Проходит первая полноценная проверка контроля качества Call центра #БФЛ.
Вместе со специалистом #МКК проводим анализ и оценку активных звонков и переписок.
Особенность проверки Call центра состоит в том, что мы сталкиваемся с большим количеством звонков, но средняя продолжительность диалога составляет 5-7 мин.
Операторам достаточно этого времени для проведения полной квалификации / mini презентации и закрытия на #КЭВ.
Т.к. это не первый Call центр, находящийся под нашем контролем мы с командой знаем, что проверка подобных проектов делится между РОКК и МКК.
МКК прорабатывает входящие лиды.
РОКК проводит анализ сделок на этапе "Подогрев", "Реанимирование", "Отказники".
📊Рис.1 Отображает динамику показателя эффективности работы оператора (Специалист работает в компании 10 мес.)
На текущий момент динамика отрицательная🔴.
Удовлетворительная оценка была лишь 8.02 (оранжевый цвет)🟠.
На показатель повлияло низкое количество обработанных заявок и неполный рабочий день.
Рис.2
Динамика нарушений за данные 4 дня.
🔻Общее количество нарушений - 28
🔻Нарушения в CRM - 19
🔻Нарушения в работе с клиентом - 8
🔻Административных нарушений - 1
