Федеральная сеть «ПиццаФабрика» насчитывает 50 точек в 30 городах и вот уже 11 лет успешно развивается на рынке. Инвестируя в цифровизацию бизнес-процессов, компания разработала корпоративный софт, оцифровала качество блюд, скорость доставки и другие параметры работы. Система контроля и управления персоналом SteadyControl стала очередным звеном в цепочке автоматизации бизнеса. Рассказываем, как с ее помощью рестораны франчайзи Игоря Ситникова добились 98% эффективности сотрудников, в 13 раз повысили продажи дополнительных ингредиентов, в 2 раза оптимизировали ресурсы управляющей команды и увеличили средний чек на 26%.
Ключевые итоги:
- в 2 раза оптимизировали время управляющих;
- 98% средняя эффективность сотрудников;
- на 80% выросло предложение дополнительной позиции в чек;
- в 13 раз выросли продажи модификаторов;
- в 6 раз выросли продажи дополнительных опций в пиццу;
- 69% конверсия предложения в покупку;
- 26% рост среднего чека.
Освободили время управляющих
В управлении Игоря Ситникова находятся рестораны в Туле, Нефтеюганске, Сургуте, Новокузнецке. На сегодняшний день система SteadyControl работает в пяти заведениях франчайзи. Рассмотрим, как сеть осваивала функционал системы на примере мультиформатного кафе в Туле, которое подключилось первым год назад.
На начальном этапе работы с системой мы сфокусировались на базовых стандартах работы:
- трудовой и кассовой дисциплине;
- требованиях к обслуживанию гостей;
- стандартах подачи блюд и напитков;
- соблюдении норм санитарии.
Система контроля и управления персоналом охватывает все процессы в зоне фронт-офиса и каждую точку контакта с гостем. Для сбора информации используются аудиобейджи и стандартные видеокамеры, осуществляется интеграция с кассовым ПО и CRM. А далее технология на основе искусственного интеллекта выявляет нарушения.
Полученные данные автоматически формируются в ежедневные отчеты по каждому официанту, кассиру или бармену. Управляющий получает готовую аналитику эффективности для дальнейших решений. За год совместной работы соблюдение базовых стандартов бренда «ПиццаФабрика» выросло до 99%: удалось довести до идеала внешний вид сотрудников и правила обслуживания. По словам Ольги Новиковой, управляющей «ПиццаФабрики» в Туле, система избавила от необходимости постоянно присутствовать в зале, а временные затраты на операционный контроль стали в 2 раза меньше.
Негатив сменился азартом: 98% средняя эффективность сотрудника
Для высокого уровня подготовки кадров управляющая компания «ПиццаФабрики» разработала Систему дистанционного обучения, в которой не только линейный персонал, но и менеджеры проходят аттестацию и подтверждают квалификацию. Команду Игоря Ситникова отличают исключительно высокие требования к работе сотрудников. Чтобы обеспечить их соблюдение, команда «ПиццаФабрики» разработала систему мотивации на основе показателей эффективности сотрудников в системе. Так, требования к официантам следующие:
- минимальное соблюдение стандартов — 98%;
- среднее — 99%;
- максимальное — 99,8%.
При этом премия сотрудников строится на совокупности всех критериев оценки: от трудовой дисциплины до качества обслуживания гостей. В зависимости от показателей в системе почасовая ставка сотрудника увеличивается на 20%, 35% и 50% соответственно. Новый подход к управлению персоналом обеспечил рост эффективности как линейного штата, так и менеджеров. На сегодняшний день среднее соблюдение стандартов в ресторане составляет 98%.
«Как и любое нововведение, в первый месяц работы, система вызвала недоверие персонала. Но, как только мы предоставили каждому сотруднику доступ к личному кабинету и ввели систему мотивации, негатив сменился азартом. Появилось стремление работать лучше, чтобы побить рекорд прошлого месяца и больше заработать: самые эффективные получают до 10 000 рублей премии. С системой SteadyControl даже новенькие сотрудники быстро вливаются в работу, так как сразу видят свои ошибки и точки роста. Наконец-то появилась возможность сосредоточиться на стратегических задачах, не теряя операционный контроль», — Ольга Новикова, управляющая «ПиццаФабрики» в Туле.
Обеспечили стабильность сервиса
Контроль каждого бизнес-процесса позволил не только устранить базовые нарушения, но и построить стабильный клиентоориентированный сервис. В 97% случаев сотрудники стали соблюдать правила приветствия гостей, в 100% — проявлять доброжелательность. Система SteadyControl позволяет управлять тонкими процессами и едва уловимым сервисом, который отличает бренд: улыбчивость, пожелание хорошего дня и приятного аппетита, предложение детского стульчика и меню для самых юных посетителей.
Официанты научились брать обратную связь. В 76% случаев они уточняют, доволен ли гость качеством блюд и обслуживанием. А при возникновении спорной ситуации — используют конкретные правила неконфликтного общения, что позволяет на месте разрешить проблему и избежать негативных отзывов в интернете.
Команда «ПиццаФабрики» разработала подробные регламенты, отражающие каждое требование к работе. С системой SteadyControl появилась возможность аккумулировать все корпоративные документы в удобном формате. В результате у каждого официанта и бармена появился доступ к Базе знаний.
Сотрудники повысили продажи пиццерий
Один из важнейших результатов работы с системой SteadyControl — рост продаж по инициативе официантов. На старте только 12% гостей получали предложение дополнительной позиции. Уже в начале февраля показатель вырос до 92%: официанты стали предлагать каждому гостю повторить напиток или попробовать десерт после основного меню.
Значимым достижением команды стало высокое соблюдение ключевого процесса: предложения конкретных позиций. Система помогла не только повысить инициативность официантов, но и проанализировать клиентское поведение с помощью инструмента конверсии. Он ежедневно выявляет, как часто посетители соглашаются на предложение блюда, и какие скрипты приводят к продаже. Так, выяснилось, что 69% гостей охотно доверяют выбор официанту.
За год работы с системой SteadyControl мощный скачок произошел в блоке продаж модификаторов. Грамотная работа со скриптами и высокая эффективность сотрудников «ПиццаФабрики» позволяют ежемесячно продавать в 13 раз больше дополнительных ингредиентов: в частности, в 6 раз выросли продажи модификаторов к пицце.
«Система SteadyControl позволила нам увеличить продажи и усилить клиентоориентированный сервис. Рост эффективности персонала напрямую отражается на среднем чеке: в сентябре этого года прирост составил 26,56% к году. Сразу после успешного проекта в Туле мы подключили к системе и другие города», — Игорь Ситников, франчайзи «ПиццаФабрики».
Система SteadyControl признана лидером не только в HoReCa, но и в ритейле, АЗС, автодилерских центрах, крупной рознице и других отраслях. Благодаря комплексному подходу системы контроля и управления персоналом «ПиццаФабрика» смогла повысить эффективность сотрудников, довести до идеала стандарты обслуживания, добиться роста активных продаж на всем трафике и повысить средний чек. В результате удалось привести сервис к единым стандартам, а операционное управление стало на 100% объективным и прозрачным.