Мягкотелый и бесхребетный руководитель отдела продаж никогда не станет грозным авторитетом в глазах подчиненных, оставаясь на равных. “Душка-шеф” не наругает и не унизит. Не проконтролирует и всё простит. Можно ли без дисциплины надеяться на улучшение показателей работы отдела и роста выручки? Оказывается, да. Делюсь интересным кейсом, как нам удалось сохранить либеральный стиль управления и позитивную атмосферу в коллективе. Но при этом в разы улучшить результаты продаж без жесткости, прессинга и диктата.
Меня зовут Егор Ливадин, я основатель компании PinscherSales. Мы увеличиваем конверсию отдела продаж с помощью контроля качества звонков.
К нам в команду обратился собственник оптовой компании по продаже стройматериалов из Белоруссии.
На первичной встрече он четко обозначит, что в отделе продаж ощущается некий застой. Менеджеры работают, а продажи остаются на прежнем уровне. Никаких тенденций к росту не наблюдается.
Поэтому мы сразу взялись за проект. Первоначально мы изучили специфику работы отдела продаж и нашли немало проблем, которые тормозят рост выручки.
Слабый управленец, фривольные диалоги с клиентами, низкая мотивированность менеджеров и другие проблемы отдела продаж
❌ Продажи «делаются» только за счет постоянных клиентов
99% продаж «делают» менеджеры-фермеры через постоянных клиентов. Ситуация в отделе напоминает застой и стагнацию.
❌ Менеджеры не продают, а консультируют
Продавцы не владеют навыками правильного и логичного выстраивания структуры диалога с клиентами. Они работают в формате справочного бюро: просто отвечают на вопросы и консультируют, не работая с возражениями и не применяя техники дожима для закрытия до сделки.
❌ Слабая мотивация менеджеров
В отделе плохо развита система менеджмента. Руководитель отдела продаж фактически есть, но его работа – неэффективна. Возможно, это связано с гендерной спецификой: РОП – мужчина, а все менеджеры – женщины. Он не проявляет жесткости в управлении, во многом дает «слабину» и прощает ошибки. Поэтому менеджеры работают на «лайте», не замотивированы на результат и не заинтересованы на развитие и рост, в том числе финансовый.
❌ Легкомысленный формат коммуникаций менеджера с клиентами
В компании действует высокоразвитая клиентоориентированность, которая во многом мешает росту продаж. Менеджеры общаются с клиентами в формате «Мой клиент – мой друг». Например, они используют некорректные фразы типа «Ну че, как дела?» или «Ну ладненько», придающие манере легкомысленный оттенок. Наша задача была «отучить» менеджеров от такой фривольности и научить выстраиванию правильных и красивых речевых оборотов по всем законам деловых коммуникаций.
❌ Бардак в CRM-системе
В CRM-системе Заказчика творится настоящий хаос: не пишутся примечания, горы просроченных задач, не созданы сделки по некоторым клиентам, сделки ведутся в сущностях Лид, Контакт и Сделка. Халатное отношение менеджеров к ведению CRM сказывается не только на качестве их обработки клиентов, но и итоговым показателям аналитики для РОПа и собственника Компании.
Ставим речь продавцам, усиливаем контроль, увеличиваем средний чек, внедряем мотивацию
✅ Усовершенствовали скрипт Фермера
Мы внимательно проанализировали скрипты, используемые менеджерами, и немного скорректировали их с учетом наших компетенций и опыта.
✅ Ввели масштабные встречи совместно с менеджерами
В рамках еженедельных встреч с продавцами мы начали разбирать их показатели. Мы вместе анализировали, почему были достигнуты или не достигнуты запланированные результаты.
✅ Провели масштабную работу с мотивацией персонала
В рамках работа по усилению мотивации менеджеров мы:
- Провели тест и интервью на определение основного мотива
- Разработали вместе с руководителем отдела продаж персональную методику постановки целей менеджеру, опираясь на ведущий мотив
- Организовали индивидуальные беседы руководителя с менеджерами по обсуждению перспектив в компании
- Внедрили недельные/ежедневные планы
✅ Внедрили мотивацию за FG и CRM
Работу каждого менеджера мы оцениваем по двум ключевым показателям: FG и CRM.
