути клиента. Непонятно? Да.
Именно поэтому автомобильная консалтинговая компания АвтоБосс провели 18 октября конференцию для автодилеров на тему “CJM: Как найти и обезвредить мины на пути клиента?”
Наше мероприятие было разделено на два блока – эволюционный CJM и революционный CJM. На встрече выступили такие компании: Яндекс, Авто.Ру, ААА Моторс и АвтоБосс, Атлант.М, ГК Максимум, ITQuick, FITService и Евгений Горянский - EGC.
Хотите стать настоящим экспертом в теме CJM в автобизнесе и не важно, сервис вы или дилер, продающий авто - читайте дальше, а еще лучше – приобретайте видеозапись мероприятия АвтоБосс, ведь получить 9 конкретных кейса внедрения CJM в российском автобизнесе вы нигде не получите.
___________________________________________
БЛОК ЭВОЛЮЦИИ
Первым спикером данного блока стал Иван Куц – автор и ведущий курсов “Идеальный автомаркетолог” и “Маркетинг авто с пробегом” АвтоБосс.
Выступление Ивана дало нашим участникам понимание: что такое CJM? как это применять? и зачем вообще нужно?
Так, например, чтобы легче понимать карту клиентского пути, представьте, что это всем знакомая нам воронка, но только горизонтально перевернутая.
Но в чем же тогда отличия? Все просто! Если воронка – это метрики для нас, то CJM – это чувства, эмоции и ощущения клиента на каждом этапе его пути.
Что же измеряют в CJM? Клиентский опыт!
- превзошли ожидания клиента?
- попали в ожидания?
- не оправдали ожиданий?
Отсюда делаем выводы:
- Спрашивайте у клиентов, что они чувствуют на каждом этапе
- Системно исправляйте самое простое и важное для клиентов
- Делайте это в постоянном HADI цикле
Следующими спикерами стали Дарья Медведева – менеджер по развитию отношений с крупными клиентами Яндекс и Виктория Курчанова – руководитель службы коммерции, Авто.ру.
Выступления девушек были более аналитическими, поэтому помогли систематически взглянуть на клиентский путь.
Так, Дарья рассказала, что из-за изменения потребительских трендов, а именно: снижаются потребительские способности, выбор машин трансформируется, сам рынок проходит через этап перестройки; меняются и бизнес-процессы.
Отсюда вывод - основные задачи дилеров на сегодня:
- построение бизнес-процессов: синергия работы автопроизводителя и дилера
- работа над имиджем: 43% пользователей не покупают товары незнакомых брендов даже в целях экономии
- работа с текущим спросом: продажи АСП и послепродажное обслуживание
Клиентский путь становится неоднородным и на пути выбора появляются разные источники формирования решений: у 87% пользователей на пути поиска автомобиля с пробегом первый шаг - поиск Яндекса.
Онлайн-каналы продаж становятся главным фактором выбора при сравнении цен и специальных предложений (66% пользователей будут покупать онлайн, если цена ниже; 43% людей покупают на маркетплейсах минимум 1 раз в неделю; на 50% вырос интерес к категории Авто в Яндекс.Маркете), поэтому важно сделать путь клиента максимально удобным на этом этапе.
Авто.ру провели масштабное исследование и выяснили, каким хотят видеть клиенты свой путь:
- сократите время, которое клиент проводит в дилерском центре, а значит сократите бумажную волокиту
- вышлите клиенту заранее договор, проверьте документы сами
- согласуйте работу разных отделов, чтобы все знали, что в дилерском центре клиент и работали с ним, а не уходили, например, на обед или еще куда-то
- сделайте из покупки нового автомобиля – праздник для клиента! Это могут быть подарки, небольшое развлечение и специальные предложения
Как же проверить свой CJM уже сейчас?
- Проверьте бизнес-процессы своей компании, выявите на каких этапах происходят ошибки
- Попробуйте позвонить в свой отдел продаж: много клиентов отваливаются на этом этапе из-за ошибок самих сотрудников!
- Запустите “тайного покупателя”
- Попробуйте оформить заказ на сайте и записаться на сервис
Также Виктория из компании Авто.ру, поделилась своим собственным опытом прохождения пути клиента и советами, которые дилеры обязаны взять во внимание.
Первым спикером-дилером стал Павел Жирнов – управляющий директор, ААА Моторс.
Команда Павла внедряет CJM не так давно, около 2 месяцев назад. Раньше этому инструменту не уделялось внимания, так как вопрос казался очень сложным и бесполезным, однако после прохождения Павлом курса “Маркетинг для собственников” от компании АвтоБосс и проверив свои бизнес-процессы, выявилось много пробелов и ошибок, которые нуждались в проработке.
Так, например, поняли, что сейчас клиенты реже хотят коммуницировать через звонки. Из-за этого возникла потребность налаживания онлайн-коммуникации, а именно внедрения эффективной и проработанной “с внутренней стороны” онлайн-записи.
