Нам часто на встречах задают вопросы менеджеры по работе с новыми и постоянными клиентами, руководители отделов и владельцы компаний. Мы записываем все вопросы, группируем их и сегодня готовы поделится ответами и готовыми решениями на наиболее часто встречающиеся из них.
Рассмотрим группу вопросов для клиентов сегмента, когда:
- Вид бизнеса не принципиален.
- Срок жизни стандартной сделки занимает 3 и более дней.
- У компании уже есть постоянные клиенты.
- База данных постоянно пополняется новыми клиентами.
- Обращения всех клиентов регистрируются в лиды в CRM из всех источников.
- Менеджеры квалифицируют клиентов, проводят встречи, переговоры, готовят КП, заключают договора или сразу оформляют сделки на услуги, работы или продажу товаров.
- Лиды квалифицируются, отметаются как плохие или закрываются как хорошие с конвертацией в сделки.
- Количество клиентов компании, одновременно находящихся в работе десятки и более.
Вопрос №1 - руководитель чётко не представляет, как дела у клиентов:
Вне зависимости от того каким инструментом в работе пользуются сотрудники работают в CRM, в Google таблице или в блокнотах у руководства компании нет информации от том:
- Что происходит с клиентом на ключевых участках с момента обращения до момента отгрузки товара или услуги?
- Клиент обратился первый раз или повторно?
- Не ясна причина на каком этапе и по какой причине клиент (отвалился) отказался от услуги?
- Невозможно контролировать и держать в голове десятки открытых дел и сделок?
- Проблемы и ограничения возможностей не позволяют развиваться и наращивать обороты?
Вопрос №2 – менеджеры не могут:
- Ответить с какими клиентами и на какой стадии он работает или завершил работу и какое следующее действие он должен совершить дальше, например, перезвонить, назначить встречу или замер?
- Учесть какое по счету коммерческое предложение подготовлено, какая версия договора были отправлены клиенту после очередной обратной связи?
- Отследить на какой стадии находится действующий годовой договор с клиентом на выполнение плановых действий.
- Подготовить отчёт в режиме реального времени о отгрузках, взаиморасчётах и задолженностях.
С чего нужно начать?
- Набросать и обсудить с коллегами принципиальную схему разграничения зон ответственности, ролей участников и стадии основных блоков.
- Определиться как будет работать компания. Рекомендуется использовать классическую схему – лиды + сделки.
Разделить всех клиентов на новых и постоянных. Оговорить, согласовать, утвердить единые правила и критерии, по которым будет проводится классификация клиентов.
- «Новый» клиент, тот кто оставил ФИО, телефон и проявил интерес к продукции или услугам, но не готов сейчас покупать.
- «Старый» или постоянный клиент, тот кто уже зарегистрирован, совершил одну и более успешную покупку, проявил повторный интерес и готов покупать далее.
Наметить и выделить категории клиентов клиентам с целью реализации им повторных продаж или реализации сопутствующих товаров.
ВАЖНО для чего нужны лиды и что в них происходит?
- В лидах происходит поиск, схлопывание, объединение дубликатов и установление имеющихся связей.
- Лиды это место где происходит разделение мух от котлет и желательно без участия человека с помощью специальных приложений.
- В лидах концентрируется информация о источниках на основании которых определяется эффективность рекламных компаний.
- Откуда берутся дубликаты? Дело в том, что клиенты обращаются не несколько сайтов принадлежащих одной компании, заполняют формы обратной связи, а наиболее нетерпеливые ещё пишут в социальные сети, чаты и звонят, а в итоге у одного клиента образуются несколько одинаковых заказов.
- Определить квалификационные параметры для лидов.
Если в результате работы с лидом регистрируется новый контакт или новый или «старый» контакт оформляет сделку, то это хороший лид.
Все остальные лиды от спамеров, подрядчиков, случайных посетителей «плохие» и их надо разнести по отказным стадиям, число которых должно быть достаточным.
Что происходит дальше с хорошим лидом?
- В зависимости от результатов лид конвертируется в сделку «Встреча», «КП», «Договор» или «Продажа», а сотрудник отдела продаж приступает к работе с клиентами согласно корпоративным регламентам, ТУ, инструкциям и приказам.
- Если в вашей компании не используется предлагаемая последовательность, то ее можно упростить, настроить и изменить под себя.
- Каждая воронка состоит из своих этапов – статусов. Если воронка не нужна, то она пропускается.
- Сделка «Встреча» подразумевает собой онлайн, офлайн или тривиальные телефонные переговоры или видеоконференции. Результаты встречи обычно фиксируются комментариями иногда протоколами и служат основанием для подготовки «КП» для клиента по оговорённым позициям. Если встреча не нужна, то менеджер сразу готовит стандартное «КП» с фиксированными ценами или «Договор», после чего заключается основная сделка «Продажи».
Что такое основная сделка?
Разбитый на этапы процесс выполнения обязательств компании перед клиентом. Этапов как воронок может быть несколько, количество их ограничивается только разумной достаточностью.
Рассмотрим в качестве примера сценарий реализации готового решения CRM после завершения встречи, составления и утверждения КП и подписания договора.
Последовательная цепочка действий состоит из документирования, предоплаты, производства – выполнения работ, проверки качества выполненных работ, установления обратной связи с клиентом, устранение недостатков (если они есть) и получение доплаты. После чего сделка считается успешно реализованной и закрывается.
Почему предлагается такое решение?
Статистика это наше все и наше решение позволяет собрать, обработать параметры и ответить на такие вопросы как:
- Сколько клиентов готовы покупать сразу без предварительных переговоров?
- Сколько встреч надо провести чтобы клиент объяснил, что ему нужно и можно было подготовить КП по его запросу?
- Сколько раз и как долго доделывается и переделывается КП прежде, чем клиент заключает договор?
- Сколько лидов превращаются в хорошие, правильные сделки?
- Анализ итоговых результатов ярко высвечивает все узкие места, профессионализм и квалификацию на каждом рабочем этапе, что позволяет устранять причины сдерживания, развивать и управлять общим процессом доя получения оптимальных результатов продаж.
- Анализ позволяет ставить реальные планы каждому сотруднику и отделу продаж в целом на каждом ключевом этапе.
- Решение позволяет делить, разбивать на этапы и контролировать работу с клиентом на каждом её участке.
Больше деталей и новостей можно узнать на наших каналах:
- Телеграм: https://CRM4.org/t/
- RuTube : https://CRM4.org/r/
- Вконтакте: https://CRM4.org/v/
- Яндекс.Дзен: https://CRM4.org/d/
С уважением, Лаборатория автоматизации «LOG [IN] OFF»