В рамках первого показателя мы оцениваем качество каждого звонка менеджера по целому ряду критериев. Соответствие критериям складывается в итоговую оценку FG (Final Grade), определяющую качество разговора.
В рамках второго - мы отслеживаем, насколько четко и системно менеджеры работают в CRM. Чем с большей ответственностью они относятся к ведению CRM-системы, тем выше вероятность заключения сделки и больше прибыль. Кроме того, корректная и «чистая» CRM дает прозрачную и оцифрованную аналитику по всем показателям продаж, тем самым позволяя собственнику компании находить точки роста, выстраивать стратегии развития и масштабировать бизнес.
Итак, за достижение самых высоких результатов по показателям FG и CRM мы внедрили еженедельную мотивацию – премию размером 50 белор. руб.
✅ Провели мотивационную игру
Организовали для менеджеров мотивационную игру «Морской бой». Знакомое детское развлечение превратилось в целый методический прием, позволяющий управлять деятельностью людей в игровой форме и повышать их производительность труда. Согласно правилам, правом на «выстрел» мы наделили сотрудников, показавших наилучшие результаты по выполнению плана продаж. Привычные клеточки из школьных тетрадок стали ячейками в Excel-таблице. А подбитые корабли превратились в подарки или финансовый бонус. Такая игра стала не только забавным развлечением в рамках трудовой недели, но и позволила делать фокус сотрудников на своих показателях и достижениях планов.
✅ Разработали базу возражений
Мы сформировали базу наиболее распространенных возражений в нише Заказчика. Дали рекомендации по фразам для отработки возражений, которые помогут грамотно преодолеть сопротивление клиента, спасти сделку и не сорвать продажу.
✅ Ввели планерки
В компании не были внедрены системные регулярные планерки руководителя отдела продаж с менеджерами. Мы исправили эту ситуацию, внедрив постоянные планерки, где анализировали показатели отдела продаж и совместными усилиями разбирали и корректировали ошибки продавцов.
✅ Внедрили дополнительные продажи
Мы внедрили критерий «дополнительные продажи», для того, чтобы повышать средний чек на 10-30%. Мы выявили самую часто покупаемую нишу товаров – отделочные материалы, краски, грунты, малярные ленты и т.п. Из самых маржинальных позиций составили список доп.продуктов, который еженедельно менялся. Задача менеджеров заключалась в том, чтобы грамотно предлагать клиентам сопутствующие товары со скидкой к основной покупке.
✅ Взяли под контроль средний чек
Ранее Заказчик не считал показатель среднего чека, фокусируя внимание лишь на план продаж. Поэтому в июне мы приняли решение увеличить план на 50% с прицелом на декомпозицию. Наша задача была отследить динамику среднего чека с учетом внедрения доп.продаж сопутствующих товаров.
✅ Ввели ежедневную отчетность менеджеров
Мы сформировали личные, дневные, недельные планы продавцам. Менеджеры в формате план/факт стали отправлять руководителю ежедневные отчеты по итогам рабочего дня, где они сообщают о достижении запланированных результатов по числу совершенных звонков и проведенных встреч.
✅ Постоянная работа над речевыми оборотами менеджеров
Чтобы получить официальные и правильные диалоги менеджеров и избавить их от фривольной манеры общения с клиентами, мы запустили регулярную работу над речевыми оборотами.
Результаты
🔥 По итогам внедрения у нас изменились показатели FG и CRM. Сравните их на первой (14) и последних неделях внедрения:
🔥 Перейдем к результатам по конверсии: прирост - 211,5 %!
❗️ Несмотря на выход нового закона, ограничивающего наценки для производителей и оптовиков!
🔥 А теперь о показателях среднего чека: