Первое правило кризисного SMM — признать, что случился кризис. Второе правило кризисного SMM — стопроцентно признать, что случился кризис.
И это не столько отсылка, сколько реальное положение дел: чем быстрее бизнес принимает сложившуюся ситуацию, тем быстрее он может к ней адаптироваться. Но вы и так об этом знаете, поэтому перейдём к конкретике по соцсетям. Вот алгоритм действий для SMMщика — что менять и как менять в своей работе:
Постинг
Нужно разобраться с ним в первую очередь:
— убрать развлекательные/неоднозначные посты из контент-плана;
— перепроверить «отложку», чтобы случайно не вышел пост, за который потом придётся оправдываться;
— поищите самые актуальные темы, которые в данный момент правда помогут вашей аудитории: у них должен быть приоритет в постинге;
— из последних соберите подвижный контент-план: пул постов, которые будут уместными и не потеряют свою актуальность как минимум еще 4-5 дней.
Коммуникация
Важно определить позицию компании в кризисе — как вы общаетесь с аудиторией, какие мысли ей транслируете. Выбранной стратегии должны придерживаться все и на всех площадках. Внутри можно составить список тем и даже конкретных выражений, которые точно не должны мелькать в ваших соцсетях на время кризиса. Помните! Самой безопасной является нейтральная позиция, когда вы не показываете эмоции, не занимаете чью-то сторону, а продолжаете делать свою работу и давать подписчикам пользу.
Мониторинг
Следить за новостями — это само собой. Но ещё нужно смотреть на опыт коллег. Поэтому советуем составить себе таблицу с сообществами конкурентов: прямых, косвенных и смежных. Желательно сделать это до того, как грянет гром, потому что в кризисе может быть уже не до этого. По этому списку проверяйте не только сами посты, но и реакцию аудитории на них.
Тайминг
Понятно, что вы не можете предугадать, насколько та или иная ситуация затянется или как она будет развиваться. Но вы можете определить временные рамки для своей реакции на ситуацию. Например:
— как часто вы мониторите конкурентов;
— насколько заранее настраиваете постинг.
Планируйте только то, что с наибольшей вероятностью сможете контролировать.
Отслеживать состояние SMM удобно в сервисе DataFan. Он собирает динамические отчёты для ВК, Фейсбука, Инстаграма и Одноклассников.