Если кто не в курсе или забыл, Елена Сухина - это главная по организации работы ресторанов в HURMA Managenent Group ("Дорогая, я перезвоню...", Meat Puppets).
По образованию она конструктор-дизайнер, там, женской, там, верхней, там, одежды, вот, поэтому с 2007-го года занимается консультированием и обучением в сфере ресторанного бизнеса, вот.
Вот что Елена Сухина говорит о девяти маркетинговых зонах в ресторане:
Этот вопрос смущает всех моих стажеров. То есть, когда они на менеджеров, там, вот, у них проходит обучение, там, да, целый месяц они изучают все премудрости ресторанного дела, и когда доходят в момент, вот, до изучения этих девяти маркетинговых зон - они тут же начинают теряться. Потому что: само словосочетание - "маркетинговые зоны"; цифра 9 вообще просто всех там сразу повергает в какое-то состояние, там... нервное. Но, по сути, это те места, в которых формируется мнение гостя о вашем заведении. То есть, какие-то контрольные точки, и почему-то, я не знаю, как-то вот они исторически, там, назвались так, вот, маркетинговыми зонами, но по факту это... ваш фасад. Вы как гость идёте и видите фасад ресторана - вам хочется туда зайти? Раз, там, первая галочка, там, да?
Скорее всего, учение о девяти этих самых зонах - это не что-то самобытное, а взятое из учебников, причём, само собой, учебников западных, переводных. А к переводным учебникам у меня две основные претензии: они неинтересно написаны (или плохо переведены?) и почти не имеют отношения к российским реалиям.
Если же говорить про фасад - лично я на днях видел, как менеджер одного весьма раскрученного ресторана в центре гастрономической столицы России вышла на улицу, осмотрела так это критически вход, вроде как глазами гостей, явно прикидывая, что тут ещё можно сделать, и в конце концов... повернула огромную тыкву на пару градусов. Ну, там у входа несколько их стоит, вроде как символизируя осень, сезонные продукты, то да сё. Вот - работа с первой маркетинговой зоной.
Вы зашли внутрь, там, смотрите, что у вас, вот, в фойе вашем ,там, да? Какое, там, у вас меню, там, чистое/нечистое, светит свет, полы, как вас встречает хостес, там: бац, там, вторая галочка, там, да?
Проводили, рассказали, показали, не показали, вы сами, там, по себе, там, как-то там хозяйничаете и, там, что-то там делаете в ресторане - это, там, третья галочка.
Пошли в туалет - это четвёртая галочка.
Чёрт побери, что же должен делать менеджер в этой ситуации, если гость пошёл в туалет? Как работать с этим фактом?
Присели за стол - вам что-то, вот, в зону вашего взгляда, там, да, вот, попадает. То есть, вы пока, там, стоите - вы видите одно; а присели на стул, там, - это другое, там, совсем. Видите, опять же, там, да, там, что, вот, вы присели, и видите что у вас, там, грязные полы, не знаю, там, разбросанные бумажки, там, и никто ничего не убирает, ничего не делает, и там вот валяется что-то, там, там валяется что-то - вы бамс, там, какую-то, там, пятую галочку ставите.
Всё правильно: пока стоишь - разбросанные бумажки не видишь, а вот когда сел... А потому что у разбросанных бумажек есть свойство такое специальное, что они для стоящих - невидимы. Очень хитрые они, разбросанные бумажки. Потому что, то есть, вы пока, там, стоите - вы видите одно; а присели на стул, там, - это другое, там, совсем
Подошел к вам официант. Весь грязный, весь, вот, чумазый, там, да, там, весь какой-то, вот, в униформе, там, непонятно, там, с сальными волосами, со всякими вот этими делами. Вы, опять, себе, там, тоже галочку ставите, там, да, что, вот, ну, менеджер выпустил, там, сотрудника на работу.
А если официант внешне чист, ухожен и опрятен, но гость прекрасно слышит, что он клянчит у бармена замечательное кофе капучино с корицей погорячее? Да лучше пусть он будет трижды чумазым, чем такое.
Вы получили еду - на неё смотрите, там, да? Вам вкусно/невкусно. Вы ещё одну галочку поставили.
Вы просите счёт - вам его не несут. Вы ещё одну галочку поставили.
И вот таких контрольных галочек - их девять. И они, вот, все как бы собираются, вот, с момента входа вашего и до момента выхода вашего.
Елена Сухина рәхәтләнеп перечислила 8 пунктов и закончила тем, что, дескать, ну, в общем, их 9 всего. Это прямо удивительно - что мешало добить и озвучить последнюю зону?
То есть, вот, те вещи, где, вот, чаще всего, там, да, там, может, там, официант или, там... ну, то есть, гость получает впечатление, и официант может либо хорошо сработать, либо не очень хорошо сработать.
Если сказать что-нибудь всерьёз, хотя это довольно сложно, когда тебе на ровном нерве гонят вот такое - по сути, учение девяти этих самых зонах прекрасно и более или менее цельно, минус один - несовместимо с жизнью. Ни один менеджер не сможет в самом деле контролировать все эти точки, потому что на состояние каждой из них влияет по 10 факторов, и часть из них - это просто данность.
- А когда же сериалы и смешные видосики смотреть?
И, самое главное, всеми этим вопросами ведь занимаются другие люди: полы, туалеты, окна и двери - на клининге, чистое меню - на хостес или на официантах, гости - понятно, на официантах, еда - на поварах... Или менеджер должен контролировать работу каждого? О, я работал в таком заведении, где менеджеру в самом деле вменялось в обязанность следить, чтобы сотрудники делали свою работу.
А ещё я работал в заведении, где сотрудников хорошо обучали перед тем, как доверить им работу, и у менеджера не было совершенно никакой необходимости контролировать, проверять и т.д. Она могла спать, смотреть сериалы, уходить прогуляться, а шарага в это время работала как часики.
И когда ты знаешь - то, что, вот, ну, между вот этими вот ключевыми точками как-то, может быть, не столь важно, там, да, там, что происходит, а вот именно вот эти вот моменты важно знать, понимать и уметь с ними работать - поэтому это, вот, такие вот нюансы, которые громко называются "девять маркетинговых зон", но по факту означают, вот, именно какие-то такие, вот, ключевые точки по формированию впечатления о посещении ваших гостей.
А если в ресторане по всем 9 пунктам твёрдая "пятёрка", но поскольку владелец ресторана сделал у себя открытую кухню - гости слышат все разговоры поваров. И вот вообразите: сидит, значит, гость, по всем пунктам в ресторане всё отлично, но вот он слышит, как один повар говорит другому, дескать, ты чо как надолго в толчке застрял? у меня видишь, сколько чеков вышло, пока ты там это самое? давай быстро щас овощи поруби, короче, да, а потом руки вымоешь.
