Буквально на днях клиентка рассказала забавную историю: примерно в середине декабря она запросила у одного поставщика расчёт на производство шариковых ручек с корпоративной символикой к новому году. Специалист написал ей «Да, хорошо»… - и пропал.
А 24 января (!) молча прислал коммерческое предложение на эти самый корпоративные ручки))
[Клиентка, рассказав мне эту историю, со смехом спросила - что мне теперь делать с этим КП?!]
Собственно, отсюда я решила и поднять вопрос - что можно сделать, если случился сбой: вы забыли/потеряли/не успели вовремя сделать предложение потенциальному (или действующему) клиенту и спохватились через неделю/месяц/квартал.
! Понятно, что лучше не доводить до такой ситуации, тщательно вести CRM, мгновенно быстро обрабатывать все клиентские запросы и т.п. Но все живые люди)))
Я кажется уже как-то рассказывала про ситуацию, когда мой постоянный клиент собирался отправить на открытый управленческий тренинг трёх участников, я угукнула, - и по какой-то причине то ли не записала, то ли забыла, куда записала, то ли что-то ещё)) А он пишет мне через пару-тройку недель после нашего разговора "Анна, ну что, не запланировали ещё дату тренинга?"... - и я понимаю, что тренинг прошёл вчера и позавчера))) А дата следующего не назначена)
Что же делать?
Да, стоит принести извинения клиенту, но я за то, чтобы на них сильно не циклиться и уж точно не останавливаться)) Ибо извинения без продолжения особой погоды не сделают, разве что закрепят за вами репутацию забывчивого и/или неуважительно относящего к клиентам продажника.
И даже предложение какой-то невероятной скидки на весь ассортимент в качестве извинения обычно сильно дела не решает.
Предлагаю пять возможных вариантов обыгрывания ситуации
(примеры приведу на тех же ручках, чтобы далеко не ходить):
1. Сказать искренне
- МарьИванна, упс! Только обнаружила, что я оказывается вам так и не отправила предложение по производству ручек перед НГ! Была уверена, что оно у вас! Зато сейчас могу предложить два, одно лучше другого, когда обсудим?
По сути, основная мысль здесь - сказать, как есть (ну или совсем чуть-чуть приврать преувеличить/сыграть). Да, это покажет клиенту, что вы живой человек и что-то можете упустить, но одновременно и покажет, что вы говорите правду, а значит - вам можно доверять.
2. Предложить другие поводы
- МарьИванна, на Новый Год к сожалению не сработали [здесь можно честно сказать про "забыл-потерял" из прошлого пункта, но можно и нет], но скоро 8 марта/день строителя/день рождения вашей компании…, наверняка вы планируете делать сувениры клиентам и сотрудникам. Предлагаю обсудить такой-то вариант ручек с вашей символикой.
Здесь основная мысль - быстро переключить внимание клиента с недовольства по поводу "загулявшего" предложения или ответа на его запрос на новые цели/задачи. А они у бизнеса всегда есть))
3. Уточнить текущие потребности
- МарьИванна, Новый Год конечно важный повод для заказа продукции с корпоративной символикой, но есть и другие поводу. Расскажите, какие ближайшие задачи по продвижению у вас стоят? И какие брендированные продукты вам понадобятся для их достижения?
Работает ровно также, как и предыдущий пункт, только через вопросы, а не предложение от себя. Начав говорить, пусть даже и с недовольством, с высокой вероятностью клиент втянется в диалог. А дальше - дело техники.
4. Обшутить ситуацию
- МарьИванна, ой, как быстро летит время... к этому Новому Году мы конечно немножко задержалсь… зато точно успеем к следующему))
Суть этого подхода - в том, что когда человек смеётся, ему значительно сложнее на вас злиться) Но следом, конечно, всё равно придётся задать вопрос или что-то предложить.
5. Сделать спецпредложение
- МарьИванна, перед Новым Годом даже не стала писать, потому что не хотелось предлагать вам банальные ручки как у всех, а вот сейчас у нас такое, такооооое появилось - прямо под вас! Бегу к вам первой!
Здесь основной акцент - на том, чтобы сделать вид, что всё идёт по плану, мало ли какой дурацкий у вас план. Да, это более рискованно (ведь вы признаётесь, что приняли решение за клиента), но любопытство никто не отменял))
Мои способы - чаще всего первый и четвёртый)) Не то чтобы ежедневно что-то забываю, но изредка бывает. А у вас как? Что говорите/как действуете, если вдруг случилась такая вот неудобная ситуация? Расскажите)))
ПС: Заранее люблю идеальных людей, у которых ни разу в жизни такого не случалось! (не сарказм)
_________________________
Из старенького, но полезного про клиентов:
