Пандемия COVID-19 ускорила темпы поведенческих изменений в образе жизни людей во всем мире и в нашей стране. Стремительная и вынужденная для многих компаний цифровизация услуг навсегда изменила потребительские привычки. Клиенты оценили удобство интернет-покупок и сервисов доставки и остались верны своим привычкам, сформировавшимся в эпоху локдауна. Как компании должны реагировать на новые запросы потребителей? Что важно для покупателей сейчас?
Революция в сфере электронных покупок
84% интернет-пользователей мегаполис покупают товары онлайн. За 2020-2022 годы число онлайн-покупателей выросло более чем на 10%. Для сравнения: в июне 2019 года онлайн-покупки составляли 57% от общего числа приобретений. Интерес к покупкам через Интернет постоянно растет — на данный момент это делают 84% пользователей. Это доказывает, что тенденция к онлайн-покупкам сохраняется и предпочтения потребителей покупать быстро, легко и удобно не изменились. Также стоит отметить, что возвращение к жизни после пандемии не изменило этих привычек. Эта тенденция является четким сигналом для бизнеса, где искать потребителя — в электронной коммерции.
Новые клиенты – новые требования
Взрывной рост электронной коммерции – не только большие объемы продаж, но и возросшие ожидания потребителей. К группе интернет-покупателей присоединилось много людей из групп, которые до сих пор сопротивлялись онлайн-покупкам. Это относится, в частности, к россиянам в возрасте 55+. Эти потребители вполне терпимо относятся к некоторым недостаткам электронной коммерции, таким как продление срока доставки или снижение доступности определенных товаров, но не приемлют, если интернет-магазин не предлагает удобных способов оплаты и доставки. Интернет-магазин должен предлагать не только услуги курьера, но и безопасную и бесконтактную доставку в пункты выдачи, например, в пункты самовывоза и постаматы. Зрелые потребители очень прагматичны — они быстро осваивают новые решения и ожидают того же от такой динамичной части рынка, как электронная коммерция. Нескольких месяцев пандемии оказалось достаточно, чтобы укоренились новые покупательские и платежные привычки. Мы можем ожидать, что на следующем этапе клиенты будут охотнее использовать современные способы оплаты.
На что нужно обратить внимание при большом притоке новых клиентов из старших возрастных групп? Некоторые решения, которые могут быть логичными и естественными для обычных пользователей, могут быть трудными для новой аудитории. На этом этапе ключевыми становятся область UX (пользовательский опыт) и разработка удобных для потребителей решений, а также отслеживание их действий на веб-сайте и оказание помощи при необходимости. Более 80% российских интернет-пользователей имеют различные трудности с использованием интернет-магазинов. Чаще всего это касается этапа перед покупкой, т.е. поиска, сравнения и выбора товаров. Выбрать доставку или произвести оплату – гораздо меньшая проблема. Для улучшения пользовательского опыта советуем уделить должное внимание при разработке макета сайта и навигации.
Трансформация потребительских привычек
Россияне любят покупать товары в проверенных местах. Как это повлияло на покупки в интернете? Повысился интерес пользователей к таким местам, как сайты сравнения цен, сервисы рекомендаций и отзывов. Потребителям важно искать что-то по привлекательным ценам, удобно сравнивать товары и выбирать оптимальный вариант. Такое поведение, то есть большая ценовая чувствительность потребителей, вполне естественно во времена высокой неопределенности.
Стоит отметить, что после завершения локдауна россияне охотно вернулись в стационарные магазины. В этом году 41% клиентов выбрали его своим любимым местом для покупок. В то же время по-прежнему наблюдается рост доли интернет-пользователей, которые начали делать покупки онлайн во время пандемии. Именно поэтому сейчас, как никогда раньше, владельцы бизнеса должны инвестировать в подход Unified Commerce, который обеспечивает целостный опыт покупок независимо от канала, выбранного клиентом.
Мы живем в изменяющейся, неопределенной и сложной реальности. Меняется все вокруг, меняются и потребители – их поведение и покупательский путь. Компании вновь должны завоевывать доверие своих клиентов. Чтобы обеспечить максимально возможное качество, компании проходят внутреннюю трансформацию и адаптируют свою деятельность к современным тенденциям. Они должны сосредоточиться в первую очередь на укреплении цифровых каналов. Как показывает опрос, потребители массово перешли на онлайн-покупки, а некоторые из них заявляют, что придерживаются их и после пандемии. Второй важный момент: эффективность работы. Позаботьтесь о соответствующей настройке цепочки поставок, чтобы доставка была удобной и быстрой. Последним, но, пожалуй, и самым важным действием является активация потребителей — советуем рассмотреть новые стратегии ценообразования и программы лояльности в цифровой экосистеме, чтобы увеличить и сохранить вовлеченность клиентов.
Статистические данные в статье взяты из открытых источников: 1 источник и 2 источник.