Для привлечения новых клиентов и удержания постоянных нужно использовать наиболее эффективные точки контакта. От опыта клиентов в этих точках зависит восприятие вашего продукта или услуги, а также общее впечатление от компании. Точки касания подбираются с учётом особенностей бизнеса, результативных каналов продвижения. Но как их определить и как с ними работать? Расскажем в этой статье.
Что такое точки контакта с клиентом?
Точки контакта — это все моменты, когда клиенты, потенциальные покупатели или партнеры взаимодействуют с вашей компанией. К ним относятся: сайты, соцсети, сотрудники, визитки, ресепшн, корпоративная презентация, отзывы, даже переговорка в вашем офисе. Всё это точки контакта, соприкасаясь с которыми, клиент формирует отношение к бизнесу и принимает те или иные решения на разных этапах воронки, например:
• начинать ли взаимодействие с вами;
• сделать это сейчас или потом;
• покупать у вас или нет;
• продолжать работать с вами или уйти к конкурентам.
У каждой компании свои точки касания с клиентом. Маркетолог Игорь Манн выделяет около 189 таких точек. Среди них есть офлайн и онлайн точки контакта. Но внутри одного бизнеса достаточно выделить несколько подходящих, чтобы успешно управлять клиентским опытом и репутацией бренда.
Знание точек контакта помогает бизнесу развиваться. Сделав взаимодействие клиента с вашей компанией удобнее, вы получите больше продаж, так как точки контакта:
• показывают, какие процессы нужно улучшить;
• дают понять позитивный и негативный эффект от контента;
• демонстрируют слабые этапы в воронке продаж.
Первый контакт с клиентом один из самых важных. От него зависит весь путь продажи: сделает ли клиент заявку, предпочтёт ли конкурентов, оставит ли отзыв и рекомендации. Точки контакта складываются в цепочку, которая заканчивается покупкой. Если хотя бы одна точка вызвала у покупателя неприятные эмоции, то он может вовсе не дойти до сделки. В идеале финальное звено предыдущей цепи начинает новую.
Как вы могли понять, точек контакта с бизнесом очень много. Но как их найти и систематизировать?
Как определить точки контакта с клиентом?
Точки контакты нужны для формирования положительного клиентского опыта и управления репутацией бренда. У человека должны остаться положительные эмоции от взаимодействия с вашим бизнесом.
Точек контакта в каждом канале коммуникаций и на каждом этапе воронки продаж очень много. Чтобы их определить и систематизировать нужно составить CJM — Customer Journey Map («карту пути клиента»). По ней можно отследить весь процесс соприкосновения клиента с компанией. В идеале нужно наносить на карту все этапы пути потребителя, чтобы найти недостатки в воронке и исправить их.
• Отправная точка – первое знакомство клиента с компанией (узнал из рекламы, на конференции, от друзей и т.п.). Поставьте себя на место покупателя и пройдите весь путь, давая объективную оценку.
• Далее пройдите весь покупательский путь у конкурентов, На этом этапе вы, возможно, подчеркнёте для себя интересные ходы и стратегии.
• В конце проанализируйте всю воронку продаж, опираясь на каждый этап. Один этап воронки — это одна точка касания с клиентом.
Теперь рассмотрим покупательский путь на примере. Составим СJM для мебельного магазина, сформулировав для каждого этапа основные точки контакта клиента при покупке дивана:
⬇️ Выбор мебельного магазина: первая точка контакта — реклама
⬇️ Знакомство с магазином: точка контакта — сайт, при переходе на который происходит оценка дизайна и юзабилити
Сайт — один из основных каналов связи клиента и компании. Его главная точка контакта — приветственная страница. Открыв её, человек получает первое впечатление о компании. Вряд ли оно будет положительным, если сайт долго загружается, навигация трудная, а со всех сторон лезут всплывающие окна.
⬇️ Знакомство с ассортиментом: описание товаров и фотографии — точка контакта;
⬇️ Знакомство с отзывами: обратная связь от других клиентов — точка контакта;
⬇️ Решение о покупке: контакты магазина — точка контакта;
⬇️ Выбор удобного канала связи: мессенджеры и телефон — точка контакта;
⬇️ Попытка связаться с магазином: график работы — точка контакта, которая вызвала негативный опыт у клиента, так как он пытался связаться с магазином в 10 часов вечера, но в web-чате не ответили, в WhatsApp — тишина, а при звонке автоответчик сообщил, что магазин работает с 9 до 21.
