Реальный кейс клиента из Беларуси, который показал, что наши услуги востребованы не только в России, но и заграницей.
Накануне Нового года наш продакт-менеджер Мария провела видео-встречу с заказчиком из Беларуси. В первую очередь обсуждались перспективы дальнейшего сотрудничества, а также преимущества, которые компания получила от работы с нами. Леонид (так зовут представителя компании-клиента) поделился своими впечатлениями о работе программной АТС Zeon, а также озвучил свои пожелания по усовершенствованию функционала.
В данной статье мы расскажем о ключевых моментах встречи. Кроме того, на конкретном примере узнаем, какие потребности у бизнеса в Беларуси, и как мы можем и покрыть.
Немного о заказчике
Нашим клиентом оказался компания «Автодом», занимающаяся комиссионной продажей автомобилей по всей Беларуси. Компания имеет два филиала, расположенных в городе Минске, а также отдельный офис, где располагается колл-центр. Телефония понадобилась именно колл-центру. Основной запрос: подключить телефонию к самописной CRM-системе компании и максимально загрузить операторов, чтобы не было простоя в ожидании.
С какой проблемой столкнулись и почему выбрали именно нас?
Все детали сотрудничества обсуждались с Леонидом. Леонид — человек, который отвечает за все технические аспекты работы компании. Вопрос о том, что нужно новое решение, связанное с холодными звонками, встал перед ним ещё в конце 2020 года. Основная задача состояла в том, чтобы максимально повысить эффективность звонков при имеющемся количестве операторов.
Что же привело Леонида к нам?
«Варианты я рассматривал весь 2021 год и часть 2022. В основном попадались одни облачные системы. Нам это не подходит. На облаке обычно все зарабатывают — платишь за пользователя, за место под запись, за сервер. Мне куда проще сразу заплатить большую сумму, но получить весь функционал. Я сам могу сервер купить и жёсткий диск для записи тоже сам могу купить. Нам это всё не нужно».
Соответственно, взор пал на программные АТС. Как утверждает Леонид, вариантов было не слишком много :
«Все требуют каких-то космических денег. Достойных коробочных решений очень мало. Помимо Zeon рассматривал ещё один вариант именно программной АТС. Но там решили пойти не по пути модульности (как у вас). Они дают весь функционал сразу, но нужно платить буквально за каждого работающего оператора. У нас в колл-центре занято около 50 человек. Компании нужно платить около 60 $/год за одного оператора. То есть мне нужно ежегодно отдавать почти 3 000 $. И это при том, что мне дадут функционал, которым я, возможно, вообще не буду пользоваться. Этот вариант мы отмели и выбрали вас. Да, сам процесс установки и настройки телефонии сложнее, но цена одна, неважно, хоть 1, хоть 100 операторов. И модули я могу купить только те, что мне нужны под конкретные задачи прямо сейчас».
Какие преимущества получили от Zeon?
Говоря о том, что Zeon дал их компании, Леонид упомянул несколько ключевых вещей.
- Управляемость. Стало гораздо удобнее работать, даже в плане интерфейса. Стало проще понять где и как можно что-то изменить. В старой системе с этим были проблемы.
2. Разбиение базы на разные очереди параллельной обработки.
Это очень важный момент, и нам объяснили значимость данного функционала.
«Основное направление работы колл-центра — обзвон холодных баз. Каждый день базы пополняются новыми номерами, и все их нужно обзвонить. Мы разделили базы по номеру дозвона. Первый дозвон, т.е. первый разговор осуществляют опытные менеджеры по продажам, второй дозвон — ещё более опытные, часто это тимлиды. А потом уже отказавшиеся перенаправляются на менее опытных сотрудников. В итоге люди с разными навыками общения, разными профессиональными навыками обрабатывают разных клиентов. К каждому человеку пробуется разный подход, в случае, если он не согласился стать клиентом с первого раза».
Пожелания на будущее
Мария поинтересовалась, как компания «Автодом» смотрит на возможность подключения дополнительных модулей (например, транскрибация звонка). Леонид в свою очередь поделился тем, чего действительно не хватает на данном этапе.
«Очень хотелось бы видеть возможность улучшенного предиктивного набора. У нас в последнее время остро встала проблема качества самих баз. Часто бывает такое, что операторы ждут по 5-7 минут. Вот здесь очень поможет качественный> предиктив. Нужно, чтобы система сама подстраивалась под условия. Например, одному специалисту мы даём определённое количество звонков в очереди, другому специалисту — другое количество. Нужно, чтобы сама система следила за этим и меняла количество. Наша задача, чтобы время простоя было минимальным, желательно, не больше 10 секунд».
Мы прислушались к замечанию Леонида, и уже в январе 2023 года наш отдел разработки внедрил возможность улучшенного предиктивного набора.
Сотрудничество с компанией «Автодом» — это пример того, что мы начинаем активно работать на международном рынке. Приведённый кейс – это не единственный наш заказчик из Беларуси, и мы активно расширяем свою деятельность по всему СНГ. Уже сейчас мы сотрудничаем с клиентом из Азербайджана, а в дальнейшем перейдём и на другие страны. Никакие границы не мешают нам учитывать пожелания клиентов и качественно реализовывать их на практике в максимально сжатые сроки. Нам не важны отрасль и специфика – мы всегда можем найти нужный подход и дать клиенту то, что поможет ему улучшить бизнес.
