Компания, которая занимается доставкой товаров и является лидером отрасли в России, задалась вопросом — как уменьшить время реагирования на критические ситуации для клиента?
Чтобы улучшить качество взаимодействия с клиентами, логистики внедрили Admin24 – Service Desk — систему для приёма и обработки обращений.
О том, как и почему качество поддержки вышло на новый уровень, несмотря на большое количество заявок, читайте в нашем новом кейсе.
Эксель не смог помочь
В цели компании входил сбор данных о неудовлетворительном качестве отгрузок. Сфера логистики — это всегда большое количество обращений. То привезут не то или не вовремя, то что-то сломается в пути. А хороший клиентский сервис — это когда клиент получает оперативное решение своих проблем. Для этого нужно удобная система учёта и обработки заявок, которая быстро перенаправит запрос от клиента к ответственному. А потом ещё и аналитику подтянет.
География транспортной компании включает 9 регионов России, в которых расположены 12 складов. В клиентский отдел ежемесячно поступало более 3 000 обращений, 2% из которых были претензиями. Реагировать на обращения нужно было быстро.
Анализировать качество доставок в компании пробовали в Excel. Но столкнулись с тем, что не все сотрудники вносили необходимые сведения в таблицу. По этой причине она не работала так, как задумывалось. При этом было неудобно в ней ориентироваться.
Также пытались работать и во внутренних инструментах компании на платформе 1С. Однако они оказались слишком сложными для обработки клиентских заявок, и в них было много лишних функций, которые только мешали сотрудникам сосредоточиться на важном. Поэтому даже эти инструменты не смогли помочь наладить работу отдела поддержки.
Но решать проблему было нужно — у нашего лидера отрасли более 300 крупных клиентов. Так компания познакомилась с Admin24 – Service Desk и теперь использует эту систему не только для обработки обращений, но и для анализа работы своих сотрудников.
Научились анализировать поддержку
Приложение Admin24 – Service Desk компания увидела на маркетплейсе Битрикс24. Их сразу заинтересовали функции системы: многоканальность, интеграция с корпоративной системой и возможность настройки автоматизации в соответствии с SLA. Об SLA мы писали в статье SLA — соглашение об уровне сервиса: что это и зачем оно нужно.
В первую очередь в приложении создали веб-форму для получения заявок. При заполнении формы клиент выбирает площадку, каждая из которых привязана к ответственному.
Не всем клиентам было удобно работать с веб-формой из-за того, что в ней указан только один адрес электронной почты. При этом участников несколько. Мы уже получили обратную связь и работаем над этим.
Сразу после внедрения Admin24 – Service Desk, уже в течение 30 дней демо-периода, в компании очень быстро сократили время реагирования на критические ситуации. Заявки поступают мгновенно, а ответственные быстро их обрабатывают.
С некоторыми клиентами наш лидер отрасли теперь подписывает SLA — в системе есть отдельная настройка, которая автоматизирует соблюдение соглашения об уровне сервиса. Если же транспортники не выдерживают заданный уровень, то делают скидку клиенту.
Вся информация подгружается в WMS — систему управления складом. Это, например, количество обращений и их причины. Специалисты анализируют полученные сведения, делают выводы и улучшают соответствующие процессы в компании.
Решение подошло не только для поддержки клиентов
После успешного внедрения Admin24 – Service Desk для организации поддержки клиентов, компания решила использовать приложение и для других целей.
В частности, к системе подключили самих сотрудников — так получилось наладить внутреннюю поддержку. Теперь сотрудники могут отправлять заявки в службу IT. Далее логисты решили использовать решение и для коммуникации между складами, но из-за сложности процессов, здесь оно не подошло.
Итогами внедрения Admin24 – Service Desk стала его интеграция с системой управления складом. Решение используют для анализа работы с клиентом и таким образом оптимизируют не только сам процесс поддержки, но и качество отгрузок и доставки. А, чтобы сотрудникам было проще работать, систему интегрировали с Битрикс24.
***
Admin24 – Service Desk — это российская система для автоматизации обработки обращений клиентов и сотрудников. Переходите по ссылке и тестируйте возможности Админ24 для внутренней поддержки бесплатно 30 дней!
Систему можно интегрировать с Битрикс24, Telegram, Вконтакте и Одноклассниками.
***
Подписывайтесь на Admin24 – Service Desk в TenChat. Там ещё больше интересного.
Узнать больше о настройках Admin24 – Service Desk на YouTube.