В целом доля неголосовых обращений в компании выросла до 20%, что сделало необходимым налаживание системы связи с клиентом без звонка.
Но как это сделать качественно?
Для этого в компании провели глубинное интервью с клиентами, которые приходили на запись. Это помогло:
- выявить, что хотят клиенты при записи
- с какими трудностями они сталкиваются
- что необходимо менять и улучшать
БЛОК РЕВОЛЮЦИИ
Далее начались выступления спикеров революционного блока. Первая из них, Анастасия Шек – менеджер по клиентингу, Атлант-М.
В компании Анастасии в связи с изменениями в автомобильном бизнесе придерживаются стратегии “0 потерь”:
- Сохранение клиентской базы (АКБ)
- Удержание и возврат действующих клиента на сервис
- Привлечение новых клиентов на сервис
- Внедрение новых инструментов для выполнения поставленных задач
В компании CJM строится с помощью сквозной аналитики Битрикс 24! Почему она так полезна?
Более того, используются такие инструменты, как:
- сегментирование Актуальной Клиентской Базы, что позволяет выделить узкие сегменты клиентов и сформировать индивидуальные предложения на основе RFM-анализа;
- программа лояльности используется как платформа управления поведением клиента;
- анализ обратной связи клиентов как источник непрерывных улучшений
- конкурентный анализ позволяет создавать конкурентные преимущества и выявлять точки роста
Следующий спикер: Дмитрий Пигров – руководитель продуктовых команд в ГК Максимум подробно показал CJM-карту компании, что просто словами рассказать сложно – нужно это видеть!
Преимущество участников мероприятия в том, что Дмитрий обещал поделиться со всеми данной картой, кто свяжется с ним. Поэтому самое время приобрести видеозапись встречи и получить уже готовые примеры построенных и успешных карт! https://clck.ru/32RBPw
В целом, Дмитрий выделил 10 этапов создания CJM в его компании:
- Собрали информацию для определения целевой аудитории;
- Определили шаги которые проходит клиент во взаимодействии с компанией;
- Выявили ожидания, цели и опасения клиентов на каждой стадии;
- Определили точки и наиболее слабые места взаимодействия клиента с компанией;
- Провели поиск барьеров, через анализ обратной связи с клиентами;
- Определили способы устранения барьеров;
- Полученную информацию визуализировали;
- Собрали список необходимых доработок и изменений системы;
- Приоритизировали и отправили в разработку;
- Повторно готовимся составлять CJM
Александр Сельдемиров – сооснователь ITQuick рассказал про опыт внедрения революционного CJM в американской компании, что позволило им сэкономить миллионы долларов!
Подробнее о данном кейсе можете узнать в нашем интервью у Александра на youtube - канале АвтоБосс: https://youtu.be/gxMPEAxi8s4
Завершающими спикерами нашей встречи стали Анастасия Вакалова – product manager, FIT SERVICE и Евгений Горянский – бизнес-тренер, консультант, коуч, основатель EGC.
Писать про их выступления – сложно, а есть ли вообще смысл? Того количества информации, которым они поделились, хватит на полноценные мастер-классы. Чего только стоят 6 файлов с шаблонами, готовыми формулами расчетов, которыми поделилась Анастасия?!
А инсайты, о которых рассказал Евгений Горянский? Самый впечатляющий из них и в то же время спорный: “В автобизнесе все должно быть легко!” Не верите? Посмотрите, как как он строил CJM в Автосеть.РФ!
Чем же полезен CJM по мнению Евгения?
- Наличие колонки «Предотвращение» в файле по работе с негативными отзывами клиентов
- Обеспечение системной работы всех подразделений ДЦ по выстраиванию цепочки контактов для повторных покупок и покупок по рекомендациям
- Увеличение продаж услуг сервиса на одного Клиента
- Внедрение альтернативных, поддерживающих каналов коммуникаций
- Улучшение системной работы по укреплению репутации дилера
- Четкое понимание, почему Клиенты уходят нас и много-много другого!
Коллеги, наша встреча, не преувеличивая, была одной из самых информативных и полезных в плане количества предоставленных знаний и информации.
Вот несколько отзывов от участников:
Яна Остроумова, VERRA: “10, Содержательные доклады, актуальные темы, практический опыт!”
Носков Максим, Столица: “10, Много полезной информации, которую можно применить в своей компании, тем более это опытные проекты, а не пилотные, т.е. уже применяется и приносит свои плоды.”
Надеемся, что вы не упустите свой шанс и станете счастливчиком посмотревшим выступления данного мероприятия компании АвтоБосс. Поэтому все, что вы можете сделать сейчас - перейти на сайт и оформить покупку видеозаписи: https://clck.ru/32RBPw