Если клиенту нужен именно этот диван и именно здесь, то он продолжит попытки связаться с магазином в рабочее время. Но у него уже остался негативный опыт, так как он не смог связаться с продавцом в удобное для себя время. В этой точке контакта произошел разрыв.
Дальнейший путь клиента зависит от менеджера, его оперативности, грамотности и умений выходить из подобных ситуаций. Это следующая точка контакта, которая подводит к покупке. После того, как сделка состоялась покупательский путь не заканчивается: согласование доставки, доставка, сервисное обслуживание, возврат товара — всё это точки контакта.
На практике касаний может быть больше или меньше. Точки контакта уникальны , поэтому для каждого бизнеса нужно составлять персональную CJM, изучать этапы пути клиента и выявлять точки контакта.
Как работать с точками контакта
Изучив весь покупательский путь и определив все точки касания, вы можете приступать к работе с ними. Чтобы контакт клиента с вашей компанией был положительным, простым, быстрым и давал результат обеим сторонам, нужно:
• Выделить самые важные точки контакта для вашего бизнеса
Самые важные точки контакта те, которые приходят на ум первыми. Выделите 10 основных и расставьте их в порядке приоритетности. По рейтингу вы поймёте, какие самые нужные, и сможете оценить их эффективность.
• Сделайте аудит ваших точек контакта самостоятельно или с помощью нашего контакт-центра
Аудит поможет вам понять, почему и на каком этапе теряются потенциальные и действующие клиенты, создать рабочие алгоритмы коммуникаций, устранить разрывы в бизнес-процессах и улучшить качество работы ваших сотрудников.
• Регулярно мониторьте ваши точки контакта
Дорабатывайте слабые звенья или исключайте их из пользовательского пути; создайте вау-эффект в выбранных точках контакта (иногда для этого достаточно сделать классную упаковку); найдите пропущенные точки взаимодействия с клиентами.
Почему колл-центр одна из важнейших точек контакта?
КЦ покрывает большую часть точек контакта клиента с брендом online: от момента консультации до покупки, а также процесс взаимодействия после сделки. Кроме того, КЦ обслуживает следующие каналы коммуникации: телефон, мессенджеры (Whatsapp, Viber), соцсети, web-чаты. А также охватывает разные целевые группы: потенциальные и действующие клиенты, партнеры, сотрудники и кандидаты на позицию, инвесторы.
При соприкосновении потребителя с брендом по разным точкам КЦ может взять на себя следующие обязанности:
• консультация;
• прием заказов;
• ресепшен;
• техподдержка;
• оформление возврата товара;
• прием рекламаций.
Сервисы Wilstream закроют задачи во всех основных онлайн-точках контакта вашего бизнеса. Поможем вам:
• определить зоны роста;
• узнать, в каких местах происходит разрыв коммуникации;
• выяснить почему и на каком этапе теряются клиенты;
• провести аудит звонков.
Как мы сделаем ваши онлайн-точки контакта эффективными:
• обеспечим мультканальность и омниканальность;
• быстро примем обращения в течение 10 секунд и грамотно обработаем все заявки;
• предоставим удобный для клиентов график приёма обращений, в том числе 24/7;
• выделим команду профессиональных операторов, которые всегда в хорошем настроении и заинтересованы помочь клиентам;
• обработаем жалобы и отработаем негатив — ваши клиенты будут оставлять больше положительных отзывов в публичном пространстве;
• поддержим клиентов на маркетплейсах, ответим на все вопросы и отзывы.
Управлять точками контакта — значит создать для клиентам комфортные условия взаимодействия с вашим бизнесом, независимо от того, на каком этапе воронки продаж он коснулся компании. Одним из главных критериев бесшовного перехода от точки к точке является омникальность. Потребитель соприкасается с брендами ежедневно, видит баннеры и магазины, в руке смартфон с доступом в интернет, по радио и телевизору транслируется реклама.
Поэтому нужно использовать все точки контакта для улучшения клиентского опыта. С нашим контакт-центром вы сможете управлять репутацией бренда и впечатлением клиентов.
Сделаем вместе высокое качество клиентского сервиса вашим конкурентным преимуществом. Получить больше информации и решение ваших задач можно на нашем сайте.