Вы не поверите, но негатив в отзывах от клиентов иногда может быть даже полезен вашему делу. Исследования показали, что больший процент потенциальных покупателей склонны доверить компании, у которой в профиле есть как положительные, так и отрицательные отзывы. О чём, это нам говорит? О том, что не стоит бояться негативщины как огня, ибо в любом процессе она практически неизбежна.
Допустим, у вас отлажены продажи и клиентский сервис на высшем уровне, но у покупателя может быть просто плохое настроение или он может неверно истолковать условия сотрудничества или разочароваться в покупке из-за завышенных нереалистичных ожиданий.
Однако нет ничего в этом экстраординарного, ведь почти в любой ситуации можно найти выход и все исправить, чтобы клиент остался в итоге доволен, даже получив негативный опыт в начале.
Простые рекомендации как вести себя в такой ситуации
Нельзя игнорировать негатив. Если нет реакции на критику, то для покупателя это знак, что проблема клиента никого не интересует и вполне закономерно человек обходит этот аккаунт стороной.
Предложить решение. Возьмите у клиента контакт и уточните нюансы инцидента и придумайте как исправить положение. Сделайте скидку или на худой конец предложите компенсацию.
Иногда в отзывах гадят конкуренты. Чтобы это вычислить, не поленитесь детально уточнить историю заказа. Стоит проверить был ли вообще такой клиент. Если нет, то известите об этом техподдержку, Авито удаляет такие отзывы.
Если вы поняли, что отрицательный отзыв следствие нервного срыва клиента, не стоит отвечать тем же. Проявите вежливость и опубликуйте свою трактовку ситуации, а потом переведите тему на преимущества вашего магазина. Такой способ коммуникации не оттолкнет тех, кто будет читать это в дальнейшем.
Отзывы отличный способ для того чтобы выяснить, что не так с бизнесом и вовремя предпринять превентивные меры. А ведь некоторые используют в этих целях тайных покупателей и платят за это немалые деньги. Ваши клиенты сами все расскажут.
