Конкуренция на рынках динамично усиливается, это требует от компании больших усилий по поиску клиентов. А главное, опыта в удержании этих клиентов. Если предприятие начнет налаживать крепкие взаимоотношения с покупателями, это даст возможность снижения затрат на привлечение, удерживание, обеспечение лояльности клиентов.
Современный инструментарий CRM
Ключевой задачей компании является выработка эффективного управления базой клиентов, их потребительских устремлений. Чтобы быть в Топе (конкурентной позиции), необходимо понимание интересов клиента, необходима ориентированность на целевого клиента.
CRM(«Управление Взаимоотношениями с Клиентами») начали использовать представители деловой прессы и различных веб-порталов. CRM-ориентированная стратегия имеет целью удовлетворение потребностей, сохранение и категорирование платежеспособных клиентов.
Система приобрела популярность из-за ее возможностей в повышении эффективности бизнес-процессов, каналов взаимодействий и обратной связи с потребителем.
Классы CRM-систем
Классификация систем типа CRM реализуется многокритериально, по:
• целям использования;
• отраслям (сегментам) рынка;
• размерам компаний.
Целевые классификации CRM-систем:
• операционные (они решают маркетинговые задачи оперативного ввода и актуализации информации, историй взаимодействий, например, ACT, GoldMine, Oracle, SAP);
• аналитические (кроме операционных, решаются задачи аналитики успешности, прибыльности и прогноза продаж, например, распространенными в малом бизнесе являются Broadbase, Hyperion);
• коллаборационные (дающие возможность участия в бизнес-процессе компании «на лету», в процессе оказания услуг, например, IntraNet Solutions, Symon, Vignette).
CRM – стратегический инструментарий предприятия для решения задач поддержки единого хранилища данных по взаимодействиям с абонентами (звонки, почта, коннекты).
Преимущества CRM
Ключевое достоинство – возможность близких контактов с клиентами. Маркетологи с помощью CRMмогут найти решение – рациональное и выгодное, возможно, даже оптимальное. Они владеют инструментами и веб-аналитики, знакомы с сервисами, программными средствами. Достоинство CRM – возможность установления близких отношений с покупателями. Эффективен инновационный подход на основе интеллектуальной аналитики и учета глубины вовлеченности клиентов.
#конкуренция #маркетолог #аналитика #бизнес #лояльность