Отвратительная вчера была история
Я после врача ползу домой через аптеку. Следующая для здорового человека недалеко, но я не была здоровой. Я хотела просто купить все, что срочно нужно и лечь.
В аптеке все, что нужно, было. Плюс была аптекарша огромного размера с костылем. Довольно ловко она с ним за прилавком шуровала.
Еще она ловко меня под…бывала, комментируя рецепт и врача. По ее мнению в бумажке было что-то не так - "ничего себе он понавыписывал". Еще она не слышала мой умирающий голос про то, что нижнее лекарство не нужно. Сначала его долго искала, а потом долго убирала из чека. В итоге 3720р к оплате. Картой. И "костылянша" такая мне:
- Ну давайте рискнем…
???
Короче, их вот эта штучка, куда карты совать, не работала. Продавец втыкала-вытыкала провод, вздыхала, закатывала глаза, строго спрашивала, есть ли у меня деньги (нет), задумчиво смотрела на стикер с номером телефона "техподдержка Андрей".
А мне нужны лекарства и диван. Я поплелась в банкомат в соседнем доме, сняла пятерку.
Вернулась, отстояла очередь из тщательной бабки, протягиваю в окошко деньги уже в полуобморочном состоянии. И сюрприиииз…
- А как я вам сдачу дам? Как вы это себе представляете?
- В смысле?
- У меня в кассе пусто, вот смотрите! Где я вам сдачу возьму? Интересная такая!
- … !?!?!? Эммм… Я хочу купить лекарства. Вот мои деньги или вот моя карта. Дайте мне уже спокойно помереть!
- Ничем не могу помочь, не знаю. Я не виновата, что не работает.
- Ну вы же кассир, вы отвечаете за наличие размена в кассе.
- Я не кассир, а провизор с высшим образованием!
Ну это же пипец, товарищи! Злости мне хватило, чтобы дойти до следующей аптеки и купить, все то же самое, только на 500 р дешевле.
И я хочу сказать про эмоциональный интеллект.
ЭИ в принципе сильнее влияет на успешность человека, чем просто интеллект. А если уж ваш бизнес находится в сфере "человек-человек" - то его наличие критически важно.
С этим ЭИ куча проблем, особенно, если вы сами не очень хорошо представляете, что это такое.
Если кратко, эмоциональный интеллект это:
- осознавать свои эмоции
- осознавать эмоции другого
- осознавать, как ваши эмоции влияют на другого
- осознавать, как эмоции другого влияют на вас
В моей истории кассир-провизор не понимала мои эмоции и не осознавала, как ее собственные эмоции влияют на меня. Поэтому ей было глубоко плевать на мое самочувствие и слабость, на растущее раздражение, поэтому она легко запускала в меня конфликтогенами в виде уничижительных комментов по поводу моего рецепта, выражала возмущение моим желанием получить сдачу, высокомерно хвасталась высшим образованием.
Ну я и отнесла свои деньги другим. И еще раз отнесу.
А самый треш в том, что эта чудесная женщина искренне не считает себя виноватой. Она скорее виноватой считает меня и будет рассказывать об истории в ключе "клиенты-уроды" и "невыносимые условия труда".
Что с этим делать, а? - спросит тот или иной владелец бизнеса.
Да блин((
Стандарты и контроль - это хорошо, но не поможет. Подозреваю, что "провизор с высшим образованием" прекрасно помнит наизусть все правила и в присутствии значимого контролирующего лица делает все отлично и даже "с огоньком".
Заниматься обучением своих сотрудников Эмоциональному интеллекту можно, но он сложно развивается, долго.
И на этапе собеседования уровень ЭИ не всегда можно определить правильно…
Я бы предложила завести привычку регулярно разбирать кейсы со сложными покупателями. Вот прямо пусть рассказывают вам: "Вчера пришла одна тетка с рецептом…" Вижу много пользы.
1. Сотрудники выплеснут негатив, а вы будете в курсе событий
2. Поймете, клиенты-уроды приходят равномерно ко всем или только к одному-двум сотрудникам (жирный намек)
3. Если сюжеты скандалов повторяющиеся - поправите бизнес-процессы
4. Увидите, кто из сотрудников в плане ЭИ безнадежен
