#Quality #Basics
Как я уже упоминал вот здесь, когда мы говорим об оценке качества работы склада автомобильных запчастей, мы говорим о качестве операций, не продукта. То есть предел ответственности склада за недовольство получателя должен определяться строго набором выполняемых им операций. Поясню мысль на примере. Если первичная упаковка осуществляется производителем, а склад ее не вскрывает, то ответственности за качество вложений он нести не должен. А вот если складу дополнительно поручена какая-то операция (например, заменить один лейбл производителя на другой из-за изменившегося законодательства), то ее невыполнение (в данном случае некорректный лейбл или его отсутствие) будет уже ошибкой склада. Такое разделение крайне важно при анализе и оценке работы.
С другой стороны, получателю абсолютно безразлично какое из подразделений организации является причиной возникшей у него проблемы. Поэтому разделение вопросов качества – процесс сугубо внутриорганизационный, и он не должен усложнять жизнь клиента. Поэтому, в идеале, поток рекламаций должен быть единым. А разделение рекламаций на относящиеся к операциям склада, качеству продукта или транспортировке должно происходить на уровне внутренних процедур организации.
В рамках темы этого блога для нас интерес представляет только оценка качества операций склада. Исходя из практики, чаще всего основной используемый показатель – количество ошибок площадки. В англоязычной среде встречаются термины ‘shipping mistakes’ и ‘facility error’. В распределительных центрах послепродажного обслуживания в автомобильном бизнесе обычно учитывают количество ошибок в расчете на количество строк заказов (на 1 000 или 10 000 строк, в зависимости от уровня зрелости организации и баланса между скоростью и качеством операций). Более детально о том, что именно считать ошибкой, а что нет я расскажу далее. Нельзя точно сказать, какое количество ошибок считать приемлемым. В зависимости от масштаба бизнеса, положения склада в цепочке поставок и доступности ресурсов показатель может варьироваться на порядки даже в рамках одной корпорации. Однако, динамика изменения показателя на одной и той же площадке позволяет своевременно выявлять и предупреждать проблемы.
Какие еще показатели качества операций используют на складах автомобильных запчастей я расскажу далее.