ROI, LTV, CPO… Зачем их знать руководителю, если для этого есть целый штат обученных людей?
Потратив всего 20-30 минут на изучение основных терминов, вы сможете сходу оценивать, насколько эффективно ваши сотрудники или подрядчики расходуют бюджет, на какие средства вы можете рассчитывать и много другой полезной информации.
Итак, давайте разбираться.
ROI - ВОЗВРАТ ИНВЕСТИЦИЙ
«Return On Investment», возврат инвестиций. Этот показатель измеряется в процентах. С его помощью можно оценить насколько прибыльными или убыточными являются инвестиции.
На примере: вы вложили 100 рублей, а вернулось вам 110 рублей. ROI будет всего 10%, но вы хотя бы не работаете в убыток. Понимание этого показателя помогает принимать верные управленческие решения и избегать дорогостоящих ошибок.
Одиночно стоит выделить ROMI. Это возврат маркетинговых инвестиций. Другими словами, если вы на рекламу потратили 500 рублей, получили 5 заявок стоимостью 100 рублей, ваш КЦ сумел обработать всего одну, и клиент в итоге принёс всего 200 рублей. То затраты не окупились, ROMI будет отрицательным: — 60%.
Что это вам даст? Вы сможете скорректировать сумму, затраченную на рекламу и перенаправить бюджет на развитие КЦ.
LTV - ПОЖИЗНЕННАЯ ЦЕННОСТЬ КЛИЕНТА
Это показатель про деньги в длительной перспективе. LTV — это пожизненная ценность клиента. Она показывает, как долго и сколько вы получаете денег с одного клиента.
Например, если вы оказываете качественный сервис по доставке воды, потребитель готов вам регулярно платить. Чем дольше он симпатизирует вашей компании, тем больше вы сможете рассчитывать на прибыль от этой сделки.
На LTV влияет множество моментов. В первую очередь это уровень сервиса, а также способность вашего колл-центра оставаться на связи с клиентом, предугадывать его подробности и повысить его лояльность. Очень хороший пример — салоны красоты. Такие услуги обычно необходимы на регулярной основе. Их КЦ регулярно обзванивают клиентов, напоминая, что пора повторить процедуру. А если клиент сомневаются, предлагают скидку или информируют о новой услуге по привлекательной цене.
Ещё одна причина знать LTV — это возможность лучше прогнозировать доход и точнее рассчитывать ресурсы для роста компании.
Если же клиент остаётся с вами надолго, а масштабирование пока не планируется,то вы экономите средства на привлечение новых. Ваша прибыль повышается.
CPO - СТОИМОСТЬ ЦЕЛЕВОГО ДЕЙСТВИЯ
Это стоимость оформленного заказа или заявки. Ее проще всего выявить, если вы используете CRM-систему. О том, насколько это полезный инструмент, мы вам уже рассказывали в прошлых статьях.
CPO сильно зависит от того, что вы продаёте.
Например, не стоит ожидать низкую стоимость заказа, если ваш товар — телевизор за 200 000. Однако здесь большую роль играет эксклюзивность предложения и правильная выборка целевой аудитории. Если этот же телевизор выпущен ограниченным тиражом, и имеет уникальный функционал, например, для геймеров, то CPO будет ниже. При правильной маркетинговой стратегии, разумеется.
Чтобы CPO не был заоблачным, вам обязательно нужны специалисты, которые смогут грамотно ваш товар продать, в том числе рассказать об его уникальных преимуществах. Иногда специалист должен сделать несколько звонков, планомерно подводя клиента к покупке.
И мы снова возвращаемся к КЦ. Если ваш специалист будет вести себя по принципу «хотите купить? нет? до свиданья!», то сколько бы заявок вы не получили, CPO будет оставаться высоким. А значит — вы будете продолжать терять прибыль.
Зная показатели, вы сможете эффективно распределять средства, растить бизнес и выявлять слабые точки.
Поэтому сохраняйте себе нашу статью в закладки и оставляйте заявку. Вы увидите, как скоро вас порадуют новые цифры CPO и LTV.
Подпишитесь и поставьте лайк, если эта статья была полезной для вас.