Мы уверены, что Вы удивлены заголовку статьи:) А подобная деятельность крайне важна для штатного/внешнего Отдела контроля качества (далее - ОКК). Сейчас разберемся.
Что чаще всего происходит с отзывами Клиентов в интернете?
Имидж компании/репутация
Ну самое первое, что приходит в голову, когда мы начинаем говорить про обратную связь.
Что компании делают чаще всего:
- Отправляют сотрудников отвечать на претензии, собирать информацию и не пропускать новые обращения!
- Договариваться с интернет-площадками на удаление негативных отзывов (ДА! Такое тоже встречается)
Накрутка
Здесь еще все проще: либо нанимается профильное рекламное агентство, либо сами сотрудники начинают писать фальшивые отзывы на многочисленных площадках.
А замечаете проблему?
Всё выше - это "борьба с ветряной мельницей". Это имитация работы, искусственная красивая оболочка. Легко может все разрушиться, сломаться, потерять эффективность.
И компании не понимаю крайне простого факта: если Клиент видит бОльшее количество негативных отзывов (пускай Вы на них отвечаете), то это уже вызывает вопросы.
Нет никакого движения вперед, принятие ошибок. Исключительно задобрить ситуацию, дабы со стороны казалось, что это не компания виновата.
А что можно ОКК увидеть в отзывах?
Конфликты
Понятно, что можно встретить эмоциональный отзыв от Клиента, где будет понятно, что явно была стычка.
И здесь важно, что мы получаем аргументы другой стороны, начинаем сравнивать с версией сотрудника, потом принимать решения.
Но есть еще любопытный кейс. Когда мы изучали одну компанию, которая хотела с нами работать. Из отзывов мы узнали о том, что существует внутренний конфликт. Клиент описал услышанный разговор, который он бы и не хотел застать.
Мы это к тому, что в отзывах часто бывает много деталей, которые не замечаются. Сотрудник читает, начинает "заводиться", ему скорее хочется защитить компанию или наказать за неправду (на его взгляд).
Качество информирования
Ещё крутая история для ОКК - эффективность скриптов. Насколько Клиент корректно все понимает, как они реагируют, достаточно ли им для успешного использования продукта/услуги.
Если разовый негативный опыт - тут все понятно, но мы можем увидеть систематический "пробел" в работе с Клиентами. И здесь нужно оперативно принимать меры.
Как принималось решение Клиентом!
При разработке регламентов, скриптов, обучающих документов - ОКК будет крайне полезно ознакомиться с обратной связью!
Часто пишут о том, с чем/кем сравнивали, что именно понравилось, что могло смутить и много всего другого.. Но крайне полезного и эффективного!
На основе фактов можно выстроить определенную логику работы в CRM, структуру разговора, аргументацию для менеджеров.
Итог
Мы всегда за то, чтобы сотрудники ОКК использовали только факты в своей работе. Получать их можно из огромного количества источников, в том числе - из отзывов Клиентов!