Отзывы клиентов или анализ конкурентов?
В мире, где еда может доставляться за 30 минут, а бренды одежды позволяют возвращать одежду в течении месяца сложно понять, хороший у тебя сервис или так себе.
Меня всегда удивляет, когда нам пишут, про сервис, потому что мы не можем ответить на сообщение в воскресенье в 9 вечера 🤦🏻♀️
Ребята, ну вы что? Да, это реально в современном мире, НО!
Говоря про сервис, важно осознавать с какой компанией вы работаете.
Если это не мировая корпорация у которой есть ресурс на мгновенный ответ, стоит понимать, что есть график, рамки ответов, разные возможности доставки.
Я искренне считаю, что установка: " клиент всегда прав", должна быть не правилом, а посылом слышать друг друга.
Клиент должен слышать компанию, а компания клиента.
Например, я поняла, что чем больше растет наш штат, чем больше мы расширяемая, тем более лояльные я становлюсь к другим компаниям.
Но однозначно я знаю одно, без сервиса в 21 веки НЕЛЬЗЯ!
Это то что продает вас, как бренд.
Из чего же состоит сервис?
Я уверена, что без хорошего сервиса в 21 веке существовать просто невозможно!
Почему?
Когда вы выходите на рынок вы встречаетесь с конкурентами и что вы видите? Что сегодня конкурировать на качестве уже про невозможно! Оно в любом случаи должно быть хорошим.
Прошло то время, когда было сложно найти, что-то качественное и если ты делал добротный продукт ты выигрывал!
Сейчас нужно выделяется на уровне эмоций, дарить человеку общение комфорта и качества сервиса!
Давайте поговорим из чего состоит наш сервис:
1. Скорость ответа.
Здесь важно понимать, что у нашей компани есть временные рамки, когда работают наши сотрудники. Мы не доставка пиццы, которая перезвонит вам через минуту. Наши сотрудники спят по ночам!
Наш график пн-пт с 8:00 по 17:00 по мск.
Если вы написали нам в не рабочее время, вам обязательно ответят, как только начнется рабочий день.
Но здесь важно понимать, что наше общение - это не предложение товара, мы консультируем вас, подбираем варианты.
И иногда от первого сообщения до финального решения требуется больше времени.
Этим мы и отличаемся от полиграфии, куда вы можете прийти, отдать готовый макет и вас его напечатают. У нас предоставляется услуга и конечно каждый клиент проходит этап консультирования с дизайнером.
И скорость решения вашего вопроса, также зависит от вас, насколько подробно вы описываете свои желания, то что нужно вам.
Но какой же рост я вижу в нашей компании!?
Ещё два года назад, мне было сложно представить, что у нас будет такая большая команда. В этом году мы сформировали целый отдел по приему заказов. Мы растем, стараемся делать лучше и быстрее.
Но всегда напоминаем, что когда в вашей компании 3 заказа, сложно не ответить им сразу, а вот когда 103 за день - может случится очередь!
2. "Клиент всегда прав"
Для меня это очень странная установка 🤔
Она порождает в клиентах " детскую" позицию.
" Ну я ведь клиент! Значит я прав. Должно быть так, как я сказал!"
Я думаю стоит не забывать, что каждый делает свою работу и если бы становимся лояльнее к бизнесу у которого закупаем продукт, а также лояльнее к своим клиентов, мы получаем идеальный тандем.
3.Навигация по продукции.
Мы всегда стараемся наполнять наш и социальный сети новыми материалами, чтобы вам было с чем сравнить, увидеть с разных сторон.
Конечно, это далеко не вся продукция, ведь мы производим огромное количество дизайнов. Но мы понимаем, как важно увидеть и зрительно "пощупать" продукцию.
Я снимаю обзоры, показываю продукцию с разных сторон, знакомлю вас с компанией с помощью текстов.
4. Бонусные и реферальные системы.
Здесь мне кажется мы преуспели 😅
Вы так часто нам пишете, как вам было приятно получать ваш заказ!
В каждый заказ мы вкладываем БОНУС, а также милые открытки, блокноты, шоколадки и т.д.
Мы всегда готовы выслать вас образцы материалов бесплатно, чтобы вы могли наглядно все посмотреть и определиться.
Помимо всего, я всегда рада делиться вашими отметками нас в Инстаграме и ВКонтакте. Мы периодически рассказываем про бренды, тем самым пиарим вас на аудиторию 65 тыс человек
5. Возврат и гарантии
В нашей нише возврат не предусмотрен, так как мы оказываем индивидуальную услугу.
Как же работаем мы?
Если брак? Здесь мы подошли кардинально к решению вопроса. У нас сформирован отдел контроля качества, каждая ваша бирка проверяется перед отправкой!
Но даже, если так случилось, что вам пришёл брак, мы всегда идём на контакт и решаем вопрос! Но сюда конечно не относится, если вам пришел заказ и вдруг оказалось, что вас хотелось другой цвет, а до этого мы согласовали макет.
А какие правила сервиса есть в вашей компании?
