Добрый день, я Виола Троян - тренер Школы Администратора Be Winner и консультант по клиентскому сервису. Сегодня я отвечу на один из самых частых вопросов руководителей - как мотивировать пациента к записи, как правильно предложить записаться, чтобы пациент не отказался?
Я дам вам три рекомендации, которые позволят сократить время для записи, а вероятность записи пациента увеличить.
Предложение записи - одна из основных функций работы администратора. И, я бы поставила здесь восклицательный знак! Ведь, администратор предлагает пациенту запись:
- на этапе переговоров по телефону, как с первичным пациентом, так и с повторным
- на этапе когда пациент вышел от доктора после консультации или процедуры и ему нужно предложить записаться на следующий этап лечения или повторную консультацию,
- на этапе, когда администратор звонит и приглашает пациента на следующий этап лечения или проф.осмотр через пол года.
И, так, первая рекомендация -
После того, как администратор провел презентацию услуги, доктора, то есть всего хорошего, что есть в вашей клинике, рекомендую сразу без паузы переходить к предложению записи. Например, при помощи вопроса:
- Скажите, пожалуйста, рассматриваете ближайшее время для записи или какой-то конкретный день?
Коллеги, когда я слушаю диалоги администраторов с пациентами, то часто слышу, что администраторы прекрасно рассказывают про доктора, про услуги клиники, но после возникает пауза, администратор не предлагает пациенту записаться, а как будто ждет, что пациент сам попросит - ”запишите меня, пожалуйста”. При этом, в реальности, в момент паузы, пациент обычно говорит - “спасибо я подумаю”.
Рекомендую исключить вопросы и фразы, которые провоцируют отказ и увеличивают время диалога.
Например, вопрос:
- Я могу Вас записать? (есть риск, что пациент ответит: “я не знаю можете ли вы или нет”)
- Не хотели бы записаться? (не секрет, что пациенты часто боятся лечения и хотят отсрочить визит к доктору и этот вопрос провоцирует пациента к отказу - “пока не хочу, спасибо”)
- Подскажите, когда Вам удобно? ( на этот вопрос пациент может назвать время на которое уже есть запись или клиника не работает. Например: “в воскресение в 7 утра)
- Рекомендую исключить предложение одного варианта времени. Например: Для записи есть время в пятницу в 12.00 или Предлагаю записаться на завтра (в предложении одного варианта есть риск отказа, так как пациенту это время может быть неудобно и пациент в ответ называет свой вариант и снова несовпадение, так как у вас в расписании это время уже занято… Иногда, такой вариант подбора времени продолжается более 10 минут и значительно увеличивает время диалога)
- К сожалению, на завтра все занято… (хотя, пациент еще и не просил на завтра)
На этапе предложения записи рекомендую использовать альтернативные вопросы в формате мотивации. При помощи таких вопросов Вы предлагаете пациенту выбрать один из двух вариантов. Например:
- Подскажите, для записи рассматриваете ближайшее время или какой-то конкретный день
- Подскажите, для записи рассматриваете будни или выходные
- на консультацию планируете запись на этой неделе или на следующей?
- Если доктор ведет прием в определенные дни, рекомендую сразу сообщить этот факт пациенту. Например: “Доктор ведет прием по вторникам и четвергам, подскажите, запись на консультацию рассматриваете в ближайший вторник или на следующей неделе / во вторник или в четверг”
Виолетта Троян - Консультант по стандартизации службы сервиса в клиниках. Проектный координатор лечения. Сертифицированный тренер Be Winner