Как всегда, сначала предыстория, потом размышления и в финале инструменты. Все те же “Зачем? Как? Что?”
Погнали!
Сочи. Отель рядом с ЖД вокзалом. 3 звезды. Нам просто переночевать и ехать дальше. Выбрали его по рекомендации друга.
Заселение в 15:00. Оставляем вещи около 11:00 в камере хранения. Идём гулять с детьми. Нам обещают позвонить, если номер будет готов раньше.
16:00 – мы вернулись в отель. Ключи от номера есть, а вот постельного белья в номерах нет. Мамы нервничают, дети хотят спать. Дневной сон — дело святое. Ресепшн 30 минут кормит завтраками, точнее пятиминутками.
И тут парень на ресепшене говорит фразу, ради которой я затеял весь этот текст: «Поймите, я не виноват, я не могу ничего сделать, прачечная опоздала, горничная тормозит. Вы можете жаловаться и отзывы писать, но я ничего не могу сделать!»
И пока я наблюдаю всю эту жалкую картину, у меня в голове только один вопрос — почему сервис, который основан на человеческом ресурсе, скатывается вниз прямо пропорционально количеству звёзд на фасаде? Ведь если подумать, отели 5 и 3 звезды могут отличаться квадратными метрами, наличием опций, качеством белья, матрасов и подушек, качеством завтраков, наличием spa или бассейна и т.д. Но ведь везде работают люди! А люди по таким признакам не делятся. Тогда почему на ресепшне 5 звезд для тебя готовы на все, а в “Трешке” ты им или безразличен, или тебе делают одолжение? Или и то и другое?
Что вообще такое пятизвёздочный сервис? Им все привыкли восхищаться и гордиться, но забыли отметить, что сервис уровня 5 звезд может поселиться и в 3. Не правда ли?
Да, он немного трансформируется.
Он не предлагает именно такие подушки, в именно таких наволочках или блюда от именитого шефа. Но разве сервис — это, в первую очередь, не про заботу?
1. С опциями и качественным сервисов
2. С опциями и сомнительным сервисом
3. С ограниченными опциями, но качественным сервисом
4. С ограниченными опциями и сомнительным сервисом
По моим личным наблюдениям, встретить “пятерку” с “так себе приветливым” персоналом - легко. Попасть в дорогой ресторан, где и нахамить клиенту могут - проще простого. Отели «Трёшки», в большинстве своем, не отличаются супер приветливостью. А рестораны со средним чеком на рынке, почему-то часто прощают себе промахи в обслуживании.
А вот «Пятерки» с крутой командой - топ. Они всегда пользуются спросом. А семейные рестораны с заботливым персоналом - мечта. Для примера, в самые сложные годы пандемии и в год с закрытым аэропортом в Ростове-на-Дону, 5 отелей, в которых я точно знаю, что команда делает все возможное для заботы о гостях - в некоторые месяцы даже приросли в прибыли. Но приросли и «трешки» , опять же, за счет заботы о клиенте. И рестораны, которые привыкли приводить в пример, не просто стали лучше, а заметно прибавили.
И тут можно говорить не только про отели или рестораны. Сервис и забота о клиенте помогли сохранить многие тысячи бизнес-проектов по всему миру, в абсолютно разных отраслях. И знаете в чем секрет? Настроить сервис сложно, но это дешевле, чем многие другие маркетинговые инструменты. Сервис может стать вашим символом, ускорителем, точкой бесконечного роста и магнитом для клиентов. Почему?
В любое время, в сложные времена особенно, люди хотят понимания, спокойствия, заботы и комфорта. А значит, сервис может стать той самой волшебной таблеткой, которая выведет ваш бизнес из кризиса или позволит его пережить. Ну а если и так всё хорошо, то выведет его на более высокий уровень.
И зависит все от людей. Людей, которые работают в команде. В отеле может быть, а может и не быть SPA зоны и это вопрос проекта, бюджета на строительство или концепции архитектора. Но в любом отеле точно есть управляющий, ресепшн, горничная и другой персонал – люди, от которых в первую очередь и зависит сервис.
Смекаете о чем я? Сервис — это минимум затрат для достижения максимум результата.
Приведу пример. В одном из лучших отелей страны «Бутик отеле 39» в Ростове-на-Дону, нет SPA и Магазинов в холле. Но сервис там такой, что если гость захочет, он окажется и в SPA и в торговом центре.
Так как улучшить сервис?
Первое, принять тот факт, что сервис - это неотъемлемая часть вашего бизнеса.
Второе, опереться на философию вашей компании, а если ее нет, то задуматься о ее формировании и приступить к написанию.
Третье, заразить команду идеей высокого сервиса и транслировать эту идею абсолютно на каждого члена команды.
Четвёртое, продумать систему обучения и мотивации команды. Причём начать с верхушки и идти до линейного персонала. Не будет ресепшн улыбаться гостям, если управляющий сам ходит мрачнее тучи.
Пятое, вывести четкие точки контроля и ввести понятие индивидуальной и командной ответственности.
Шестое, просто посчитайте сколько вы потратите и сколько получите, если улучшите сервис. Скорее всего вы очень приятно удивитесь и приступите к работе.
Что можно предпринять уже сегодня?
Прочитайте выводы в бизнес-квартирник №71 про «Сервис в эпоху перемен». Много полезного обсудили, спасибо крутому эксперту, управляющему партнёру гостиничной компании SATEEN GROUP, CEO Бутик-отеля «39» — Валентине Магидс.
Подпишитесь на людей, которые отвечают за сервис (чаще всего это управляющие, CEO или HR специалисты) отелей или ресторанов, сервис которых вам по душе. Кстати, можно воспользоваться консультацией такого эксперта или пригласить его на завтрак, в комфортной обстановке обсудить самые острые темы. Тут главное начать.
Пройдите обучение. Найдите программу, которая погрузит вас в тему сервиса и его развития. Желательно, чтобы она длилась не два года.
У проекта HoReCaGo School например, есть трехступенчатый модуль про сервис, отзывы очень хорошие. Один модуль = один рабочий день. Советую обратить внимание (кстати, спойлер - скоро этот курс станет полноценным продуктом повышения квалификации, с сертификатом от Высшей Школы Бизнеса одного из престижнейших вузов страны).
Составьте список 5 важнейших узлов вашего бизнес-процесса, в которых от сервиса зависит максимум. И составьте для них план изменения, в пределах существующих возможностей. И маленькими шагами начинайте их улучшать.
Начните с улыбки. Это так просто.
Улыбаетесь вы, улыбается и ваша команда. Искренне. Честно. Всегда.
Как бы это ни звучало, но улыбка действительно топит лёд. А хорошее настроение помогает решать даже сложнейшие задачи. Не забывайте об этом.
И мое любимое - прочтите книгу «Отель» Артура Хейли. Это лёгкий роман, в котором спрятана энциклопедия для предпринимателя.
Пожалуй хватит.
Да прибудет с вами сервис и улыбка.
Ваш маркетолог смыслов
Артем Балтаджиев