Есть множество решений по анализу сервиса и еще больше показателей. Но и сейчас много споров вокруг того, что же считать ключевым показателем качественного сервиса.
Есть методы, основанные на показателях удовлетворенности потребителей, например, NPS или индекс лояльности клиента. Здесь не все так однозначно. В момент покупки показатель может быть высоким, а в процессе взаимодействия с компанией уже при эксплуатации стать очень низким. Т.е. это показатель только периодами может быть объективен.
Есть подход с оценкой "тайных покупателей", причем он применяется и онлайн и офлайн. Здесь уже сильно больше видно в процессах и конкретных ситуациях, но не нужно забывать, что ряд моментов такой исполнитель будет трактовать субъективно. Более того, у некоторых "тайников" есть страстное желание найти проблемные места хоть какие-то, чтобы показать свою полезность в данном процессе.
И есть еще один вариант, основанный на прямой денежной составляющей. Он учитывает регулярность покупок клиента и средний чек, допродажи и расширение покупаемых позиций, а также рекомендации, приводящие к продажам. Такой подход явно будет одним из наиболее наглядных и объективных. Но, конечно, он предполагает детальную и комплексную аналитику процессов компании.
На самом деле целесообразно применять максимум инструментов и методов для сервис-маркетинга. Только тогда будет объективная картина, учитывая причинно-следственные связи, а также определенные сигналы к действию.
Сергей Полторак
и команда "Символ роста"
http://simvolrosta.ru
+7-908-085-05-70 (V/WA)
+7-351-235-05-70 (офис)
ВКонтакте: vk.com/isoitil
Telegram: https://t.me/simvolsmm
Кейсы: https://yadi.sk/d/YJQGpJT5SNC58A
Отзывы: https://vk.com/topic-60383143_3269060
#символ роста #символ_роста