Сфера здравоохранения должна оставаться зоной безопасности для физического и психологического здоровья. Однако во взаимодействии пациента и медработника такие чувства, как раздражение, гнев, агрессия, иногда становятся привычными или даже преобладающими.
Как вести себя специалисту, чтобы, спасая других, не увязнуть в конфликте, найти общий язык с любым человеком и укрепить чувство профессиональной гордости?
В основе агрессивного поведения конфликт между пациентом и медработником лежит не всегда. Конфликт предполагает наличие противоречия между участниками, неразрешимого мирным способом, и готовность обеих сторон действовать агрессивно. А в основе взаимодействия медработника и пациента есть объединяющая цель — выздоровление больного. Тогда почему обе стороны так восприимчивы в конфликтной ситуации, так остро реагируют, вплоть до написания жалобы?
Еще Зигмунд Фрейд и Конрад Лоренц считали, что агрессия у человека имеет инстинктивную природу, первоначально нацелена на защиту от нападения, отстаивание своих границ и носит пассивно-оборонительный характер. И только во вторую очередь агрессия может иметь целью нападение на противника для расширения сферы своего влияния.
Агрессия — поведенческая реакция, плохо поддающаяся контролю в ситуации стресса, фрустрации, опасности. Фактически это способ избавиться от эмоционального напряжения.
Психоэмоциональное состояние пациента обусловлено, некоторыми объективными моментами, среди которых реакция на болезнь и переживание утраты здоровья.
Процесс утраты здоровья, осознания человеком болезни протекает по 5 классическим стадиям — отрицание, гнев (сожаление об упущенных возможностях, поиск виноватых), торг (желание совершить действия, чтобы повлиять на произошедшее), снижение фона настроения (дисфория, отчаяние), иногда до депрессии, и лишь затем принятие диагноза. Стадии гнева и торга приходятся как раз на посещение медучреждений и общение с врачами и медсестрами. Если учесть, что обследования, процедуры бывают платными, порой дорогостоящими и при этом не гарантируют отсутствия очередей, то взвинченность пациента вполне объяснима. Свой гнев и агрессию он разряжает на тех, кто рядом, «должен ему», чаще на медсестрах. Форму этого гнева определяет уровень конфликтности, воспитанности человека.
Зачастую для конфликтующего пациента стремление потребовать чего-то от медработника — это способ самоутвердиться, попытка избавиться от глубокого чувства ущербности, в которое загоняет его социально- экономическое положение, невысокий профессиональный статус (или отсутствие такового, например, у людей предпенсионного или пенсионного возраста), за счет принижения другого человека, олицетворяющего недостающие у конфликтанта черты.
Медработник, скованный медицинской этикой, профессиональным долгом, страхом потерять работу, загоняет гнев внутрь и таким образом разрушает свой организм. А если специалист не сдерживается и конфликтует, то губит свою профессиональную карьеру.
Чтобы адекватно участвовать в рабочем взаимодействии при любых порциях стрессирующих событий, необходимо быть психологически и физиологически здоровым. Стоит позаботиться о психогигиене, научиться избавляться от негативных эмоций, не накапливая в себе энергию саморазрушения.
Что следует предпринять, если пациент агрессивен, напирает, повышает тон, угрожает жалобой?
Сославшись на шум или другие факторы, отведите пациента в сторону, где минимальное количество посторонних людей.
Встаньте так, чтобы между вами образовался угол около 90°, не следует стоять напротив. Вектор вашего внимания должен быть примерно в одном направлении с пациентом. Такая поза не позволяет отражать и индуцировать негативную энергию между вами, она сообщает: «Мы не противники — мы партнеры».
Игнорируя агрессию, обвинения, дайте пациенту выговориться, не перебивайте. Дайте почувствовать, что вы его понимаете, для этого проявляйте признаки активного слушания: кивайте, периодически заглядывайте ему в лицо (ваш взгляд должен скользить в социальной зоне — треугольник от бровей до кончика носа), возвращая взгляд в изначально выбранную точку.
Постепенно добавляйте в речь фразы «да-да», «я вас слушаю», «я вас понимаю». Демонстрируйте ментальное присоединение к проблеме пациента. Когда его голос становится тише, появляются паузы в речи, берите инициативу и предлагайте свой вариант удовлетворения запроса. Для этого кратко, но уже в более корректной интерпретации изложите суть претензии и переспросите: «Все верно? Я вас правильно понял(а)?» Сообщите, что хотите в самый короткий срок решить его вопрос. Для этого вам нужно «проконсультироваться с…», «посмотреть документы…» и др. Обозначьте срок ожидания и решения вопроса. Предложите присесть и подождать вне кабинета (но не в очереди!). Через какое-то время сообщите о решении. Закончите беседу следующим образом: поблагодарите пациента за то, что он указал на недостаток, помог увидеть проблему, устранив которую вы обоюдно поднимете уровень медицинского обслуживания.
Читайте больше новостей из мира медицины в нашем Instagram-канале и сообществе ВКонтакте . Подписывайтесь, чтобы не пропустить!