Невыдуманная история о работе горячей линии: женщина более 100 раз набрала номер рязанской поликлиники, чтобы вызвать врача для ребенка с 40-градусной температурой.
Не надо проводить глубоких исследований или подсчетов KPI, чтобы сделать очевидный вывод: горячая линия в этой клинике работает с переменным успехом. И с этим срочно нужно что-то делать, особенно, когда речь идет о здоровье или даже жизни.
Конечно, тренд на клиентоориентированную медицину довольно медленно доходит до государственных больниц. Однако бизнес хорошо осознает растущую конкуренцию и ценность каждого входящего обращения.
Если вы наблюдаете такие же проблемы в приеме обращений и теряете десятки или даже сотни потенциальных клиентов, то этот универсальный список полезных советов — то, что вам нужно.
Организуйте внутренний колл-центр, если его нет. Как это сделать так, чтобы все работало как часы, — тема для отдельной статьи. Конечно, это самый сложный и энергозатратный вариант из всех, которые мы упомянули в статье, однако безотказный.
Добавьте пару дополнительных телефонных линий и, соответственно, увеличьте штат менеджеров/администраторов/операторов, отвечающих на звонки, если клиенты постоянно слышат короткие гудки.
Подключите IVR. Голосовое меню может распределять обращения по отделам и отвечать на частые вопросы клиентов. Кроме того, оно может сообщать место в очереди и тем самым повышает шансы, что клиент дождется ответа оператора.
Подключите чат-бота в текстовых каналах связи (если они у вас есть), чтобы он мог обрабатывать типовые обращения: предоставлять общую информацию, записывать на прием или оформлять заказ.
Отдайте всю эту работу на аутсорс внешнему контакт-центру.
В нашем Telegram-канале мы подробно описали, какие KPI нужно мониторить на горячей линии. Там же найдете удобную памятку со всеми метриками, которую можно скачать и использовать в любое время.