Люди обращаются в поддержку, когда у них есть проблема, которую нужно решить, причем как можно быстрее. Но если этого не происходит, впечатление о компании может быть окончательно испорчено. Рассказываем, что раздражает клиентов при общении с саппортом и как себя вести, чтобы коммуникация была приятной для обеих сторон.
Когда отправляют к коллегам
Допустим, клиенту не привезли что-то очень нужное, например, подарок маме на день рождения. Злой, он звонит в поддержку, чтобы узнать причину. Но агент не смог ему помочь и попросил обратиться к коллегам из другого отдела. Еще более раздраженный, человек звонит по другому номеру. И хорошо, если он получит ответ на свой вопрос там. Но что, если нет? Едва ли он когда-то захочет связаться с компанией.
Не допускать таких ситуаций помогает helpdesk-система. Вместо того, чтобы просить клиента перезванивать по другому номеру, можно просто переслать заявку коллеге из нужного отдела. Сотрудники, работающие с HappyDesk, могут запрашивать консультации в том числе у тех сотрудников, которые не зарегистрированы в системе. Для этого нужно зайти в заявку, нажать на «Комментарий», выбрать внутренней эта пересылка будет или внешней, и вписать email получателя. Специалист получит запрос на электронную почту и там же ответит — сообщение попадет в helpdesk. Остается только снова связаться с создателем заявки и постараться ему помочь.
Когда сложно найти нужную информацию
Многие клиенты сначала пытаются найти ответ на свой вопрос самостоятельно, и только потом пишут или звонят в саппорт. Компании, пользующиеся helpdesk-системой, могут размещать информацию о своих товарах и услугах, ответы на популярные вопросы, инструкции и т. д. в базе знаний. Но базу важно вовремя обновлять. В ней не должно быть устаревших или нерелевантных данных, в противном случае клиент разозлится еще сильнее.
Раздражает и когда на сайте вообще сложно найти информацию — например, адрес компании или контактный номер. Убедитесь, что все это есть на вашей странице, а лучше сразу на нескольких.
Когда приходится зря терять время
Клиент пишет в чат на сайте. В ответ ему приходит автоматически созданное сообщение о том, что сотрудник выйдет на связь в течение получаса. Но ни через полчаса, ни через два часа ничего не происходит. Оператор отвечает на следующий день, но клиент уже настолько расстроен, что репутацию компании в его глазах будет сложно восстановить.
В helpdesk-системе можно задать лимиты для соблюдения SLA (Service Level Agreement). Этот инструмент позволяет контролировать, что команда своевременно отвечает клиентам. К примеру, можно установить ограничение на время отправки первого сообщения или на обработку обращения в целом. В случае, если агент не успеет ответить или закрыть тикет вовремя, система ему напомнит о такой необходимости.
То же самое касается телефона: если человеку приходится ждать ответа слишком долго, он начинает раздражаться. И еще хуже, если после 10-минутного ожидания звонок обрывается, и потом клиенту никто не перезванивает. Интегрировав helpdesk с телефонией, вы сможете не пропускать ни одного звонка: тикеты будут создаваться в любом случае, даже если оператор не успел взять трубку или разговор прервался. К заявке автоматически прикладываются аудиозаписи — их можно переслушать, если нужно что-то прояснить.
Когда пытаются оправдаться
Бывают вопросы, на которые у саппорта нет ответа. И вместо того, чтобы использовать фразы в духе «Это не входит в мои обязанности», лучше признаться и предложить альтернативное решение. К примеру, клиент попросил о скидке, которую компания сейчас никак не может предоставить. В таком случае предложите ему дождаться сезонной акции или дайте другой бонус.
Конечно, клиентов могут вывести из себя и многие другие вещи, например, грубые сотрудники, которые не проявляют никакого сочувствия. А еще злят операторы, которые отвечают по шаблону — кажется, что на том «конце провода» сидит робот, а не человек. Всего этого можно избежать, если правильно мотивировать команду саппорта и использовать решения для автоматизации обработки заявок. Последние помогут агентам работать быстро и качественно и не тратить время на рутину.