Это одна из самых популярных задач для нового Отдела контроля качества (далее - ОКК): повысить конверсию по одному или нескольким направлениям.
И вот вопрос - а за счет чего можно улучшить показатели? И почему именно благодаря ОКК? Предлагаем сегодня разобраться!
-----------
Рекомендуем подписаться на наш уютный telegram-канал "Сервисные истории".
Два раза в неделю реальные кейсы с разбором и конкретными рекомендациями, конструктивное обсуждение в комментариях.
Ждем Вас!
-----------
Как происходит "чудо"?
У сотрудников появляются инструменты
Кстати - порой сотрудники от ОКК узнают о том, что есть проблемы с конверсией:)
Итак, все начинается с того, что сотрудникам дают знания о том, как можно улучшить свои показатели:
- Общие и точечные "разборы полетов": что делаем правильно и нет, на что обратить внимание, как ведет себя Клиент, что ему важно
- Разработка памяток и справочной документации: теперь у специалистов "под рукой" есть полезные напоминалки, чтобы регулярно применять знания
- Системный контроль за применением предоставленных техник/механик
Дисциплина
Чем дольше сотрудники находятся под правильным присмотром ОКК, тем быстрее они адаптируются к тому, чтобы в каждом касании Клиента использовать нужные механики.
Причем, это касается всех: и опытных сотрудников, и новичков! А знаете, почему важно формировать дисциплину? На то есть две причины.
Первая - чем больше сотрудники применяют навыки, тем больше у нас аналитики. Второе - легко будет добавлять новые механики, так как персонал уже обучен.
Повышение навыков
Чуть выше мы писали о том, что ОКК занимается обучением сотрудников. Таким образом начинают раскрываться сильные и слабые стороны.
А еще - чем круче персонал рассказывает про продукт/услуги, тем больше они им проникаются, начинают доверять.
И это еще один важный "секрет успеха" в работе над конверсией! Как часто компании даже не стараются влюбить в свой продукт/услугу, рассказать о ключевых преимуществах, важных аспектах... Ну сотрудники сами разберутся, что им мешать.
Благодаря ОКК соблюдается баланс между теорией и практикой. Не только красивые слова, но и контроль своевременного и правильного применения, что позволяет существенно повысить шансы на успех.
Замеры результатов
Между всеми действиями сотрудников ОКК проводится оценка успешности как деятельности сотрудников, так и имеющихся скриптов/регламентов.
Получается, что корректировки могут происходить мгновенно, не позволяя сотрудникам разочаровываться в системе или терять тонус.
Аналитика выходит на качественный новый уровень - не только выполнение плана продаж, но и внимание к деталям. Кто какие позиции продает, за счет каких инструментов, кого чем можно усилить...
Получается равномерное движение вперед, за счет правильных точечных решений, основанных на фактах.
Важно!
Именно такой комплекс мер позволяет повысить статистику любой конверсии. Именно все действия, а не какой-то один элемент.
Потому что - совершается действие, измеряется эффективность, вносятся изменения. Динамика, поддержка и контроль одновременно!
Нет никакого давления, сотрудники ощущают поддержку и готовность помогать развиваться.. А это критически важно для ОКК!
Итог
Только хочется напомнить - это не должна быть разовая акция. Вот мы сейчас начинаем повышать важность, типа немного поднять тонус. А потом - бросить.