#вопросы_ответы #консалтинг

#вопросы_ответы #консалтинг

Вопрос: "подскажите про эффективность от внедрения CRM системы? Затраты на ее использование и обслуживание окупились?"

Ответ: "С практической точки зрения в вопросе CRM есть несколько важных моментов

1. Если мы говорим об определенной программной системе CRM (автоматизированной или частично автоматизированной), то главный вопрос - затраты на ее внедрение и обслуживание должны быть экономически оправданы. Плюсы от внедрения должны этого стоить. Тут стоить помнить, что CRM - это еще и аналитика и затраты на нее.

2. По этой причине далеко не всем компаниям требуется CRM. Однако, фактически некий аналог CRM есть всегда в виде бизнес-процесса, алогритма, ексельки, трелло и так далее.

3. Многие компании внедряют CRM на перспективу или в ожидании какого-то сверх-результата. Хотя это просто инструмент. Тут скорее всего, работают стереотипы некого идеального образа бизнеса или жажда волшебной таблетки.

4. Фактически CRM не должна внедряться на перспективу, а должны внедряться на этапе кризиса роста компании.

5. Коллеги написали, что надо прописывать бизнес-процессы и желаемый результат. Добавлю, что идеальный цикл CRM выглядит как бизнес-процесс - итерации CRM из коробок или сервисов - сбор данных и обратной связи - совершенствование бизнес-процессов - своя CRM c учетом всех особенностей конкретно вашего бизнеса. ОДнако, идеальный - не значит целесообразный в конкретной компании и в конкретный момент.

6. Внедрение CRM - везде где сталкивался - невероятно сложный и мучительный процесс. И это фактически один из расходов компании на CRM

7. Совокупно, принимая во внимание 1, 3 и 6 пункты - внедрение CRM часто делает хуже компании, либо в лучшем случае заканчивается лишней тратой средств и сил, однако у меня в практике были примеры, когда компания начинала идти в настоящий разнос от неумного внедрения или от неготовности самой компании к этому.

8. Иначе говоря, компания должна созреть для этого. В финансовых цифрах это сложно как-то четко охарактеризовать (по крайне мере из моей практики).

9. Но в отношении маркетингового блока CRM-процессов, на самом деле, может быть более понятно (я использую именно этот пример для объяснения всего вопроса для своих клиентов). Например, внедрение сквозной аналитики - это фактически более высокий уровень доказательной базы в маркетинге. Ее продавцы часто оперируют, что вы сможете более быстро составлять отчеты для руководства. Но нам ведь не отчеты нужны, а результат. Аналитика нужна для изменений, коррекции и выводов. На это придется тратить время. Плюс сквозная аналитика требует вложений. И выхлоп с этого должен результироваться финансовой отдачей от маркетинга или как минимум системное функционирование маркетинга должно спокойно позволять себе обслуживание сквозной аналитики. Из наблюдений это точно касается компаний, где появляется должность маркетолог-аналитик, либо это касается компаний, которые имеют маркетинговый бюджет на онлайн-рекламу от 300-500 тыс. руб. в месяц. Продавцы говорят, что есть смысл это делать при бюджете от 50 тыс. руб. - но и логика, и практика показывает что это не так. Маркетинг в этом случае просто не дорос до сквозной аналитики. Фактически все точно также и с CRM, но сложнее."