Понятно, что для больших данных требуются большие мощности, ведь данные нужно не только хранить, но и обрабатывать. Нет, я сейчас не про анализ Big Data с помощью инструментов ИИ, а всего лишь про сверку. Впрочем, «всего лишь» правильнее было бы взять в кавычки. Потому что даже несколько десятков менеджеров будут выполнять эту работу десятилетиями, если речь о базах данных такого сервиса, как 2ГИС.
Как мы решили проблему 2ГИС
Этот крупнейший картографический сервис вряд ли нуждается в представлении. Если вы занимались контактами своей организации, то наверняка отвечали на вопросы специалиста сервиса. А мы работаем с 2ГИС уже больше трёх лет. Помню первый созвон с одним из руководителей: сколько менеджеров ни нанимай для сверки, всегда будет мало, а расходы возрастают ощутимо. Тогда-то мы и предложили попробовать в деле наших твинов.
Чтобы было сразу понятно, о каких масштабах речь: только на российских картах 2ГИС более 28 млн зданий и 3,5 млн организаций. А ведь есть ещё 12 других стран. И главное, что по каждой организации и по каждому зданию сервис предоставляет актуальную информацию. Причём она обновляется порой по два раза в год. Понятно, что при увеличении базы для таких обновлений пришлось бы нанимать сотни новых менеджеров. Но в 2ГИС пошли другим путём и заказали у нас бота.
Преимущество автоматической сверки в том, что она выполняется непрерывно. И по каждому объекту на карте информация обновляется с нужной периодичностью. При этом твины уточняют контакты не только по телефону, но и в мессенджерах. Попробуйте, например, написать в WhatsApp на номер +7-923-227-80-55, там как раз «работает» наш твин.
Кстати, сверка данных — не единственное, чем занимаются боты. Ещё они предлагают рекламные продукты 2ГИС. А если клиент проявил заинтересованность, диалог тут же подхватит живой оператор. И что интересно: настройкой твинов сотрудники 2ГИС занимаются самостоятельно. Да, TWIN может похвастаться удобным интерфейсом создания сценариев. И уметь программировать для этого совсем не обязательно — достаточно элементарных представлений о логике.
Вас, конечно, интересуют результаты. Пожалуйста: Боты сверяют порядка 60 тыс. карточек компаний ежемесячно
87% диалогов завершаются успешной сверкой
Также твины осуществляют более 100 тыс. рассылок каждый месяц
И главное, с нашей стороны никаких ограничений: боты будут обрабатывать столько, сколько позволит ширина канала. Так что даже если база 2ГИС вырастет раз в десять, на скорости её обработки это не отразится.
Но это не всё: есть в нашем толстом портфельчике и ещё один похожий кейс.
Следим за ценами
Тот самый случай, когда «держать руку на пульсе» почти не метафора. «Пульс цен» — крупнейшая торговая площадка, которая на рынке уже почти 30 лет. Здесь можно продавать любые товары и услуги, находить покупателей, размещать рекламу и делать множество других полезных для бизнеса вещей. Ежемесячная посещаемость портала: 6 млн уникальных пользователей. Товаров и услуг же на портале сотни миллионов. А компаний — просто миллионы, с учётом региональных представителей.
И такое количество поставщиков по каждой категории (а категорий здесь тоже немало — больше тысячи) требует регулярной актуализации данных. Даже несмотря на солидный штат – в «Пульсе цен» работают более 400 сотрудников – труд всё равно неподъёмный. Поэтому после нашей беседы с руководством компании было принято решение создать для этой цели бота.
Твин не только актуализирует карточки компаний, но также формирует отчёты со всеми данными о звонках. Создаются ссылки на файлы детализации диалогов, указывается время диалога, длительность, результат беседы. Всего заполняется почти 30 полей. Только представьте, насколько затянулась бы работа, если бы этим занимались только менеджеры. И они занимались. Раньше.
В дальнейших планах привлечь ботов к рекламе (как в 2ГИС) и к входящим звонкам, что ещё больше разгрузит менеджеров и операторов службы поддержки. А значит, и новых сотрудников нанимать не придётся.
Оператор, менеджер, аналитик и просто приятный собеседник
Разумеется, обзвон с фиксацией диалога и рекламные предложения — далеко не всё, что умеют делать боты. Они способны и на большее: например, заниматься аналитикой. Такие примеры у меня тоже есть, но это уже тема отдельной статьи.
А по нашим сверщикам добавлю: люди в последнее время стали общаться с ботами куда более охотно. И понятно, почему: твинов уже легко спутать с живыми менеджерами. Поэтому мы уже даже фиксируем удивление клиентов, когда они узнают, что с ними на самом деле говорил робот.
Секрета, конечно, здесь никакого нет: всё дело в сценариях. Их можно настроить сколь угодно тонко, используя разные инструменты (типы, связи, переменные). А ещё мы стараемся вывести на качественно новый уровень и синтез речи, чтобы реже проигрывать записанные фразы. Всё это делает общение бота более естественным, а значит, он вызывает больше доверия.